.png)
Quizá sea prematuro hablar de la desaparición de las sucursales físicas.
Es cierto que la calidad y la disponibilidad de la tecnología bancaria en los últimos años han pasado factura a las sucursales de todo el mundo. En Estados Unidos, un informe de Fox Business prevé que todas las sucursales habrán desaparecido en 2034.
La Unión Europea se enfrenta a una amenaza similar: las sucursales bancarias pasaron de 186.000 en 2008 a 106.000 en 2023, según el Banco Central Europeo.
¿Debemos luchar por las sucursales bancarias?
La tendencia al cierre de sucursales recibe respuestas dispares según a quién se pregunte. Incluso comparando dos artículos de la misma publicación se ve la diferencia de opinión que caracteriza este asunto.
En 2019, un colaborador de Forbes escribió el artículo «Do Banks Still Need Branches? (The Answer Is No)». Cuatro años después, en 2023, otro autor de Forbes adoptó una visión distinta con el artículo «It’s 2023. Do Banks Still Need Branches?».
Ambos artículos coinciden en las tendencias y afirman con acierto que todas las operaciones financieras pueden hacerse por canales de banca digital, ya sea en un dispositivo móvil o en un ordenador. El artículo de 2019 usa esta información para adoptar una postura contundente contra los bancos: viene a decir que son superfluos y que los datos sobre las preferencias de los clientes carecen de sentido.
La cuestión de la confianza
Quizá no sea del todo lógico, pero los estudios son claros. A los clientes les gusta ver sucursales en su zona, según un estudio de Accenture con 49.000 clientes bancarios de distintas zonas geográficas y edades.
El artículo de Forbes más positivo sostiene que se debe a ese rasgo humano tan importante: la confianza. En general, los clientes están encantados de hacer sus operaciones cotidianas en el móvil. Pero no todos. Muchos siguen valorando tener sucursales físicas.
Lo mismo ocurre con las operaciones más complejas. El software de interacción conversacional permite que todo el proceso de contratar una hipoteca o tramitar solicitudes de préstamo se haga de forma segura con servicios online. Sin embargo, la mayoría de los clientes aún necesita la opción de un soporte presencial para llegar a buen puerto, aunque sea solo para el primer contacto y con todas las operaciones posteriores en remoto. La cuestión es que las conexiones emocionales importan.
Confianza en una crisis
No solo lo dicen los propios clientes cuando hablan de la relación entre una red de sucursales sólida y la confianza. Cuando Silicon Valley Bank anunció en 2023 que necesitaba captar 2.250 millones de dólares, los clientes perdieron la confianza al instante y retiraron casi de inmediato 42.000 millones de dólares en depósitos. La crisis no se limitó a un banco: el pánico se extendió por todo el mundo y provocó pérdidas de mercado de 120.000 millones de euros solo en Europa.
Lo interesante es que, según un estudio del Banco Mundial, los bancos que mejor capearon el temporal fueron los que tenían redes de sucursales sólidas. Mientras las fintech apuestan cada vez más por la tecnología avanzada (Revolut planea abrir cajeros inteligentes que puedan ofrecer líneas de crédito), conviene recordar que depender en exceso de las soluciones tecnológicas puede ser contraproducente en tiempos de crisis.
Un nuevo concepto de sucursal que funciona
Aun reconociendo que las sucursales siguen teniendo un lugar valioso en nuestras comunidades y en la construcción de relaciones, lo cierto es que no pueden existir con la misma forma de siempre. Las capacidades digitales han cambiado las reglas del juego y la menor afluencia las hace sencillamente inviables desde el punto de vista económico.
Para los bancos, surge ahora la pregunta: ¿cómo ofrezco el servicio valioso que exigen los clientes de forma rentable?
Hay varios enfoques, como la iniciativa «Work Café» de Banco Santander, que convierte algunas sucursales locales en centros de comunidad y de desarrollo emprendedor.
Es una iniciativa que usa el espacio físico de una forma nueva para ofrecer un nivel de servicio que aporta ventaja competitiva y permite además otras actividades.
Otros enfoques, en cambio, combinan lo mejor de las experiencias digitales y presenciales para crear una sucursal híbrida que reúne lo mejor de ambos mundos.
Valiant Bank y Unblu Branch: Digital Branch 2.0
Con sede en Suiza, Valiant Bank ofrece servicios de banca minorista para particulares y pymes. En línea con las tendencias globales, el banco observó un descenso del 35 % en las operaciones asistidas en persona entre 2014 y 2017, lo que puso en duda la viabilidad de su red física.
Empezó con medidas de recorte de costes y redujo el horario de las sucursales hasta que más de la mitad abría solo tres horas al día. Aun así, la afluencia no bastaba para mantener las sucursales en funcionamiento.
La expansión como estrategia de sucursales
El banco sabía que, si no cambiaba radicalmente su estrategia, se enfrentaba al cierre de su red de sucursales. Y eso es exactamente lo que hizo.
En 2016 y 2017, Valiant decidió ampliar su red física con nuevas aperturas en Romandie, Jura y el este de Suiza.
Si el problema era la baja afluencia, ¿cómo podía funcionar la expansión como estrategia viable? La respuesta estaba en desarrollar un diseño físico ágil e introducir elementos digitales clave en la experiencia presencial.
Un rediseño de sucursal rentable en costes
En 2015, el banco inició el proceso de diseño de sus nuevas sucursales digitales, y al año siguiente se construyeron los primeros centros de prueba en las ciudades de Brugg y Morges. Se tuvieron en cuenta varias consideraciones cruciales para asegurar el éxito de la iniciativa.
Para empezar, Valiant dio prioridad al ahorro de costes de las sucursales. Con el enfoque modular que suelen usar las tiendas minoristas, pudo crear un diseño con materiales de precio razonable y fácil de construir o transformar.
Apostar por las sucursales digitales para una experiencia realmente híbrida
Por las entrevistas con clientes, quedó claro que las personas se mostraban receptivas a tener un entorno digital dentro de un espacio físico. También era una pieza clave de la estrategia del banco, ya que contar con un concierge digital, basado en Unblu Branch, permitía que un solo agente atendiera hasta seis sucursales.
El proceso es sencillo. Cuando un cliente entra en la sucursal, puede conectar con un agente o asesor a través de una pantalla, idealmente en 20 segundos. Por la pantalla, el agente interactúa con el cliente desde donde esté. Si el cliente necesita una atención más completa o quiere hablar de asuntos confidenciales, se le guía a una sala privada para continuar la consulta.
Por ejemplo, un caso de uso importante fue facilitar la retirada de efectivo a clientes que no tenían tarjeta de débito. Aunque una caja con personal aportaba mucho valor a estos clientes, suponía un gasto considerable, ya que había que tener un agente presente en cada sucursal, sin contar los elevados costes de mantener medidas de seguridad de alto nivel.
Con el nuevo sistema, los clientes llaman al recepcionista digital, que los dirige a un puesto designado para el proceso de identificación segura. Una vez completada la identificación, el agente genera en remoto un código QR para que el cliente pueda retirar dinero en el cajero automático.
¿Es el modelo de Valiant la respuesta?
La cuestión de las sucursales bancarias y su futuro no es fácil de responder, y cada entidad financiera tendrá que mirar sus propios objetivos, las preferencias de sus clientes y sus estrategias para decidir cómo avanzar.
Dicho esto, lo que está claro es que el modelo de sucursal digital de Valiant es viable en las tres áreas esenciales para la salud continuada de las sucursales: ahorro de costes, crecimiento del negocio y satisfacción con el servicio.
Ahorro de costes
Desde que se puso en marcha la iniciativa, la sucursal ha registrado ahorros importantes en costes operativos, tanto en los costes iniciales de puesta en marcha como en los propios agentes.
En la puesta en marcha, el sistema modular permitió reducir el coste de unos 3.000.000–4.000.000 CHF de las sucursales tradicionales a 500.000–900.000 CHF de las nuevas.
En cuanto a los empleados, que un agente pueda atender seis sucursales significa que se ahorra en cinco sucursales físicas, donde no hacen falta agentes. En el caso de Valiant, supone un ahorro de 400.000 CHF al año por cada cinco sucursales.
Crecimiento del negocio
Las sucursales de banca minorista no pueden funcionar indefinidamente solo con ahorros: también deben ser rentables a largo plazo. En el caso de Valiant, el 50 % del crecimiento de los ingresos de las sucursales bancarias digitales procede de las regiones de expansión.
El nuevo modelo también ha permitido a Valiant incorporar nuevos asesores, que aportan sus carteras de clientes actuales y representan crecimiento de negocio para el banco.
Experiencia de servicio personalizada
El modelo más rentable en costes ha permitido al banco ofrecer una experiencia de servicio mejor con horarios ampliados. Las sucursales, que en algunos casos abrían solo 15 horas a la semana, tienen ahora un horario medio de 50 horas semanales.
El tiempo medio de espera para ser atendido es de 60 segundos y hay unas 10 visitas diarias por sucursal.
A medida que Valiant siga perfeccionando sus canales digitales de autoservicio y sus capacidades presenciales para operaciones bancarias sencillas o servicios financieros, cabe esperar que mejore aún más.
Por último, las opiniones generales de los clientes del banco han sido positivas, lo que demuestra que la decisión estratégica de Valiant fue acertada.
¿Quieres saber más?
Leer el caso de éxito completo
Unblu's next move
