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El desvío de llamadas es una parte habitual de la estrategia de atención al cliente de los servicios bancarios y las organizaciones de servicios financieros. Los canales tradicionales, en particular las llamadas telefónicas, consumen muchos recursos, porque exigen la atención exclusiva de los agentes de atención al cliente de forma individual.
Aumentar la eficiencia del servicio (ya sea en un call center o en cualquier otro entorno) significa que los equipos deben reducir la carga y reservar estos canales para el soporte de alto contacto. Y eso requiere desviar.
Desviar no es desentenderse
La palabra «desvío» puede parecer despectiva a primera vista, pero es un error verlo así. Como táctica, el objetivo de desviar no es simplemente «quitarse de encima al cliente», como suele ser la reacción instintiva en una situación de crisis.
Bien hecho, desviar llamadas debería beneficiar a todas las partes. Además de dar más margen a los agentes, sirve para que cada persona acceda al nivel de soporte adecuado según su situación.
De hecho, se podría llegar a decir que el desvío es esencial para lograr una experiencia de cliente moderna y sólida.
Desviar fomenta nuevas formas de interacción
Poder interactuar con los clientes de forma continua es una cuestión central en un entorno B2C. Un estudio concluyó que unos niveles altos de interacción pueden llevar a una reducción del 63 % de la cancelación de clientes. Además, mejoró el rendimiento global un 23 % en comparación con los competidores que no priorizaban la interacción.
Otra encuesta concluyó que el 98 % de los clientes valora la resolución rápida de los problemas, un indicador clave de la interacción con el cliente, pero que solo el 58 % de las entidades bancarias lo consigue. Como sostiene McKinsey, los clientes que interactúan «son más fieles, tienen más touchpoints con las marcas que eligen y aportan más valor a lo largo de su vida».
Hábitos de cliente cambiantes
Cumplir estas expectativas solo con canales tradicionales es imposible. Exigiría una operación de servicio demasiado grande y demasiado ineficiente para tener sentido. Sin embargo, muchos clientes están condicionados a creer que las llamadas telefónicas son la única forma de recibir un buen servicio.
Fíjate en el dato de McKinsey según el cual dos tercios de los millennials esperan atención al cliente en tiempo real, mientras que la presión de costes crece «al menos tan rápido como las expectativas de servicio». La única solución viable es desviar, por ejemplo moviendo a los clientes de las líneas telefónicas a canales de Live Chat, que permiten interacciones asíncronas con el cliente. De hecho, un agente puede atender dos o más conversaciones a la vez, lo que aumenta la eficiencia operativa en comparación con las llamadas.
Para el cliente que espera soporte en tiempo real, desviar a Live Chat no empeora la experiencia de servicio. Sigue accediendo a un servicio ágil, sólido y personalizado, y ganan las dos partes.
Desvío de nueva generación con IA conversacional
El ejemplo anterior es una táctica de desvío sencilla pero eficaz. Un banco con sede en Praga logró aumentar su tasa de conversión un 5 % en agosto de 2022 y un 8 % el mes siguiente al desviar al canal de Live Chat.
Pero lo que pueden lograr los chatbots con IA ha dado un salto enorme, sobre todo desde la llegada de la IA generativa en 2023. Con la IA, los bancos y las organizaciones de servicios financieros pueden desviar a los clientes antes incluso de que se planteen usar los canales tradicionales.
En otras palabras, se impulsa el uso del autoservicio.
Aprovechar los canales de chatbot
Aprovechar la potencia de la IA no consiste solo en implantar las tecnologías más recientes. La IA conversacional funciona como parte de una solución omnicanal completa que permite pasar con fluidez de un touchpoint a otro. Un cliente que empieza con un chatbot debería poder acceder a Live Chat o incluso a llamadas telefónicas si hace falta.
Esto significa buscar una solución con capacidades amplias que además se integre de forma segura con el sistema heredado de la organización para facilitar la implantación.
Con una plataforma de integración digital sólida, las empresas pueden incorporar el desvío en cada parte del ciclo de vida del cliente y lograr una experiencia de cliente fluida, más atractiva y más valiosa.
Ejemplo de estrategia de desvío omnicanal
¿Cómo ha mejorado el desvío con IA conversacional?
Como hemos comentado, la IA conversacional ha mejorado de forma increíble en los últimos tiempos, lo que ha aumentado el potencial de un desvío de calidad, incluso en condiciones de estrés.
Ya hemos hablado de la importancia de reforzar tus canales de atención al cliente antes de emprender una migración de e-banking. Tanto si la iniciativa sale exactamente según lo previsto como si no, lo más probable es que aumenten las consultas de los clientes.
En estas situaciones, los representantes de atención al cliente pueden verse desbordados enseguida, y necesitan una solución que reduzca la presión, les dé información relevante y garantice la excelencia en el servicio.
Más allá de la oferta estándar de chatbot, ¿qué elementos aseguran este resultado?
Acceso seguro y autenticado
En primer lugar, los clientes tienen que poder acceder a los canales de soporte. Esto significa que la función de chatbot debe estar disponible incluso dentro de áreas protegidas o autenticadas.
Entrenamiento inteligente (y rápido)
Tradicionalmente, entrenar chatbots nuevos lleva mucho tiempo. Con la IA generativa, los chatbots pueden entrenarse rápidamente con recursos internos, lo que da respuestas más precisas a las consultas de los clientes. El bot incluso puede sugerir intenciones del cliente para entrenarse a sí mismo, bajo la supervisión de una persona que garantice la precisión.
Soporte de chatbot basado en IA
La IA conversacional es como un asistente virtual que difumina la frontera entre la inteligencia artificial y el soporte humano. El sistema puede enrutar a los clientes en tiempo real para que los atienda el agente humano con las habilidades y los conocimientos adecuados. Además, durante los chats el chatbot puede generar respuestas sugeridas para los agentes a partir de la base de conocimiento interna, lo que aumenta aún más su eficiencia.
Rapidez y precisión para el éxito del chatbot
En la atención al cliente del sector financiero, desviar se ha convertido casi en un arte. Ya no es la táctica monótona de aliviar la carga de los canales, sino un elemento clave para ofrecer el nivel de servicio adecuado. Esto es cierto tanto si atraviesas una situación de crisis como si simplemente quieres mejorar la eficiencia y la interacción en tus operaciones diarias.
La rapidez y la precisión son los dos elementos que hacen tan valiosa esta nueva forma de desviar. Los avances tecnológicos, combinados con una plataforma sólida y segura, permiten entrenar bots con rapidez a partir de fuentes de conocimiento internas.
El resultado es una herramienta que resuelve el problema del cliente con precisión y rapidez, aumenta su satisfacción y alivia además la carga del equipo.
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