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La déviation des appels fait partie intégrante de toute stratégie de service client pour les services bancaires et les organisations de services financiers. Les canaux traditionnels, en particulier les appels téléphoniques, mobilisent beaucoup de ressources et exigent l'attention exclusive des conseillers-ères du service client, en tête-à-tête.
Accroître l'efficacité du service (que ce soit dans un centre d'appels ou ailleurs) suppose que les équipes allègent la charge et réservent ces canaux au support à forte valeur relationnelle. Cela passe par la déviation.
La déviation n'est pas un congédiement
Le terme « déviation » peut sembler dédaigneux au premier abord, mais ce serait une erreur de le voir ainsi. En tant que tactique, l'objectif de la déviation n'est pas de « se débarrasser du ou de la client-e », comme c'est souvent le réflexe en situation de crise.
Bien menée, la déviation des appels doit profiter à toutes les parties. Au-delà de laisser plus de souffle aux conseillers-ères, elle garantit que chaque personne accède au bon niveau de support selon sa situation.
On pourrait même aller jusqu'à dire que la déviation est indispensable pour offrir une expérience client moderne et solide.
La déviation favorise de nouvelles formes d'engagement
Pouvoir engager les client-e-s dans la durée est une question centrale en B2C. Une étude a constaté que de forts niveaux d'engagement peuvent entraîner une réduction de 63 % de l'attrition. Ils ont aussi amélioré la performance globale de 23 % par rapport aux concurrents qui ne faisaient pas de l'engagement une priorité.
Une autre enquête a révélé que 98 % des client-e-s accordent de la valeur à une résolution rapide des problèmes, un indicateur clé de l'engagement client, mais que seuls 58 % des établissements bancaires y parviennent. Comme l'affirme McKinsey, les client-e-s engagé-e-s « sont plus fidèles, ont plus de points de contact avec les marques qu'ils et elles ont choisies, et apportent davantage de valeur sur toute leur durée de vie. »
L'évolution des habitudes des client-e-s
Répondre à ces attentes avec les seuls canaux traditionnels est impossible. Il faudrait un dispositif de service trop vaste et trop inefficace pour avoir du sens. Pourtant, de nombreux-ses client-e-s sont habitué-e-s à croire que le téléphone est le seul moyen d'obtenir un service de qualité.
Prenons la statistique de McKinsey selon laquelle deux tiers des millennials attendent un service client en temps réel, alors que les pressions sur les coûts augmentent « au moins aussi vite que les attentes en matière de service ». La seule solution viable est de dévier, par exemple en faisant passer les client-e-s des lignes téléphoniques aux canaux de Live Chat, qui permettent des interactions asynchrones. En effet, un-e conseiller-ère peut gérer deux conversations simultanées ou plus, ce qui améliore l'efficacité opérationnelle par rapport aux appels téléphoniques.
Pour le ou la client-e qui attend un support en temps réel, la déviation vers le Live Chat ne dégrade pas l'expérience de service. Il ou elle bénéficie toujours d'un service rapide, solide et personnalisé : tout le monde y gagne.
Une déviation de nouvelle génération grâce à l'IA conversationnelle
L'exemple ci-dessus est une tactique de déviation simple mais efficace. Une banque basée à Prague a pu augmenter son taux de conversion de 5 % en août 2022 et de 8 % le mois suivant grâce à la déviation vers le canal de Live Chat.
Mais les chatbots alimentés par l'IA ont fait un bond considérable, en particulier depuis le lancement de l'IA générative en 2023. Grâce à l'IA, les banques et organisations de services financiers peuvent dévier les client-e-s avant même qu'ils et elles envisagent de recourir aux canaux traditionnels.
En d'autres termes, elle encourage l'adoption du self-service.
Tirer parti des canaux de chatbot
Libérer la puissance de l'IA ne consiste pas simplement à déployer les technologies les plus récentes. L'IA conversationnelle s'inscrit dans une solution omnicanale complète, qui permet de passer sans rupture d'un point de contact à l'autre. Un-e client-e qui commence avec un chatbot doit pouvoir accéder au Live Chat, voire à un appel téléphonique si nécessaire.
Cela suppose de trouver une solution aux capacités étendues, qui s'intègre aussi de manière sécurisée au système existant de l'organisation pour faciliter la mise en œuvre.
Avec une plateforme d'intégration digitale solide, les entreprises peuvent intégrer la déviation à chaque étape du cycle de vie client, pour une expérience client fluide, plus engageante et plus précieuse.
Un exemple de stratégie de déviation omnicanale
Comment la déviation par IA conversationnelle s'est-elle améliorée ?
Comme indiqué, l'IA conversationnelle a connu des progrès remarquables récemment, ce qui a accru le potentiel d'une déviation de qualité, même en situation de stress.
Nous avons déjà évoqué l'importance de renforcer vos canaux de service client avant de lancer une migration e-banking. Que l'initiative se déroule entièrement comme prévu ou non, vous constaterez probablement une hausse des demandes client-e-s.
Dans ces situations, les représentant-e-s du service client peuvent vite être débordé-e-s, et ont besoin d'une solution qui réduise la pression, leur fournisse les informations pertinentes et garantisse l'excellence du service client.
Au-delà d'une offre de chatbot standard, quels éléments permettent d'atteindre ce résultat ?
Un accès sécurisé et authentifié
Tout d'abord, les client-e-s doivent pouvoir accéder aux canaux de support. Cela signifie que la fonctionnalité de chatbot doit être disponible même dans les espaces sécurisés ou authentifiés.
Un entraînement intelligent (et rapide)
Traditionnellement, l'entraînement des nouveaux chatbots prend beaucoup de temps. Grâce à l'IA générative, les chatbots peuvent être rapidement entraînés sur les ressources internes, ce qui permet d'obtenir des réponses plus précises aux demandes des client-e-s. Le bot peut même suggérer des intentions client-e-s pour s'entraîner lui-même, sous la supervision d'un humain pour garantir l'exactitude.
Un support chatbot piloté par l'IA
L'IA conversationnelle s'apparente à un assistant virtuel, qui brouille la frontière entre intelligence artificielle et support humain. Le système peut acheminer les client-e-s en temps réel afin que ce soit le ou la conseiller-ère disposant des compétences et des connaissances adéquates qui les prenne en charge. Par ailleurs, le chatbot peut générer des réponses suggérées pour les conseillers-ères à partir de la base de connaissances interne pendant les chats, ce qui accroît encore leur efficacité.
Rapidité et précision pour un chatbot performant
Dans le contexte du service client du secteur financier, la déviation est devenue un véritable art. Désormais, au lieu de la tactique univoque consistant à alléger la charge des canaux, elle est devenue un élément clé pour offrir le bon niveau de service. C'est vrai que vous soyez en situation de crise ou que vous cherchiez simplement à améliorer l'efficacité et l'engagement dans vos opérations quotidiennes.
La rapidité et la précision sont les deux éléments qui rendent cette nouvelle forme de déviation si précieuse. Les avancées technologiques, associées à une plateforme solide et sécurisée, permettent un entraînement rapide du bot à partir des sources de connaissances internes.
Le résultat est un outil capable de résoudre le problème du ou de la client-e avec exactitude et rapidité, d'accroître la satisfaction client tout en allégeant la charge.
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