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Die Umleitung von Anrufen ist ein fester Bestandteil der Kundenservice-Strategie von Banken und Finanzdienstleistern. Traditionelle Kanäle, insbesondere Telefonanrufe, sind ressourcenintensiv und erfordern die ungeteilte Aufmerksamkeit der Kundenservice-Mitarbeitenden in einem Eins-zu-eins-Gespräch.
Um die Serviceeffizienz zu steigern (ob im Callcenter oder anderswo), müssen Teams die Last reduzieren und diese Kanäle für intensive Unterstützung reservieren. Und dafür braucht es Umleitung.
Umleitung heisst nicht Abwimmeln
Das Wort „Umleitung“ mag auf den ersten Blick nach Abwimmeln klingen, doch diese Sichtweise ist falsch. Als Taktik zielt die Umleitung nicht einfach darauf ab, „den Kunden loszuwerden“ – wie es in einer Krisensituation oft die spontane Reaktion ist.
Richtig umgesetzt, nützt die Umleitung von Anrufen allen Beteiligten. Sie verschafft den Servicemitarbeitenden nicht nur mehr Luft, sondern stellt auch sicher, dass jeder Einzelne je nach Situation die passende Art der Unterstützung erhält.
Man könnte sogar so weit gehen zu sagen, dass Umleitung für ein robustes, modernes Kundenerlebnis unverzichtbar ist.
Umleitung fördert neue Formen des Engagements
Kunden dauerhaft einzubinden, ist im B2C-Umfeld eine zentrale Frage. Eine Studie ergab, dass ein starkes Engagement zu einem Rückgang der Kundenabwanderung um 63 % führen kann. Zudem verbesserte es die Gesamtleistung um 23 % gegenüber Wettbewerbern, die Engagement nicht priorisierten.
Eine andere Umfrage ergab, dass 98 % der Kunden eine schnelle Lösung ihrer Anliegen schätzen – ein zentrales Merkmal von Kundenengagement –, doch nur 58 % der Bankinstitute dies erreichen. Wie McKinsey betont, sind engagierte Kunden „loyaler, haben mehr Touchpoints mit ihren bevorzugten Marken und liefern über ihre gesamte Kundenbeziehung hinweg einen höheren Wert“.
Veränderte Gewohnheiten der Kunden
Diese Kundenerwartungen allein mit traditionellen Kanälen zu erfüllen, ist unmöglich. Dafür bräuchte es einen Servicebetrieb, der zu gross und zu ineffizient wäre, um sinnvoll zu sein. Dennoch sind viele Kunden daran gewöhnt zu glauben, dass sie nur am Telefon guten Service erhalten.
Nehmen wir die Zahl von McKinsey, wonach zwei Drittel der Millennials Kundenservice in Echtzeit erwarten, während der Kostendruck „mindestens so schnell steigt wie die Serviceerwartungen“. Die einzige praktikable Lösung ist die Umleitung – etwa vom Telefon in Live-Chat-Kanäle, die asynchrone Kundeninteraktionen ermöglichen. Ein Servicemitarbeitender kann zwei oder mehr Gespräche gleichzeitig führen, was die Effizienz gegenüber Telefonanrufen deutlich steigert.
Für den einzelnen Kunden, der Unterstützung in Echtzeit erwartet, schmälert die Umleitung in den Live Chat das Serviceerlebnis nicht. Er erhält weiterhin einen schnellen, zuverlässigen und persönlichen Service – eine Win-win-Situation für beide Seiten.
Umleitung auf höchstem Niveau mit Conversational AI
Das obige Beispiel ist eine einfache, aber wirksame Umleitungstaktik. Eine Bank aus Prag konnte durch die Umleitung in den Live-Chat-Kanal ihre Abschlussquote im August 2022 um 5 % und im Folgemonat um 8 % steigern.
Doch die Möglichkeiten KI-gestützter Chatbots haben einen gewaltigen Sprung nach vorn gemacht, besonders seit dem Durchbruch generativer KI im Jahr 2023. Mit KI können Banken und Finanzdienstleister Kunden umleiten, bevor diese überhaupt an traditionelle Kanäle denken.
Mit anderen Worten: Sie fördert die Nutzung von Self-Service.
Chatbot-Kanäle nutzen
Das Potenzial von KI zu erschliessen, ist nicht einfach eine Frage des Einsatzes der neuesten Technologien. Conversational AI funktioniert als Teil einer vollständigen Omnichannel-Lösung, die einen nahtlosen Wechsel zwischen Touchpoints ermöglicht. Ein Kunde, der mit einem Chatbot beginnt, sollte bei Bedarf Zugang zum Live Chat oder sogar zu Telefonanrufen haben.
Es gilt also, eine Lösung mit breitem Funktionsumfang zu finden, die sich zugleich sicher in die bestehenden Systeme des Unternehmens integrieren lässt, um die Einführung zu erleichtern.
Mit einer robusten digitalen Integrationsplattform können Unternehmen die Umleitung in jede Phase des Kundenlebenszyklus einbauen – für ein nahtloses Kundenerlebnis, das mehr Engagement schafft und wertvoller ist.
Ein Beispiel für eine Omnichannel-Umleitungsstrategie
Wie hat sich die Umleitung mit Conversational AI verbessert?
Wie erwähnt, hat Conversational AI in letzter Zeit enorme Fortschritte gemacht, was das Potenzial für eine hochwertige Umleitung erhöht hat – selbst unter Stressbedingungen.
Wir haben bereits darüber gesprochen, wie wichtig es ist, die Kundenservice-Kanäle zu stärken, bevor man eine E-Banking-Migration in Angriff nimmt. Ob die Initiative vollständig nach Plan verläuft oder nicht: Sie werden wahrscheinlich mehr Kundenanfragen erhalten.
In solchen Situationen können Kundenservice-Mitarbeitende schnell überlastet sein. Sie brauchen eine Lösung, die sie entlastet, ihnen relevante Informationen liefert und exzellenten Kundenservice sicherstellt.
Welche Elemente sorgen über ein Standard-Chatbot-Angebot hinaus für dieses Ergebnis?
Sicherer und authentifizierter Zugang
Zunächst müssen Kunden auf die Supportkanäle zugreifen können. Die Chatbot-Funktion muss also auch in gesicherten oder authentifizierten Bereichen verfügbar sein.
Intelligentes (und schnelles) Training
Traditionell dauert es lange, neue Chatbots zu trainieren. Mit generativer KI lassen sich Chatbots schnell mit internen Ressourcen trainieren, was präzisere Antworten auf Kundenanfragen ermöglicht. Der Bot kann sogar Vorschläge zu Kundenabsichten machen und sich so selbst wirksam trainieren – überwacht von einem Menschen, der die Genauigkeit sicherstellt.
KI-gestützte Chatbot-Unterstützung
Conversational AI funktioniert wie ein virtueller Assistent und lässt die Grenzen zwischen künstlicher Intelligenz und menschlicher Unterstützung verschwimmen. Das System kann Kunden in Echtzeit so weiterleiten, dass sie von dem Agenten mit den passenden Fähigkeiten und Kenntnissen betreut werden. Darüber hinaus kann der Chatbot während des Chats Antwortvorschläge für Agenten aus der internen Wissensdatenbank generieren und so die Effizienz der Agenten weiter steigern.
Geschwindigkeit und Genauigkeit für erfolgreiche Chatbots
Im Kundenservice der Finanzbranche ist die Umleitung zu einer Art Kunstform geworden. Statt einer eindimensionalen Taktik zur Entlastung der Kanäle ist sie heute ein zentrales Element, um das richtige Serviceniveau zu bieten. Das gilt in Krisensituationen ebenso wie für mehr Effizienz und Engagement im Tagesgeschäft.
Geschwindigkeit und Genauigkeit sind die beiden Elemente, die diese neue Form der Umleitung so wertvoll machen. Technologische Fortschritte ermöglichen in Kombination mit einer robusten und sicheren Plattform ein schnelles Training von Bots auf Basis interner Wissensquellen.
Das Ergebnis ist ein Tool, das das Anliegen des Kunden präzise und schnell löst und die Kundenzufriedenheit steigert – und dabei zugleich entlastet.
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