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La captación de clientes en banca es un aspecto cada vez más competitivo de los servicios financieros. La democratización del sector bancario gracias a las fintech y los neobancos ha nivelado el terreno de juego.
El efecto colateral (además de unos costes de captación más altos) es que los clientes potenciales son más críticos con sus proveedores de servicios financieros, sobre todo en las primeras etapas. De hecho, muchos posibles nuevos clientes abandonan los procesos de solicitud online porque les parecen demasiado complicados.
¿Qué significa esto para los bancos minoristas?
Explorar ideas para captar clientes en banca es importante, pero no puede hacerse a costa de unas opciones de comunicación sólidas en todas las etapas del recorrido del cliente.
En cuanto un cliente potencial se atasca en el proceso, tu equipo debe estar a mano para ofrecerle el mejor servicio posible. Esto no solo mejorará la tasa de finalización del proceso de conversión, sino que también marca las expectativas a medida que avanza la relación, para asegurar la fidelidad del cliente.
IA conversacional para la captación de clientes en banca
La IA conversacional se refiere a las tecnologías que se nutren de grandes volúmenes de datos para imitar interacciones humanas y ofrecer un soporte valioso. En Unblu ampliamos esa definición para incluir el uso de un canal de Live Chat, que es una línea directa con una persona real. Puede parecer una configuración sencilla, pero resulta excepcionalmente eficaz para captar clientes en banca y para mantener su satisfacción después.
Experiencia digital: la conexión personal es clave
Un estudio de Accenture concluyó que, al dar pasos para construir relaciones significativas con sus clientes, los bancos o las entidades financieras podrían aumentar hasta un 20 % los ingresos procedentes de sus clientes principales. Sin embargo, el mismo informe sostiene que los canales digitales no ayudan del todo a forjar estas conexiones tan importantes.
Los clientes quieren un equilibrio entre las capacidades digitales y el acceso a soporte humano cuando lo necesitan. Una vez que una persona ha tomado una decisión, por ejemplo, el proceso debería ser lo más fluido posible. Según se ha informado, el 85 % de las personas que solicitan productos digitales online abandonan a mitad del recorrido.
A menudo se debe a que llegan a un punto de fricción con la documentación, la identificación u otra medida de seguridad. Si les das la opción de resolver su problema, ya sea mediante un chatbot de IA generativa o un canal de Live Chat, tienen más probabilidades de convertir.
Banca Dello Stato: mejora de los canales de soporte al cliente
Antes de aprovechar la IA conversacional para mejorar la captación de clientes, primero debes asegurarte de tener los procesos necesarios para atender las necesidades actuales de los clientes.
Por ejemplo, el problema al que se enfrentan muchos bancos y entidades financieras en el lado de la atención al cliente es la excesiva presión sobre los canales de servicio tradicionales. Es exactamente lo que le ocurría a la suiza Banca Dello Stato antes de lanzar una iniciativa de diversificación.
El banco tenía tres objetivos principales:
Canalizar el elevado número de llamadas telefónicas hacia canales más eficientes, sin renunciar a la excelencia en la atención al cliente.
Aumentar su capacidad de ofrecer soporte visual y colaborativo tanto en el sitio web público como dentro del entorno de e-banking.
Mejorar la capacidad de los agentes del call center para realizar sus tareas diarias.
Gracias a la implantación de la plataforma de interacción conversacional de Unblu, el equipo logró aumentar la eficiencia y la calidad de las interacciones. En total, el 20 % de las llamadas entrantes se desvió al canal de Live Chat, y cada agente podía gestionar dos conversaciones a la vez. Con un AHT de siete minutos en Live Chat, cada cliente encontraba una solución en unos tres minutos y medio.
Raiffeisenbank: convertir el soporte en ventas
El banco minorista de Praga Raiffeisenbank se enfrentaba a un reto parecido: muchos de sus 1.400.000 clientes recurrían a los medios tradicionales para contactar con el soporte cuando necesitaban ayuda. Con la voluntad de mantener su reputación como proveedor de atención digital de primer nivel, con una sólida oferta de banca móvil, Raiffeisenbank quiso aliviar la carga de sus contact centers. Su estrategia fue desviar las llamadas telefónicas hacia otros canales.
Igual que Banca Dello Stato, Raiffeisenbank decidió implantar la funcionalidad de Live Chat como la forma más eficiente de reducir la presión sobre las líneas telefónicas y el correo electrónico sin renunciar a la excelencia en el soporte. El cambio a Live Chat redujo las consultas por teléfono y por correo.
Gracias al éxito de esta iniciativa, Raiffeisenbank incorporó también Co-Browsing, lo que le permitió ofrecer un soporte high-touch cuando hacía falta.
Llevar el soporte más allá
Con comentarios positivos de los clientes sobre la experiencia bancaria y un aumento de la eficiencia, Raiffeisenbank decidió ir más lejos e intentar aumentar las conversiones de clientes.
Usó la información de Live Chat y de las llamadas telefónicas para recomendar productos a los clientes. Descubrió que los clientes satisfechos tenían más probabilidades de comprar: 6.400 de las 12.000 sesiones de Live Chat mostraban potencial para una nueva upsell. En total, esto se tradujo en 320 operaciones nuevas, lo que supuso una tasa de conversión del 5 %, que subió al 8 % el mes siguiente.
Atención al cliente en la captación bancaria
Está demostrado que la excelencia en la atención al cliente maximiza las tasas de conversión de los clientes actuales que quieren contratar productos digitales. Pero el mismo concepto puede aplicarse a la conversión de clientes potenciales como parte de tu estrategia de marketing digital.
Al identificar los momentos del recorrido del cliente que suelen generar fricción en tu público objetivo, los agentes pueden estar disponibles para resolverla y aumentar las aperturas de cuentas corrientes o de ahorro. Cuando una experiencia digital mejorada en los canales de atención al cliente está en marcha y da resultados, este enfoque puede reforzar tu estrategia actual.
Sin embargo, lo cierto es que muchos bancos siguen rezagados en su experiencia de cliente, con lo que pierden conversiones y perjudican su potencial de captación. Esto daña la fidelidad actual tanto como los esfuerzos de marketing del banco.
Una oferta sólida de atención al cliente sirve de base y permite a las entidades bancarias aprovechar los servicios de soporte como canales de marketing y llegar mejor a su público objetivo. Así, los bancos pueden ampliar su base de clientes, cumplir las expectativas de estos e impulsar su satisfacción.
Invierte en tus clientes actuales. Invierte en tus clientes futuros.
Refuerza tus esfuerzos de marketing en el sector bancario atendiendo mejor a tus clientes actuales con Unblu. Esta potente herramienta desempeña un papel decisivo en el éxito de tus campañas de marketing bancario. Al implantar nuevos canales digitales, puedes reducir la fricción a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente y ofrecer contenido relevante cuando haga falta para fomentar la fidelidad.
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