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L'acquisition de client-e-s est un aspect de plus en plus concurrentiel des services financiers. La démocratisation du secteur bancaire, portée par les fintechs et les néobanques, a nivelé le terrain de jeu.
La conséquence (outre des coûts d'acquisition plus élevés) est que les client-e-s potentiel-le-s sont plus critiques envers leurs prestataires de services financiers, en particulier aux premiers stades. En effet, beaucoup de nouveaux-elles client-e-s potentiel-le-s abandonnent les processus de demande en ligne parce qu'ils et elles les jugent trop difficiles.
Qu'est-ce que cela signifie pour les banques de détail ?
S'il est important d'explorer des idées pour conquérir de nouveaux-elles client-e-s, cela ne doit pas se faire au détriment de solides options de communication à chaque étape du parcours client.
Dès qu'un-e client-e potentiel-le rencontre un obstacle dans le processus, votre équipe doit être disponible pour offrir le meilleur service possible. Cela améliorera non seulement le taux de finalisation des conversions, mais fixera aussi les attentes à mesure que la relation se développe, afin de garantir la fidélité.
La Conversational AI pour l'acquisition client dans la banque
La Conversational AI désigne des technologies qui s'appuient sur d'importantes quantités de données pour imiter des interactions humaines et offrir un support utile. Chez Unblu, nous élargissons cette définition à l'usage d'un canal de Live Chat, une ligne directe avec une vraie personne. Cela peut sembler une configuration simple, mais elle est exceptionnellement efficace pour l'acquisition de client-e-s bancaires et pour maintenir leur satisfaction par la suite.
L'expérience digitale : le lien personnel est essentiel
Une étude d'Accenture a constaté qu'en prenant des mesures pour bâtir des relations significatives avec leurs client-e-s, les banques ou institutions financières pouvaient augmenter jusqu'à 20 % le chiffre d'affaires généré par leurs client-e-s principaux-ales. Le même rapport affirme toutefois que les canaux digitaux ne sont pas entièrement utiles pour nouer ces liens essentiels.
Les client-e-s veulent un équilibre entre capacités digitales et accès à un support humain en cas de besoin. Une fois qu'une personne a pris sa décision, par exemple, le processus doit être aussi fluide que possible. Selon un rapport, 85 % des personnes qui demandent des produits digitaux en ligne abandonnent en cours de parcours.
C'est souvent parce qu'elles rencontrent un point de friction lié aux documents, à l'identification ou à une autre mesure de sécurité. En donnant aux client-e-s potentiel-le-s la possibilité de résoudre leur problème, que ce soit via un chatbot d'IA générative ou un canal de Live Chat, vous augmentez leurs chances de convertir.
Banca Dello Stato : améliorer les canaux de support client
Avant de pouvoir exploiter la Conversational AI pour améliorer l'acquisition, il faut d'abord s'assurer de disposer des processus nécessaires pour répondre aux besoins actuels des client-e-s.
Par exemple, le problème que rencontrent de nombreuses banques et institutions financières côté service client est la pression excessive sur les canaux de service traditionnels. C'est exactement ce à quoi la Banca Dello Stato suisse était confrontée avant de lancer une initiative de diversification.
La banque avait trois objectifs principaux :
Orienter le nombre élevé d'appels téléphoniques vers des canaux plus efficaces, tout en maintenant l'excellence du service client.
Renforcer sa capacité à offrir un support visuel et collaboratif, à la fois sur le site web public et dans l'environnement d'e-banking.
Améliorer la capacité des conseillers-ères du centre d'appels à accomplir leurs tâches quotidiennes.
Grâce à la mise en place de la plateforme d'engagement conversationnel d'Unblu, l'équipe a pu améliorer l'efficacité et la qualité des interactions. Au total, 20 % des appels entrants ont été déviés vers le canal de Live Chat, chaque conseiller-ère pouvant gérer deux conversations simultanément. Avec une durée moyenne de traitement (AHT) de sept minutes en Live Chat, chaque client-e trouvait donc une résolution en trois minutes et demie environ.
Raiffeisenbank : transformer le support en ventes
La banque de détail pragoise Raiffeisenbank a fait face à un défi similaire : beaucoup de ses 1 400 000 client-e-s choisissaient les moyens traditionnels pour contacter le support lorsqu'ils et elles avaient besoin d'aide. Désireuse de conserver sa réputation de prestataire de service client digital de premier plan, doté d'une solide offre de banque mobile, Raiffeisenbank a cherché à alléger la charge de ses centres de contact. Son approche a consisté à dévier les appels téléphoniques vers d'autres canaux.
Comme Banca Dello Stato, Raiffeisenbank a décidé de mettre en place la fonction de Live Chat comme moyen le plus efficace de réduire la pression sur les lignes téléphoniques et les canaux e-mail, tout en maintenant l'excellence du support client. Le passage au Live Chat a fait baisser le nombre de demandes par téléphone et par e-mail.
Grâce au succès de cette initiative, Raiffeisenbank a aussi intégré le Co-Browsing à son dispositif, ce qui lui permet d'offrir un support à forte valeur ajoutée lorsque c'est nécessaire.
Aller plus loin avec le support
Forte des retours positifs des client-e-s sur l'expérience bancaire et d'un gain d'efficacité, Raiffeisenbank a décidé d'aller plus loin en cherchant à augmenter les conversions.
Elle a utilisé les enseignements du Live Chat et des appels téléphoniques pour recommander des produits aux client-e-s. Elle a constaté que les client-e-s satisfait-e-s étaient plus enclin-e-s à acheter : 6 400 sessions sur 12 000 sessions de Live Chat laissaient entrevoir la possibilité d'une nouvelle vente additionnelle. Au total, cela a généré 320 nouveaux contrats, soit un taux de conversion de 5 %, passé à 8 % le mois suivant.
Le service client dans l'acquisition bancaire
Il est prouvé que l'excellence du service client maximise les taux de conversion des client-e-s actuel-le-s souhaitant souscrire des produits digitaux. Le même principe peut toutefois s'appliquer à la conversion de client-e-s potentiel-le-s dans le cadre de votre stratégie de marketing digital.
En identifiant les moments du parcours client qui génèrent souvent de la friction chez votre cible, les conseillers-ères peuvent être présent-e-s pour lever cette friction et augmenter les ouvertures de comptes courants ou d'épargne. Une fois qu'une expérience digitale enrichie sur les canaux de service client est en place et démontre son efficacité, cette approche peut servir à renforcer votre stratégie actuelle.
Le fait est toutefois que de nombreuses banques accusent encore un retard dans leur expérience client, ce qui leur fait perdre des conversions et nuit à leur potentiel d'acquisition. Cela nuit autant à la fidélité actuelle qu'aux efforts marketing de la banque.
Une offre de service client solide sert de socle et permet aux établissements bancaires d'utiliser les services de support comme canaux marketing pour mieux toucher leur cible. Les banques peuvent ainsi élargir leur clientèle, tout en répondant aux attentes des client-e-s et en renforçant leur satisfaction.
Investissez dans vos client-e-s actuel-le-s. Investissez dans vos futur-e-s client-e-s.
Renforcez vos efforts de marketing bancaire en servant mieux vos client-e-s actuel-le-s avec Unblu. Cet outil puissant joue un rôle déterminant dans la réussite de vos campagnes marketing bancaires. En mettant en place de nouveaux canaux digitaux, vous pouvez réduire la friction tout au long du cycle de vie client et proposer des contenus pertinents là où c'est nécessaire pour renforcer la fidélité.
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