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Die Kundengewinnung im Banking ist ein zunehmend umkämpfter Bereich der Finanzbranche. Durch die Demokratisierung des Bankensektors dank Fintechs und Neobanken haben sich die Wettbewerbsbedingungen angeglichen.
Die Folge (abgesehen von höheren Kosten für die Kundengewinnung): Potenzielle Kunden betrachten ihre Finanzdienstleister kritischer, vor allem in der Anfangsphase. Tatsächlich brechen viele potenzielle Neukunden Online-Antragsprozesse ab, weil sie ihnen zu kompliziert erscheinen.
Was bedeutet das für Retailbanken?
Ideen zur Neukundengewinnung im Banking sind zwar wichtig, dürfen aber nicht zulasten starker Kommunikationsmöglichkeiten in allen Phasen der Customer Journey gehen.
Sobald ein potenzieller Kunde im Prozess auf ein Hindernis stösst, muss Ihr Team bereitstehen, um den bestmöglichen Service zu bieten. Das verbessert nicht nur die Abschlussrate, sondern setzt auch Massstäbe für die weitere Beziehung und sichert so die Kundenloyalität.
Conversational AI für die Kundengewinnung im Banking
Conversational AI bezeichnet Technologien, die auf umfangreiche Daten zurückgreifen, um menschliche Interaktionen nachzuahmen und wertvolle Unterstützung zu bieten. Bei Unblu erweitern wir diese Definition um einen Live-Chat-Kanal – eine direkte Verbindung zu einem echten Menschen. Das mag einfach klingen, ist aber für die Kundengewinnung im Banking und für die Zufriedenheit danach äusserst wirkungsvoll.
Digitales Erlebnis: Persönliche Verbindung ist der Schlüssel
Eine Studie von Accenture ergab, dass Banken und Finanzinstitute, die gezielt bedeutsame Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen, den Umsatz mit Hauptbankkunden um bis zu 20 % steigern können. Derselbe Bericht stellt jedoch fest, dass digitale Kanäle beim Aufbau dieser so wichtigen Beziehungen nicht durchweg hilfreich sind.
Kunden wünschen sich eine Balance zwischen digitalen Möglichkeiten und Zugang zu menschlicher Unterstützung, wenn sie sie brauchen. Hat sich jemand beispielsweise entschieden, sollte der Prozess so reibungslos wie möglich verlaufen. Berichten zufolge brechen 85 % der Personen, die online digitale Produkte beantragen, mittendrin ab.
Oft liegt das daran, dass sie bei Unterlagen, Identifikation oder anderen Sicherheitsmassnahmen auf Hürden stossen. Wenn potenzielle Kunden die Möglichkeit haben, ihr Anliegen zu lösen – über einen Chatbot mit generativer KI oder einen Live-Chat-Kanal –, schliessen sie eher ab.
Banca dello Stato: Bessere Kundensupport-Kanäle
Bevor Sie Conversational AI zur besseren Kundengewinnung nutzen können, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Prozesse die Bedürfnisse Ihrer bestehenden Kunden abdecken.
Ein Problem vieler Banken und Finanzinstitute im Kundenservice ist etwa die zu hohe Belastung der traditionellen Servicekanäle. Genau damit hatte die Schweizer Banca dello Stato zu kämpfen, bevor sie eine Initiative zur Diversifizierung startete.
Die Bank verfolgte drei Hauptziele:
Die hohe Zahl an Telefonanrufen auf effizientere Kanäle lenken und dabei einen exzellenten Kundenservice beibehalten.
Mehr visuelle, kollaborative Unterstützung sowohl auf der öffentlichen Website als auch im E-Banking bieten.
Die Mitarbeitenden im Callcenter bei ihren täglichen Aufgaben besser unterstützen.
Mit der Einführung der Conversational-Engagement-Plattform von Unblu konnte das Team die Effizienz und Qualität der Interaktionen steigern. Insgesamt wurden 20 % der eingehenden Anrufe auf den Live-Chat-Kanal umgeleitet, wobei jeder Agent zwei Gespräche gleichzeitig führen konnte. Bei einer AHT von sieben Minuten im Live Chat bedeutete das, dass jeder Kunde in rund dreieinhalb Minuten eine Lösung erhielt.
Raiffeisenbank: Vom Support zum Vertrieb
Die Prager Retailbank Raiffeisenbank stand vor einer ähnlichen Herausforderung: Viele ihrer 1'400'000 Kunden nutzten traditionelle Wege, um den Support zu kontaktieren, wenn sie Hilfe brauchten. Um ihren Ruf als führender digitaler Kundenservice-Anbieter mit starkem Mobile-Banking-Angebot zu wahren, wollte die Raiffeisenbank ihre Contact Center entlasten. Ihr Ansatz: Telefonanrufe auf andere Kanäle umzuleiten.
Wie die Banca dello Stato entschied sich auch die Raiffeisenbank für Live Chat als effizientesten Weg, Telefonleitungen und E-Mail-Kanäle zu entlasten und gleichzeitig exzellenten Kundensupport zu bieten. Der Wechsel zum Live Chat führte zu weniger Anfragen per Telefon und E-Mail.
Aufgrund des Erfolgs dieser Initiative ergänzte die Raiffeisenbank ihr Angebot um Co-Browsing, um bei Bedarf intensive Unterstützung bieten zu können.
Den Support weiterentwickeln
Mit positivem Kundenfeedback zum Bankerlebnis und einer höheren Effizienz entschied die Raiffeisenbank, die Initiative weiterzuentwickeln und die Abschlüsse zu steigern.
Sie nutzte Erkenntnisse aus Live-Chat-Sitzungen und Telefonaten, um Kunden Produkte zu empfehlen. Dabei zeigte sich, dass zufriedene Kunden eher kaufen: Von 12'000 Live-Chat-Sitzungen wiesen 6'400 Potenzial für einen neuen Upselling-Abschluss auf. Insgesamt führte das zu 320 neuen Abschlüssen – eine Abschlussquote von 5 %, die im Folgemonat auf 8 % stieg.
Kundenservice in der Kundengewinnung
Exzellenter Kundenservice maximiert nachweislich die Abschlussquoten bei bestehenden Kunden, die digitale Produkte abschliessen möchten. Dasselbe Konzept lässt sich aber auch im Rahmen Ihrer digitalen Marketingstrategie auf die Gewinnung potenzieller Kunden übertragen.
Wenn Sie die Momente in der Customer Journey identifizieren, die bei Ihrer Zielgruppe häufig Hürden verursachen, können Agenten bereitstehen, um diese aus dem Weg zu räumen und mehr Eröffnungen von Privat- oder Sparkonten zu erzielen. Sobald ein besseres digitales Erlebnis in den Kundenservice-Kanälen etabliert ist und sich bewährt, kann dieser Ansatz Ihre bestehende Strategie stärken.
Tatsache ist jedoch, dass viele Banken beim Kundenerlebnis noch immer hinterherhinken – dadurch entgehen ihnen Abschlüsse, und ihr Potenzial zur Kundengewinnung leidet. Das schadet der bestehenden Loyalität ebenso wie den Marketingbemühungen der Bank.
Ein starkes Kundenservice-Angebot bildet die Grundlage, auf der Bankinstitute ihre Supportleistungen als Marketingkanal nutzen und ihre Zielgruppe besser erreichen können. So können Banken ihren Kundenstamm ausbauen und zugleich die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen und die Kundenzufriedenheit steigern.
In bestehende Kunden investieren. In künftige Kunden investieren.
Verstärken Sie Ihre Marketingaktivitäten im Banking, indem Sie Ihre bestehenden Kunden mit Unblu besser betreuen. Dieses leistungsstarke Tool trägt entscheidend zum Erfolg Ihrer Marketingkampagnen bei. Mit neuen digitalen Kanälen können Sie Hürden im gesamten Kundenlebenszyklus abbauen und bei Bedarf relevante Inhalte bereitstellen, um die Loyalität zu fördern.
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