Tipps für die Kommunikation im Kundenservice von Finanzdienstleistern

Ein erstklassiger Kundenservice kann über Erfolg oder Misserfolg im Digital Banking entscheiden. Aussergewöhnlichen Kundensupport zu priorisieren, ist entscheidend, um Konversionen und Verkäufe zu steigern.

• Guter Kundenservice bietet ein personalisiertes Erlebnis, bei dem sich Kunden gehört und verstanden fühlen. Das Gefühl, dass ihr Wohlergehen für die Bank Priorität hat, steigert die Zufriedenheit.
• Eine vertrauensvolle Beziehung zu Kunden ist im Banking, wo es um finanzielle Sicherheit geht, unerlässlich. Wer Vertrauen aufbaut, schafft eine dauerhafte und produktive Beziehung zu seinen Kunden.
• Bestehende Kunden zu halten, ist günstiger, als neue zu gewinnen. Ein positives Kundenerlebnis ist entscheidend, damit Kunden Ihre Services wieder nutzen und Ihrer Marke treu bleiben.
• Indem Banken die Customer Journey ständig verbessern, Reibungspunkte beseitigen, an denen Kunden abspringen könnten, und personalisierte Unterstützung bieten, können sie die Konversionsraten verbessern und den Verkauf beschleunigen.

7 Tipps für einen erfolgreichen Kundenservice im Digital Banking

1. Setzen Sie auf Digital

Heutige Kunden sind es gewohnt, über digitale Plattformen zu kommunizieren. Auch Bankberater sollten über digitale Kanäle Unterstützung bieten. Chatbots dienen als erste Anlaufstelle. Live Chat, Video- und Sprachanrufe bieten Beratern und Kunden dann eine effektive Kommunikationsmöglichkeit, sodass Besucher jederzeit mit ihrer Bank chatten können. Co-Browsing und Screen-Sharing heben das Gespräch schliesslich auf die nächste Stufe.

2. Der menschliche Faktor

Die Digitalisierung des Bankings sorgt für mehr Tempo und Effizienz, doch Kunden schätzen nach wie vor den persönlichen Kontakt. Chatbots sind äusserst nützlich, verstehen aber nicht immer die Nuancen menschlicher Gespräche. In solchen Fällen möchten Kunden mit einer echten Beraterin oder einem echten Berater sprechen. Deshalb ist es wichtig, dass Banken Kunden die Möglichkeit bieten, einfach und nahtlos vom Self-Service per Chatbot zu einem Gespräch mit einem Menschen zu wechseln.

3. Schulen für erstklassige Leistung

Im Wettlauf um digitale Technologien erhalten Kundenservice-Teams manchmal nicht die nötige Schulung, um weiterhin hochwertige Beratung zu bieten. Statt Technologie für eine bessere Beratung zu nutzen, setzen Kundenservice-Teams sie manchmal nur ein, um Produkte zu verkaufen oder sich die Arbeit zu erleichtern. Angemessene Schulungen ermöglichen es Beratern, aussergewöhnlichen Kundenservice zu bieten und die verfügbaren digitalen Tools gezielt zu nutzen, um noch besser helfen zu können.

4. Verstehen Sie Ihre Kunden

Manche Anfragen sind heikel und erfordern eine erfahrene Beraterin oder einen erfahrenen Berater mit dem typisch menschlichen Gespür für Verständnis und Zuversicht. Eine Anfrage zu einer Hypothek kann für Kunden beispielsweise ein grosser Schritt sein. Möchten sie diesen Prozess wirklich mit einem Bot beginnen? Digitale Tools können Tempo und Effizienz deutlich steigern – doch nur wer die Bedürfnisse der Kunden wirklich versteht, kann diese Tools so einsetzen, dass sie Mehrwert für den Kunden schaffen.

5. Kundenzentrierte Gespräche

Kundensupport-Teams müssen bereit sein, zu den Bedingungen der Kunden zu kommunizieren und ihren Service an deren spezifische Bedürfnisse anzupassen. Videoanrufe haben viele Vorteile, sind aber nicht immer die bevorzugte Option. Wer einen Bad-Hair-Day hat, schätzt vielleicht eher einen einfachen Sprachanruf. Ebenso ermöglicht asynchrones Messaging Kunden, mit Beratern zu kommunizieren, wann immer es ihnen passt – auch unterwegs und ganz nach ihrem eigenen Zeitplan.

6. Erstklassige Behandlung

Auch wenn sich mit der digitalen Technologie vieles im Kundenservice verändert hat, gelten in den meisten Situationen nach wie vor dieselben Umgangsformen. Kunden schätzen grundlegende Höflichkeit. Beim Übergang zu digitalen Kommunikationskanälen sollten Kundenservice-Teams weiterhin für ein positives Erlebnis sorgen. Das bedeutet, zuzuhören, empathisch zu sein, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen und eine positive Sprache im Kontakt mit Kunden zu verwenden.

7. Ständige Verbesserung

Banken können das Kundenerlebnis nur verbessern, wenn sie wissen, wo die Probleme liegen. Feedback einzuholen, liefert Einblicke in die Customer Journey. Doch für Kunden mit wenig Zeit kann eine Feedbackanfrage lästig sein. Feedback zu geben, sollte ein positives Erlebnis sein. Halten Sie Umfragen kurz und relevant. Anreize wie die Teilnahme an einem Gewinnspiel können Kunden zusätzlich motivieren.

Kundenservice im Digital Banking mit Unblu

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