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Un service client d'exception peut faire ou défaire la banque digitale. Donner la priorité à un support client exceptionnel est essentiel pour augmenter les conversions et stimuler les ventes.
- Un bon service client offre une expérience personnalisée qui donne aux client-e-s le sentiment d'être écouté-e-s et compris-es. Le sentiment que leur bien-être est la priorité de la banque renforce la satisfaction.
- Bâtir une relation de confiance avec les client-e-s est impératif dans la banque, où la sécurité financière est en jeu. En établissant la confiance, les banques peuvent créer une relation durable et productive avec leurs client-e-s.
- Fidéliser les client-e-s coûte moins cher que d'en attirer de nouveaux. Offrir une expérience client positive est essentiel pour que les client-e-s reviennent utiliser vos services et restent fidèles à votre marque.
- En améliorant en permanence le parcours client, en éliminant les points de friction où les client-e-s pourraient abandonner et en proposant un accompagnement personnalisé, les banques peuvent améliorer leurs taux de conversion et accélérer leurs ventes.
7 conseils pour un service client gagnant dans la banque digitale
1. Passer au digital
Les client-e-s d'aujourd'hui sont habitué-e-s à communiquer sur des plateformes digitales. Les conseillers-ères bancaires doivent eux aussi pouvoir aider par les canaux digitaux. Les chatbots constituent un premier point de contact. Les technologies de live chat, de vidéo et d'appel audio offrent ensuite un moyen efficace de communication entre conseillers-ères et client-e-s, permettant aux visiteurs-euses de discuter avec leur banque quand ils le souhaitent. Le co-browsing et le partage d'écran permettent quant à eux de faire passer la conversation au niveau supérieur.
2. La touche humaine
La digitalisation de la banque apporte rapidité et efficacité, mais les client-e-s apprécient toujours la touche humaine. Les chatbots sont extrêmement utiles, mais ils ne comprennent pas toujours les nuances d'une conversation humaine. Dans ces cas, les gens veulent parler à un-e vrai-e conseiller-ère. Il est donc essentiel que les banques permettent aux client-e-s de passer du libre-service via chatbot à un-e conseiller-ère humain-e de manière simple et fluide.
3. Former pour exceller
Dans la course à l'adoption des technologies digitales, les équipes du service client ne reçoivent parfois pas la formation nécessaire pour continuer à offrir des conseils de qualité. Au lieu d'utiliser la technologie pour mieux accompagner, elles s'en servent parfois simplement pour pousser des produits ou alléger leur propre charge de travail. Offrir une formation adéquate aux collaborateurs-trices permet aux conseillers-ères de fournir un service client exceptionnel, en utilisant les outils digitaux à leur disposition pour renforcer leur capacité à aider.
4. Comprendre le ou la client-e
Certaines demandes sont sensibles et doivent être traitées par un-e conseiller-ère expérimenté-e, doté-e de cette capacité profondément humaine à comprendre et à rassurer. Par exemple, se renseigner sur un crédit hypothécaire peut être une étape importante pour un-e client-e. Souhaite-t-il ou elle vraiment commencer cette démarche en parlant à un bot ? Les outils digitaux peuvent considérablement améliorer la rapidité et l'efficacité, mais ce n'est qu'en comprenant réellement les besoins des client-e-s que ces outils peuvent créer de la valeur pour eux.
5. Des conversations centrées sur le client
Les équipes du support client doivent être prêtes à communiquer avec le ou la client-e selon ses conditions, en adaptant leur service à ses besoins spécifiques. Si l'appel vidéo présente de nombreux avantages, il n'est pas toujours la solution préférée. Un-e client-e qui n'est pas prêt-e à se montrer à la caméra appréciera peut-être un simple appel audio. De même, la messagerie asynchrone permet aux client-e-s de communiquer avec les conseillers-ères quand cela leur convient, même en déplacement, selon leur emploi du temps.
6. Un traitement de choix
Si de nombreux aspects du service client ont changé avec l'avènement des technologies digitales, les mêmes règles de savoir-vivre s'appliquent dans la plupart des situations. Les client-e-s apprécient toujours la courtoisie humaine de base. Lors du passage aux canaux de communication digitaux, les équipes du service client doivent continuer à créer une expérience positive. Cela signifie écouter, faire preuve d'empathie, s'efforcer de faire bonne impression dès le premier contact et utiliser un langage positif pour communiquer avec les client-e-s.
7. S'améliorer en permanence
Les banques ne peuvent pas améliorer l'expérience client sans comprendre où se situent les problèmes. Demander un retour d'expérience offre des enseignements sur le parcours client. Mais il arrive que cette demande soit une nuisance pour des client-e-s pressé-e-s. Donner son avis devrait être une expérience positive. Gardez des enquêtes courtes et pertinentes. Des incitations, comme la participation à un tirage au sort, peuvent aussi encourager les client-e-s à y répondre.
Service client de la banque digitale et Unblu
Les outils conversationnels et de collaboration d'Unblu pour les banques et les compagnies d'assurance permettent aux conseillers-ères d'offrir une expérience client exceptionnelle : une expérience qui place le ou la client-e au premier plan. Découvrez comment des outils comme le co-browsing et le live chat peuvent dès aujourd'hui améliorer votre service client en réservant une démo : Unblu vous contactera pour vous aider.
