Consejos de comunicación en la atención al cliente de los servicios financieros

Una atención al cliente de primer nivel puede decidir el éxito o el fracaso de la banca digital. Priorizar un soporte excepcional es esencial para aumentar las conversiones e impulsar las ventas.

• Una buena atención al cliente ofrece una experiencia personalizada que hace que los clientes se sientan escuchados y comprendidos. Sentir que su bienestar es la prioridad del banco aumenta la satisfacción.
• Construir una relación de confianza con los clientes es imprescindible en la banca, donde está en juego la seguridad financiera. Al generar confianza, los bancos pueden crear una relación duradera y productiva con sus clientes.
• Retener a los clientes es más barato que captar otros nuevos. Ofrecer una experiencia de cliente positiva es clave para que los clientes vuelvan a usar tus servicios y sigan siendo fieles a tu marca.
• Al mejorar constantemente el recorrido del cliente, eliminar los puntos de fricción en los que los clientes podrían abandonar y ofrecer un soporte personalizado, los bancos pueden mejorar sus tasas de conversión y acelerar las ventas.

7 consejos para una atención al cliente ganadora en la banca digital

1. Da el salto a lo digital

Los clientes de hoy están acostumbrados a comunicarse a través de plataformas digitales. Los asesores bancarios también deben estar disponibles para ayudar por canales digitales. Los chatbots son el primer punto de contacto. Después, el chat online y la tecnología de videollamada y llamada de voz permiten a asesores y clientes comunicarse con eficacia y a los visitantes, hablar con su banco cuando quieran. Y el co-browsing y el screensharing llevan la conversación un paso más allá.

2. El toque humano

La digitalización de la banca aporta más rapidez y eficiencia, pero los clientes siguen valorando el toque humano. Los chatbots son extraordinariamente útiles, pero no siempre entienden los matices de una conversación humana. En esos casos, las personas quieren hablar con un asesor real. Por eso es vital que los bancos ofrezcan al cliente la opción de pasar del autoservicio con chatbots a hablar con un asesor humano de forma sencilla y fluida.

3. Formación para cumplir

En la carrera por adoptar la tecnología digital, a veces los equipos de atención al cliente no reciben la formación necesaria para seguir ofreciendo asesoramiento de calidad. En lugar de usar la tecnología para orientar mejor, a veces la utilizan simplemente para empujar productos o aligerar su propia carga de trabajo. Una formación adecuada permite a los asesores ofrecer una atención excepcional y aprovechar las herramientas digitales para ayudar mejor.

4. Comprende al cliente

Algunas consultas son delicadas y requieren la intervención de un asesor con experiencia y esa capacidad innatamente humana de comprender y tranquilizar. Por ejemplo, informarse sobre una hipoteca puede ser un gran paso para un cliente. ¿De verdad quiere empezar el proceso hablando con un bot? Las herramientas digitales pueden mejorar radicalmente la rapidez y la eficiencia, pero solo comprendiendo de verdad las necesidades del cliente se pueden aprovechar para crear valor para él.

5. Conversaciones centradas en el cliente

Los equipos de atención al cliente deben estar preparados para comunicarse con el cliente en sus términos y adaptar su servicio a sus necesidades concretas. Aunque la videollamada tiene muchas ventajas, no siempre es la opción preferida. Quien tenga un mal día, por ejemplo, puede agradecer una simple llamada de voz. Del mismo modo, la mensajería asíncrona permite a los clientes comunicarse con los asesores cuando les convenga, incluso en movimiento y según su propia agenda.

6. Trato de estrella

Aunque muchos aspectos de la atención al cliente han cambiado con la llegada de la tecnología digital, en la mayoría de las situaciones sigue valiendo la misma etiqueta. Los clientes siguen apreciando la cortesía básica. En la transición a los canales de comunicación digitales, los equipos de atención al cliente deben seguir creando una experiencia positiva. Eso significa escuchar, ser empáticos, esforzarse por causar una buena primera impresión y comunicarse con los clientes con un lenguaje positivo.

7. Mejora constante

Los bancos no pueden mejorar la experiencia de cliente si no saben dónde están los problemas. Pedir opinión aporta información sobre el recorrido del cliente. Pero a veces pedir opinión puede ser una molestia para clientes con poco tiempo. Dar su opinión debe ser una experiencia positiva. Mantén las encuestas cortas y relevantes. Incentivos como la participación en un sorteo también pueden animar a los clientes a responderlas.

Atención al cliente en la banca digital y Unblu

Las herramientas conversacionales y de colaboración de Unblu para bancos y aseguradoras permiten a los asesores ofrecer una experiencia de cliente excepcional, que pone al cliente en el centro. Descubre cómo herramientas como el co-browsing y el chat online pueden mejorar hoy mismo tu atención al cliente solicitando una demo; Unblu se pondrá en contacto contigo para ayudarte.