Der Kundenservice im Bankensektor hat sich verändert. Online Banking ist eine der am weitesten verbreiteten Arten, Bankgeschäfte zu tätigen und stellt für 43 % der US-Verbraucher der primäre Weg für den Zugriff auf ihre Konten dar. Ähnlich verhält es sich in der Europäischen Union, wo 59,7 % der Bevölkerung aller Mitgliedsstaaten im Alter von 16-74 Jahren das Internet für Bankgeschäfte nutzen.
Dennoch sollte man sich darüber im Klaren sein, dass der digitale Zugang nicht für jedermann geeignet ist und Filialen weiterhin benötigt werden. So hat die Europäische Kommission beispielsweise festgestellt, dass Menschen in ländlichen Regionen nur begrenzten Zugang zu einer Bankfiliale oder einer Kreditgenossenschaft haben und das Internet-Banking im Vergleich zu städtischen Regionen immer noch weniger genutzt wird.
Die Auswirkungen auf den Kundenservice
Es überrascht nicht, dass die veränderten Verbrauchergewohnheiten auch die Erwartungen an den Service verändert haben. Darüber hinaus sind diese Veränderungen weitreichend, was bedeutet, dass es keinen einheitlichen Ansatz mehr gibt, der für alle Kunden gleichermaßen passt.
Wir können modernen Kundenservice nicht mit einer Schwarz-Weiß-Haltung erreichen, indem wir behaupten, dass Kunden nur noch KI-gesteuerte Self-Service-Optionen oder persönliche Filialerlebnisse wünschen. Stattdessen müssen wir modernen Kundenservice als einen Prozess zur Optimierung der Effizienz hinter den Kulissen betrachten, um über alle Berührungspunkte mit ihrer Bank hinweg ein hervorragendes Erlebnis zu bieten.
Wie Unblu Spark ein 360°-Serviceerlebnis bietet
Unblu Spark ist eine vielseitige Interaktionsplattform, die KI und menschliche Interaktionen kombiniert, um Kundenbeziehungen über digitale Kanäle und darüber hinaus zu verbessern. Sie vereint fortschrittliche KI, Messaging, Video & Voice sowie visuelle Zusammenarbeit, um die Akzeptanz von Self-Service zu fördern, die betriebliche Effizienz zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu steigern und zusätzliche Umsätze zu generieren.
Steigerung der internen Effizienz
Zeit ist für Kunden immer ein kritischer Aspekt. Wenn sie ein großes Problem haben oder eine wichtige Entscheidung treffen wollen, benötigen sie persönliche Zeit von jemandem, der weiß, wovon er spricht. Bei fast jedem anderen Anliegen möchten sie jedoch, dass es so schnell wie möglich bearbeitet wird.
Für beide Szenarien ist die Qualität der operativen Effizienz des Kundenservices von entscheidender Bedeutung. Sie trägt dazu bei, die Belastung der traditionellen Kanäle zu verringern, die Produktivität zu steigern und den Mitarbeitern mehr Zeit für die Interaktion mit dem Kunden zu geben.
Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, eine hervorragende Effizienz zu erreichen.
Setzen Sie auf Selbstbedienung (und bieten Sie gleichzeitig menschlichen Support)
Self-Service-Tools, die auf einer Mischung aus KI und internen Wissensressourcen beruhen, ermöglichen es Kunden, rund um die Uhr Zugang zu Informationen zu erhalten.
Mit den Fortschritten in der generativen KI ist das, was Chatbots leisten können, zunehmend beeindruckend. Für eine vollständige Zufriedenheit sollten Kunden jedoch auch die Möglichkeit haben, bei Bedarf auf andere, von Menschen betriebene Kanäle auszuweichen.
Reibungsloser Live-Chat-Support
Der nützlichste direkte Anwendungsfall für Chatbots ist der Live-Chat, ein Messaging-Supportdienst. Im Gegensatz zu Video- und Sprachanrufen können Agenten mehrere Live-Chat-Interaktionen gleichzeitig bearbeiten und so ihre Produktivität steigern.
Agenten können ihre Produktivität weiter verbessern, indem sie die KI-Co-Pilot-Funktion nutzen, die die interne Wissensdatenbank verwendet, um automatisierte Antworten zu generieren oder Gesprächszusammenfassungen während einer Kundeninteraktion bereitzustellen.
Der Kontext ist wichtig
Kunden nutzen häufig mehrere Berührungspunkte, wenn sie mit ihrer Bank interagieren, und jeder einzelne kann sehr unterschiedlich sein. Wenn ein Kunde mit Ihrem Team in Kontakt tritt, muss der betreffende Mitarbeiter über alle vorherigen Interaktionen informiert sein.
In Unblu Spark bietet der Client Interaction Hub den Agenten (die über die richtigen Anmeldedaten verfügen) vollen Zugriff auf frühere Gespräche sowie auf alle Kontaktdaten und andere relevante Informationen.
Kundenkennzeichnung
Darüber hinaus können die Agenten auch proaktiv auf die Kunden zugehen. Mithilfe der Kennzeichnungsfunktion können die Agenten Kunden in verschiedene Segmente einteilen und so jedem einzelnen Kunden ein maßgeschneidertes und personalisiertes Erlebnis bieten – sei es mit relevanten Angeboten, Informationen oder mehr.
Seien Sie dort, wo Ihre Kunden sind
Im Allgemeinen ziehen es die Kunden vor, ihr Mobiltelefon zu benutzen, sei es für mobiles Banking – das immer mehr an Bedeutung gewinnt – oder um Unternehmen auf eine bequeme und komfortable Weise zu kontaktieren.
Anstatt den Live-Chat-Kanal der Bank oder des Kreditinstituts zu nutzen, kann ein Kunde Sie zum Beispiel über WhatsApp, SMS oder andere beliebte Messaging-Dienste kontaktieren. Mit Unblu Spark können Banken und Kreditgenossenschaften all diese Kanäle zusammenführen, wobei die Konversationen über den Client Interaction Hub zugänglich sind.
Gehen Sie die Extrameile, um die Kundenzufriedenheit zu steigern
Ein starkes operatives Fundament ermöglicht es den Agenten, ein Kundenerlebnis zu bieten, welches das Vertrauen stärkt, die Loyalität der Kunden fördert und versteckte Umsatzsteigerungen ermöglicht.
Bieten Sie einen maßgeschneiderten Support-Service
Selbstbedienungs- und Live-Chat-Kanäle können eine große Anzahl von Anfragen bearbeiten. Irgendwann kommt jedoch der Zeitpunkt, an dem die Agenten auf Kanäle ausweichen müssen, die ihnen mehr Möglichkeiten der Interaktion bieten. Sei es, um den Prozess der Problemlösung zu beschleunigen, sei es, um tiefergehendere Gespräche über bestimmte Themen zu führen. Hierfür stehen dem Agenten eine Reihe von Optionen zur Verfügung.
Erhöhen Sie die Conversion Rate mit Anrufen
Erstens können Sie mit nur einem Mausklick von einer Textkonversation zu einem dynamischen Video- und Sprachanruf wechseln, unabhängig vom Kanal. So können Sie den Support beschleunigen, eine tiefere Kundenbeziehung aufbauen und den Umsatz mühelos steigern.
Unterstützung Seite an Seite
Natürlich reicht Video & Voice allein manchmal nicht aus. In diesen Fällen haben die Agenten die Möglichkeit, das Gespräch mit Co-Browsing-Optionen zu vertiefen. Co-Browsing ermöglicht es den Agenten, auf einem gemeinsam genutzten Bildschirm sicher zu navigieren, zu führen, Anmerkungen zu machen und Texte zu markieren.
Mit dieser Technologie können sie den Kunden durch komplexe Dokumentationsprüfungen führen und ihm während des gesamten Unterzeichnungsprozesses zur Seite stehen. Unblu Co-Apping bietet ein ähnliches natives Erlebnis in der Banking App, und ermöglicht es den Agenten, ein Serviceniveau zu bieten, das bisher in einer mobilen Umgebung unmöglich war.
Proaktiv werden und den Umsatz steigern
Durch einen exzellenten Kundenservice können Agenten von dem positiven Eindruck, den sie bei den Kunden hinterlassen, profitieren – vorausgesetzt, sie nutzen die Gelegenheit. Manchmal geschieht dies nach dem Ende einer erfolgreichen Interaktion, was den digitalen Umsatz um das Vierfache steigern kann.
Einige der bereits erwähnten Tools können jedoch auch zur Generierung zusätzlicher Einnahmen genutzt werden. Der Unblu-Chatbot, der Selbstbedienungsfunktionen bietet, und der Co-Pilot für Agenten können auch dazu verwendet werden, potenzielle Kunden zu finden und zu segmentieren.
Mit diesen Leads können Agenten dann die Broadcast-Funktion (die mit der Label-Funktion arbeitet) nutzen, um interessierte Personen zu erreichen, aufschlussreiche Dialoge zu entfachen und das langfristige Umsatzwachstum zu fördern.
Konsistenz im Kundenservice
Ein starkes Kundenerlebnis zeichnet sich dadurch aus, dass es auf jedem Kanal und in jeder Phase der Customer Journey eine konsistent positivee Erfahrung gewährleistet. Unblu Spark bietet mit der Kombination aus produktivitätssteigernden Funktionen, verschiedenen Kanälen und Tools zur Zusammenarbeit den Serviceteams die Möglichkeit, Kunden bei jeder Interaktion zu begeistern.
Wenn Sie aus erster Hand erfahren möchten, wie Unblu Spark das Rückgrat Ihres Kundenservice-Ökosystems werden kann, kontaktieren Sie uns noch heute für eine persönliche Demo.
