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Aunque una atención al cliente sólida es una necesidad para los bancos, puede suponer un gasto continuo considerable. No solo hay costes fijos como salarios, equipamiento o formación, sino que una mala atención al cliente puede tener repercusiones financieras negativas duraderas.
Si la calidad del servicio no está a la altura, aumenta la probabilidad de cancelación de clientes, baja el nivel de ventas cruzadas o adicionales y crece la insatisfacción general.
Esto plantea la pregunta: ¿qué pueden hacer los bancos para ofrecer una experiencia de atención al cliente que reduzca costes y asegure al mismo tiempo la excelencia?
Estas son nuestras cinco mejores opciones.
1. Ofrece suficientes opciones de canal
Una de las formas más importantes de reducir costes en banca es asegurar que los clientes tengan suficientes canales disponibles. No todos los clientes tienen las mismas necesidades cuando contactan con su banco. Mientras que algunos necesitan un soporte más a fondo, otros pueden encontrar una solución de autoservicio con un chatbot o con otros canales low-touch.
El problema es que, si solo hay canales high-touch, los agentes se ven obligados a atender todas las consultas de los clientes, lo que aumenta la presión sobre la plantilla. Es lo que le ocurría a Swiss Post, cliente de Unblu, que tenía que gestionar las consultas entrantes de una base de 2,5 millones de personas.
Para aliviar la presión desproporcionada sobre los canales tradicionales, Swiss Post implantó el chatbot de Unblu, junto con un canal de Live Chat y un servicio seguro de WhatsApp.
Los resultados fueron notables: el chatbot gestionó el 76 % de las solicitudes, lo que triplicó la eficiencia de los agentes en los canales digitales.
2. Optimiza los procesos internos
Siguiendo con el concepto de eficiencia, los procesos internos de los escenarios de atención al cliente deben estar lo bastante optimizados para favorecer la eficiencia de costes. Los empleados del banco tienen que gestionar solicitudes entrantes de varios canales, enviadas quizá en días distintos y con distintos niveles de urgencia.
Sin un Workbench sólido para gestionar estas interacciones, la experiencia del cliente se volverá enseguida inconexa.
Por eso es tan importante contar con un panel de control que permita a los empleados ver, organizar, etiquetar y almacenar (a efectos de cumplimiento normativo) todas las interacciones de todos los touchpoints y canales.
3. Aprovecha el poder de la inteligencia artificial
La IA generativa ha cambiado las reglas del juego en lo que es posible en el sector financiero, y es clave para reducir costes y mejorar la eficiencia operativa.
Con tecnologías de inteligencia artificial, los bancos pueden agilizar procesos, optimizar los costes operativos y fomentar la eficiencia de costes en sus unidades de negocio.
Pero ¿cómo lo hace exactamente? Estos son los tres casos de uso principales.
1. Chatbot de cliente mejorado para servicio y soporte
La IA ya puede usar algoritmos avanzados para entender con precisión consultas detalladas de los clientes y dar respuestas a medida a partir de la base de conocimiento de la organización. Los clientes pueden resolver por sí solos incidencias complejas sin intervención humana.
2. Recopilación de datos ágil para servicio, soporte y asesoramiento
Desde hace años, la IA puede automatizar tareas manuales y repetitivas, reducir los costes de tramitación y liberar recursos para iniciativas más estratégicas. Ahora esto ha subido un nivel, con chatbots especializados que recogen información concreta, como los datos iniciales de una solicitud de préstamo, antes de las consultas directas con un asesor.
Además, la IA generativa puede ayudar mucho durante las reuniones, ya sea con notas resumidas de lo ocurrido, una transcripción u otras funciones.
3. Copiloto de IA para tareas de servicio, soporte y asesoramiento
Por último, las capacidades de IA generativa pueden ofrecer respuestas sugeridas a agentes o asesores y facilitar una comunicación más fluida entre agentes, asesores y clientes. La tecnología de IA generativa propone respuestas, tomadas del LLM de la organización, para aumentar la productividad de las interacciones.
4. No olvides la sucursal bancaria
Aunque el número de sucursales bancarias baja de forma constante en todo el mundo, no debe descartarse por completo su papel. Según EY, el 82 % de los clientes afirma que tener una sucursal local es «extremadamente o muy importante».
La razón es el factor humano de la banca en sucursal. A los clientes les gusta poder hablar con una persona real cuando tienen un asunto importante o quieren contratar un producto de peso, como un préstamo o una hipoteca.
Dicho esto, en términos de costes, mantener una red de sucursales tradicional puede resultar prohibitivo. La única forma de abrirse a nuevas opciones es desarrollar un nuevo tipo de red de sucursales. Valiant Bank, con sede en Suiza, demostró que este modelo puede funcionar.
Con Unblu Branch, Valiant pudo desarrollar una red híbrida que no solo era rentable en costes, sino también rentable en resultados y con una atención al cliente de excelencia.
Este caso de éxito muestra que las sucursales bancarias aún tienen un papel en el mundo actual, siempre que se adapten para ser rentables en costes.
5. Empodera a tus empleados
La moral de los empleados es un factor importante en las iniciativas de atención al cliente de un banco. A los empleados que sienten que reciben poco apoyo o que están sobrecargados les cuesta más mantener altos niveles de eficiencia.
Para los responsables de equipo, hay dos aspectos que abordar para empoderar de verdad a los agentes y mejorar el rendimiento. Uno es asegurar que tengan acceso a las herramientas y plataformas tecnológicas adecuadas, algunas de las cuales hemos comentado antes.
Pero ofrecer herramientas y canales nuevos es solo una cara de la moneda. Para empoderarlos de verdad, también necesitan autoridad para resolver los problemas de los clientes y no verse obligados a derivar el caso ante decisiones incluso menores.
Si se da a los empleados la capacidad de ayudar de verdad a los clientes, y la discrecionalidad para tomar decisiones, pueden centrarse en ofrecer el mejor servicio posible. Esto puede traducirse directamente en más satisfacción de clientes y agentes, tiempos de resolución más rápidos y más oportunidades de upsell.
Cómo ir más allá de tus estrategias de reducción de costes
Reducir costes es solo el principio para triunfar en la banca actual. Una experiencia de cliente sólida no solo puede reducir los gastos operativos, sino también impulsar el crecimiento de los ingresos.
Veamos el ejemplo de Raiffeisenbank, una de las mayores organizaciones financieras de Europa Central y Oriental. Raiffeisenbank se enorgullece de la calidad de sus experiencias de cliente y atiende a 1,4 millones de clientes.
Para reducir costes, Raiffeisenbank implantó canales nuevos, empezando por Live Chat y añadiendo después un chatbot con IA y Co-Browsing. Esto ayudó a agilizar las conversaciones y reducir costes.
Pero con una oferta de canales más sólida y un equipo bien formado, Raiffeisenbank pudo aumentar las conversaciones de upsell, una muestra del poder de las buenas experiencias de servicio. De hecho, a los nueve meses el banco logró multiplicar por cuatro las conversiones digitales, duplicar la productividad de los agentes y alcanzar una satisfacción del cliente de 4,1 sobre 5.
Gestión de costes (y mucho más) con Unblu
En los servicios financieros, los márgenes de beneficio saludables se construyen con una combinación de costes operativos bajos, relaciones sólidas con los clientes y una buena oferta de productos. Y, sin embargo, las entidades financieras suelen ver la atención al cliente como una molesta presión de costes.
En cambio, debería verse como una ventaja competitiva. Con un uso adecuado de los recursos humanos y la tecnología digital, las entidades financieras pueden ir más allá de aplicar medidas de reducción de costes y adoptar un enfoque transformador que sirva como estrategia de negocio viable.
Es hora de que el sector bancario busque nuevas alianzas tecnológicas que eliminen procesos redundantes y canales caros. Esto no solo llevará a medidas prácticas de ahorro de costes, sino también a mayores capacidades de gestión de la relación con el cliente y a mayores beneficios.
Unblu's next move
