Top 5 Tipps zur Kostensenkung im Bank-Kundenservice

Ein starker Kundenservice ist für Banken unverzichtbar, kann jedoch einen erheblichen laufenden Kostenfaktor darstellen. Neben Fixkosten wie Gehältern, Ausrüstung und Schulungen kann schlechter Kundenservice auch anhaltende negative finanzielle Folgen nach sich ziehen.

Entspricht die Servicequalität nicht den Erwartungen, steigt die Wahrscheinlichkeit von Kundenabwanderung, geringeren Cross- oder Upselling-Raten und allgemeiner Unzufriedenheit. 

Das wirft die Frage auf: Was können Banken tun, um ein Kundenservice-Erlebnis zu bieten, das Kosten senkt – bei gleichbleibend hoher Qualität?

Hier sind unsere fünf wichtigsten Empfehlungen. 

1. Ausreichende Kanaloptionen anbieten

Eine der wichtigsten Massnahmen zur Kostensenkung im Banking besteht darin, sicherzustellen, dass Kunden genügend Kanaloptionen zur Verfügung stehen. Der Grund: Nicht alle Kunden haben dieselben Bedürfnisse, wenn sie ihre Bank kontaktieren. Während manche einen intensiveren Support benötigen, kommen andere gut mit einer Self-Service-Lösung über einen Chatbot oder andere Low-Touch-Kanäle zurecht. 

Das Problem entsteht, wenn nur High-Touch-Kanäle verfügbar sind: Dann müssen Mitarbeitende sämtliche Kundenanfragen bearbeiten, was den Druck auf das Personal erhöht. Genau vor dieser Herausforderung stand Unblu-Kunde Die Schweizerische Post, die eingehende Anfragen von 2,5 Millionen Kunden bewältigen musste.

Um die übermässige Belastung der traditionellen Kanäle zu bewältigen, führte die Post den Unblu-Chatbot ein, ergänzt durch einen Live-Chat-Kanal und einen sicheren WhatsApp-Service.

Die Ergebnisse waren bemerkenswert: 76 % der Anfragen wurden vom Chatbot bearbeitet, was zu einer 3-fachen Steigerung der Mitarbeitereffizienz über alle digitalen Kanäle hinweg führte.

2. Interne Prozesse optimieren

Im Sinne der Effizienz müssen auch die internen Abläufe im Kundenservice ausreichend gestrafft werden, um Kosteneffizienz zu fördern. Bankmitarbeitende müssen eingehende Anfragen aus mehreren Kanälen bearbeiten, die möglicherweise an unterschiedlichen Tagen und mit unterschiedlicher Dringlichkeit eingehen. 

Ohne eine leistungsfähige Workbench zur Verwaltung dieser Interaktionen wird das Erlebnis auf Kundenseite schnell fragmentiert.

Deshalb ist ein zentrales Bedienfeld so wichtig, mit dem Mitarbeitende alle Interaktionen über sämtliche Touchpoints und Kanäle hinweg einsehen, organisieren, kennzeichnen und (zu Compliance-Zwecken) speichern können.

3. Die Kraft der Künstlichen Intelligenz nutzen

Generative AI hat die Spielregeln verändert, was in der Finanzbranche möglich ist, und spielt eine zentrale Rolle bei der Kostensenkung und der Steigerung der betrieblichen Effizienz.

Durch den Einsatz von Technologien der künstlichen Intelligenz können Banken Prozesse straffen, Betriebskosten optimieren und die Kosteneffizienz innerhalb ihrer Geschäftsbereiche fördern.

Aber wie genau gelingt das? Hier sind die drei wichtigsten Anwendungsfälle.

1. Erweiterter Kunden-Chatbot für Service und Support 

KI kann heute mithilfe fortschrittlicher Algorithmen detaillierte Kundenanfragen präzise verstehen und massgeschneiderte Antworten aus der Wissensdatenbank des Unternehmens liefern. Kunden können komplexe Anliegen eigenständig lösen, ohne dass menschliches Eingreifen nötig ist.

2. Optimierte Datenerfassung für Service, Support und Beratung

KI hat seit Jahren das Potenzial, manuelle und sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, wodurch Bearbeitungskosten gesenkt und Ressourcen für strategischere Initiativen freigesetzt werden. Inzwischen hat sich dies auf die nächste Stufe entwickelt: Spezialisierte Chatbots erfassen gezielt bestimmte Informationen – etwa die ersten für einen Kreditantrag erforderlichen Angaben – bevor ein direktes Beratungsgespräch stattfindet. 

Darüber hinaus kann Generative AI während Meetings wertvolle Unterstützung bieten, sei es durch zusammengefasste Meeting-Notizen, eine Transkription oder mehr.

3. KI-Co-Pilot für Service-, Support- und Beratungsaufgaben

Schliesslich lassen sich die Fähigkeiten von Generative AI nutzen, um Mitarbeitenden oder Beratenden Antwortvorschläge anzubieten und so die Kommunikation zwischen Mitarbeitenden, Beratenden und Kunden zu erleichtern. Die Gen-AI-Technologie liefert dabei Antwortvorschläge aus dem LLM des Unternehmens, um die Produktivität der Interaktionen zu steigern.

4. Die Bankfiliale nicht vergessen

Auch wenn die Anzahl der Bankfilialen weltweit kontinuierlich zurückgeht, sollte die Rolle der Bankfiliale nicht vollständig abgeschrieben werden. Laut EY geben 82 % der Kunden an, dass eine lokale Filiale „äusserst oder sehr wichtig“ ist. 

Der Grund dafür liegt im menschlichen Faktor, der mit dem Filialbanking verbunden ist. Kunden schätzen die Möglichkeit, bei grösseren Anliegen oder dem Abschluss eines bedeutenden Produkts wie einem Kredit oder einer Hypothek mit einer echten Person zu sprechen. 

Dennoch kann die Aufrechterhaltung eines traditionellen Filialnetzes kostenmässig kaum tragbar sein. Der einzige Weg, neue Optionen zu nutzen, besteht darin, eine neue Art von Filialnetz zu entwickeln. Die in der Schweiz ansässige Valiant Bank konnte beweisen, dass dieses Modell erfolgreich sein kann. 

Angetrieben von Unblu Branch, konnte Valiant ein hybrides Netzwerk aufbauen, das nicht nur kosteneffizient, sondern auch profitabel war und hervorragenden Kundenservice bot.

Diese Erfolgsgeschichte zeigt, dass Bankfilialen in unserer modernen Welt weiterhin eine Rolle spielen – sofern sie kosteneffizient angepasst werden.

5. Ihre Mitarbeitenden stärken

Die Mitarbeitermoral ist ein wesentlicher Faktor für den Erfolg der Kundenservice-Initiativen einer Bank. Bankmitarbeitende, die sich unzureichend unterstützt oder überlastet fühlen, werden es schwerer haben, ein hohes Effizienzniveau aufrechtzuerhalten. 

Für Teamleitende gibt es zwei Aspekte, die berücksichtigt werden müssen, um Mitarbeitende wirksam zu stärken und die Leistung zu verbessern. Ein Aspekt ist der Zugang zu den richtigen Tools und Technologieplattformen, von denen wir einige bereits oben besprochen haben.

Doch neue Tools und Kanäle bereitzustellen, ist nur die eine Seite der Medaille. Um wirklich effektiv zu sein, benötigen Mitarbeitende auch die Befugnis, Kundenprobleme eigenständig zu lösen, anstatt selbst bei kleineren Entscheidungen eskalieren zu müssen. 

Indem Mitarbeitende die Möglichkeit erhalten, Kunden tatsächlich zu helfen – und den nötigen Handlungsspielraum für eigene Entscheidungen –, können sie sich auf die bestmögliche Servicequalität konzentrieren. Dies kann direkt zu höherer Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, schnelleren Lösungszeiten und mehr Upselling-Möglichkeiten führen.

Ihre Kostensenkungsstrategien weiterentwickeln

Kostensenkung ist nur der Anfang, wenn es um Erfolg in der heutigen Bankenbranche geht. Ein starkes Kundenerlebnis kann nicht nur die Betriebskosten senken, sondern auch das Umsatzwachstum fördern. 

Nehmen wir die Raiffeisenbank als Beispiel – eine der grössten Finanzorganisationen in Mittel- und Osteuropa. Die Raiffeisenbank legt grossen Wert auf die Qualität ihrer Kundenerlebnisse und betreut 1,4 Millionen Kunden. 

Zur Kostensenkung führte die Raiffeisenbank neue Kanäle ein, beginnend mit Live Chat und später ergänzt durch einen KI-Chatbot und Co-Browsing. Dies half dabei, Gespräche zu straffen und Kosten zu senken. 

Doch mit einem stärkeren Kanalangebot und gut geschultem Personal konnte die Raiffeisenbank auch mehr Upselling-Gespräche führen – ein Beleg für die Kraft starker Serviceerlebnisse. Tatsächlich erzielte die Bank nach neun Monaten eine 4-fache Steigerung der digitalen Konversionen, verdoppelte gleichzeitig die Mitarbeiterproduktivität und erreichte einen Kundenzufriedenheitswert von 4,1/5.

Kostenmanagement (und mehr) mit Unblu

Im Finanzdienstleistungssektor beruhen gesunde Gewinnmargen auf einer Kombination aus niedrigen Betriebskosten, starken Kundenbeziehungen und einem starken Produktangebot. Dennoch wird Kundenservice von Finanzinstituten häufig als lästiger Kostendruck betrachtet. 

Stattdessen sollte er als Wettbewerbsvorteil verstanden werden. Durch den gezielten Einsatz von Personalressourcen und digitaler Technologie können Finanzinstitute über reine Kostensenkungsmassnahmen hinausgehen und einen transformativen Ansatz verfolgen, der als tragfähige Geschäftsstrategie dient. 

Es ist an der Zeit, dass die Bankenbranche nach neuen Technologiepartnerschaften sucht, die redundante Prozesse und teure Kanäle reduzieren. Dies führt nicht nur zu praktischen Kosteneinsparungen, sondern kann auch zu besseren Möglichkeiten im Kundenbeziehungsmanagement – und höheren Gewinnen – führen.