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El papel del asesor financiero se ha transformado por completo. Los cambios en el contexto geopolítico, las nuevas expectativas y demografías de los clientes y las capacidades tecnológicas han cambiado la forma en que los asesores de inversión construyen y mantienen las relaciones de gestión patrimonial.
El sector de la gestión patrimonial está evolucionando
Si antes un grupo reducido de personas dominaba el sector de la gestión patrimonial, los clientes tradicionales comparten ahora el espacio con una nueva generación de inversores generalistas con nuevos planes financieros. Se debe al auge de los servicios de asesores EMoney, las empresas de planificación financiera basadas en tecnología y los productos o modelos de negocio innovadores, que han despertado interés y dado acceso a segmentos demográficos más amplios.
La gran transferencia de riqueza
Pero los recién llegados no son el único cambio demográfico. Se está produciendo la gran transferencia de riqueza, por la que la mayor parte de la riqueza mundial pasa de los baby boomers a los millennials, con unos 60 billones de dólares que pasarán a las generaciones más jóvenes de aquí a 2060. Este cambio viene acompañado de expectativas de servicio completamente nuevas, definidas por un mayor interés en las inversiones guiadas por la ética, los mercados de criptomonedas y unas preferencias de servicio cambiantes, entre otras.
Envejecimiento de la plantilla de asesores
A estos cambios en la demografía y las preferencias de los clientes se suma un cambio paralelo en quién ofrecerá los servicios de asesoramiento. En una entrevista con Wealth Dynamics realizada por Unblu, un representante afirmó: «la edad media de los asesores sigue siendo alta, con empresas muy expuestas a la jubilación de la actual generación de asesores personales y con la “guerra por el talento” dificultando la contratación».
Se puede afirmar sin miedo que la vida financiera de los clientes y de los profesionales financieros de la gestión patrimonial está sufriendo una transformación total.
Simplificar la complejidad para mejorar las conversaciones con los clientes
En este contexto complejo, las entidades de gestión patrimonial deben ofrecer servicios ampliados de la forma más accesible posible. Es esencial para ofrecer un valor constante y atraer a clientes potenciales, sobre todo en etapas vitales más tempranas.
Ya se trate de formar al personal actual o de desarrollar una oferta de productos más innovadora, el papel del asesor financiero debe adoptar herramientas digitales que ofrezcan las mejores experiencias de cliente. Como dice Wealth Dynamics, «contar con herramientas modernas para que una generación más joven de asesores pueda atender a más clientes de forma “híbrida”».
Es importante señalar que las herramientas a las que se refiere Wealth Dynamics tienen que ver específicamente con las reuniones con clientes y la comunicación en general. Todos los nuevos productos y servicios de gestión de activos financieros que hay en el mercado no significan nada si los clientes no pueden hacer preguntas ni recibir asesoramiento de la forma que esperan para alcanzar sus objetivos a largo plazo.
EY concluyó que «la interacción personalizada es el factor más importante para la satisfacción del cliente» y, por extensión, para su retención. Esto es especialmente cierto en el nivel de servicio de las relaciones continuas. El informe analiza también el cambio de expectativas sobre la interacción virtual con el cliente y las herramientas de planificación financiera al recibir asesoramiento de inversión.
Mientras que en 2021 solo el 12 % consideraba las consultas virtuales su método preferido para recibir asesoramiento financiero, el informe más reciente concluye que ahora lo prefiere el 46 % de los profesionales con mucha carga de trabajo. Más allá del propio canal de contacto con el cliente, aprecian también un alto nivel de accesibilidad del asesor, una amplia gama de productos y una capacidad de respuesta con interacciones frecuentes que va más allá de lo que puede ofrecer un asesor EMoney. En general, son las mismas tendencias que vemos en la banca comercial, lo que indica que las expectativas han cambiado en todo el sector de los servicios financieros.
Secure Messenger para el éxito del asesor financiero
Para alcanzar objetivos financieros continuos, una de las principales herramientas de comunicación bidireccional es Secure Messenger. Una aplicación de mensajería segura reproduce la forma en que los clientes se comunican en sus dispositivos móviles en el día a día, sin poner en riesgo sus datos.
Con Secure Messenger, las interacciones pueden ser inmediatas o asíncronas, igual que en aplicaciones de mensajería populares como WhatsApp o Facebook Messenger. Así se ofrece una experiencia más personalizada que encaja en la vida laboral o personal habitual del cliente. Cliente y asesor pueden hablar de sus planes financieros o de oportunidades de inversión en un entorno seguro, cuando quieran y de forma fácil y natural.
Desde el punto de vista de la firma de asesoramiento, también garantiza que se cumplan los requisitos normativos sobre grabación de conversaciones, junto con los procedimientos de seguridad de la entidad, incluso en los portales de clientes.
Caso real: ¿qué efecto puede tener la mensajería segura en la banca privada?
Ya hemos hablado de la mensajería segura y de cómo puede complementar las reuniones online y mejorar la relación entre cliente y asesor. Sin embargo, para entender el impacto real que pueden tener los mensajes seguros en la gestión de las relaciones con clientes de banca privada, podemos fijarnos en el caso de un cliente de Unblu.
Para seguir las tendencias del asesoramiento, un banco privado con sede en España quería ampliar su base de clientes, modernizar la relación con ellos y ofrecer sus servicios a una región geográfica más amplia.
Gestión de la relación con el cliente, humana y digital
Para abordar cada uno de estos retos había que ofrecer herramientas digitales que simplificaran las consultas complejas sobre productos y ayudaran a mantener relaciones seguras y continuas, incluso entre varias regiones.
El banco implantó la plataforma de interacción conversacional de Unblu, que permite a los asesores comunicarse con los clientes de forma más eficaz. Como la plataforma está integrada en la web, en la aplicación de e-banking y en el CRM, los asesores obtienen más información sobre cada cliente, lo que refuerza la personalización.
Con esa información, también conectaron mejor con los clientes, ya fuera con Co-Browsing para las demostraciones de producto o las reuniones iniciales, con Live Chat para el soporte inmediato o con Secure Messenger para construir relaciones continuas.
Además, con Secure Messenger, el cliente puede compartir con su asesor financiero cualquier documentación relevante con la plena confianza de que se almacenará de forma segura. Desde la implantación de Unblu, el banco ha observado una mejor acogida por parte de clientes, clientes potenciales y asesores en la web pública.
Estadísticas de Unblu Secure Messenger
Desde la perspectiva de los asesores, Unblu Secure Messenger ha mejorado el proceso de asesoramiento de varias formas. Nuestros clientes consiguen reducir un 40 % las tareas de back office de los asesores y recortar un 50 % los pasos de las solicitudes habituales de los clientes respecto al correo electrónico. Además, la posibilidad de ofrecer un asesoramiento bajo demanda de mayor calidad ha supuesto un aumento del 15 al 30 % en las interacciones entre cliente y asesor. Esto no solo mejora el proceso de interacción con el cliente y atrae a los clientes poco implicados, sino que ayuda a alcanzar objetivos a largo plazo.
Impulsa la implicación del cliente del asesor financiero con Unblu
El papel del asesor, como el sector de los servicios financieros en su conjunto, vivirá siempre una amplia gama de cambios, y ofrecer un recorrido de asesoramiento sólido y moderno es un asunto crítico para las organizaciones. Con los nuevos servicios fintech de asesoramiento convertidos en la norma, los bancos tradicionales del ámbito patrimonial deben ofrecer servicios integrados y un asesoramiento mejorado para gestionar los activos del mundo real.
Para asegurar la retención de clientes e impulsar la productividad de los asesores, el asesoramiento continuo debe adaptarse al cliente y estar disponible en el canal que elija. Es cierto que la comodidad es un requisito previo del éxito, pero no puede ir en detrimento de la seguridad, ya sea de los datos del cliente o de sus activos digitales.
Secure Messenger ofrece al sector financiero la posibilidad de que los clientes entrelacen su vida financiera o su actividad empresarial con su vida personal y contacten con su asesor de inversión de la forma en que se comunican normalmente. Así, cliente y asesor pueden mantener relaciones más sólidas y continuas que ayuden a garantizar que los activos y las inversiones del cliente estén bien cuidados, además de ofrecer asesoramiento de inversión de forma proactiva.
Si quieres saber más sobre cómo Secure Messenger puede mejorar el proceso de asesoramiento, la gestión de la relación con el cliente y las relaciones a largo plazo, ponte en contacto con nosotros hoy mismo.
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