.png)
Le rôle du-de la conseiller-ère financier-ère s’est entièrement transformé. L’évolution du contexte géopolitique, les nouvelles attentes et la nouvelle démographie des clients, ainsi que les capacités technologiques ont changé la façon dont les conseillers-ères en investissement construisent et entretiennent leurs relations en gestion de patrimoine.
Le secteur de la gestion de patrimoine évolue
Alors qu’un petit groupe de personnes dominait autrefois la gestion de patrimoine, les clients traditionnels partagent désormais l’espace avec une nouvelle génération d’investisseurs-ses grand public dotés de nouveaux plans financiers. Cette évolution tient à l’essor des services de conseil en ligne, des sociétés de planification financière pilotées par la technologie et des produits ou modèles économiques innovants, qui ont suscité l’intérêt de segments démographiques plus larges et leur ont ouvert l’accès à ces services.
Le grand transfert de patrimoine
Les nouveaux venus ne sont toutefois pas le seul changement démographique. Le grand transfert de patrimoine, par lequel l’essentiel de la richesse mondiale passe des baby-boomers aux millennials, est en cours : environ 60 000 milliards de dollars iront aux jeunes générations d’ici 2060. Ce transfert s’accompagne d’un tout nouvel ensemble d’attentes en matière de service, marquées notamment par un intérêt accru pour les investissements éthiques, les marchés des cryptomonnaies et l’évolution des préférences de service.
Le vieillissement des conseillers-ères
À ces changements de démographie et de préférences des clients s’ajoute une évolution parallèle chez celles et ceux qui fournissent le conseil. Lors d’un entretien avec Wealth Dynamics mené par Unblu, un représentant a déclaré : « l’âge moyen des conseillers-ères reste élevé, les établissements sont très exposés au départ à la retraite de la cohorte actuelle de chargés-ées de relation et la “guerre des talents” rend le recrutement difficile ».
On peut affirmer que la vie financière des clients comme celle des professionnels-les de la gestion de patrimoine connaît une transformation complète.
Simplifier la complexité pour de meilleures conversations avec les clients
Dans ce contexte complexe, les sociétés de gestion de patrimoine doivent proposer des services étendus de la manière la plus accessible possible. C’est indispensable pour apporter une valeur constante et attirer de nouveaux clients, en particulier aux premières étapes de la vie.
Qu’il s’agisse de faire monter en compétences les équipes actuelles ou de développer une offre de produits plus innovante, le rôle du-de la conseiller-ère financier-ère doit adopter des outils numériques qui offrent une excellente expérience client. Comme le dit Wealth Dynamics : « disposer d’outils modernes pour permettre à une génération plus jeune de conseillers-ères leur permettra de servir davantage de clients sur une base “hybride” ».
Il est important de noter que les outils dont parle Wealth Dynamics concernent précisément les rendez-vous clients et la communication au quotidien. Tous les nouveaux produits et services de gestion d’actifs financiers disponibles ne servent à rien si les clients ne peuvent pas poser leurs questions ou recevoir des conseils de la manière dont ils l’attendent pour atteindre leurs objectifs à long terme.
EY a constaté que « l’engagement personnalisé joue le rôle le plus important dans la satisfaction des clients » et, par extension, dans leur fidélisation. C’est particulièrement vrai pour le niveau de service dans les relations durables. Le rapport explore ensuite l’évolution des attentes en matière d’engagement client à distance et d’outils de planification financière lors de la réception de conseils en investissement.
Alors qu’en 2021, seuls 12 % des personnes interrogées considéraient les consultations virtuelles comme leur mode préféré pour obtenir des conseils financiers, le rapport le plus récent révèle que 46 % des professionnels-les très occupés-es les préfèrent désormais. Au-delà du canal de contact lui-même, ils et elles apprécient aussi une grande disponibilité des conseillers-ères, une large gamme de produits et une réactivité avec des interactions fréquentes, au-delà de ce qu’un service de conseil en ligne peut offrir. Ce sont globalement les mêmes tendances que nous observons dans les banques commerciales, ce qui suggère que les attentes ont évolué dans l’ensemble du secteur des services financiers.
Secure Messenger au service de la réussite des conseillers-ères financiers-ères
Pour atteindre des objectifs financiers à long terme, l’un des principaux outils de communication bidirectionnelle est Secure Messenger. Une application de messagerie sécurisée reproduit la façon dont les clients communiquent sur leurs appareils mobiles au quotidien, sans mettre leurs données en danger.
Avec Secure Messenger, les échanges peuvent avoir lieu instantanément ou de manière asynchrone, exactement comme avec des applications de messagerie populaires telles que WhatsApp ou Facebook Messenger. Cela garantit une expérience plus personnalisée, qui s’intègre à la vie professionnelle ou personnelle des clients. Le client et le-la conseiller-ère peuvent parler de leurs plans financiers ou d’opportunités d’investissement dans un espace sécurisé, quand ils le souhaitent, de façon simple et naturelle.
Du point de vue de l’établissement de conseil, cela garantit également le respect des exigences de conformité relatives à l’enregistrement des conversations, ainsi que des procédures de sécurité de l’institution, y compris dans les portails clients.
Cas réel : quel effet la messagerie sécurisée peut-elle avoir en gestion de fortune privée ?
Nous avons déjà parlé de la messagerie sécurisée et de la manière dont elle peut compléter les réunions en ligne et renforcer la relation client-conseiller-ère. Pour comprendre l’impact concret que les messages sécurisés peuvent avoir sur la gestion de la relation client en banque privée, nous pouvons toutefois nous appuyer sur un témoignage client d’Unblu.
Pour suivre les tendances du conseil, une banque privée basée en Espagne souhaitait développer sa base de clients, moderniser la relation client et proposer ses services à une zone géographique plus large.
Gestion de la relation client : humaine et numérique
Relever chacun de ces défis nécessitait des outils numériques qui simplifient les demandes complexes sur les produits et permettent d’entretenir des relations sécurisées et durables, même entre plusieurs régions.
La banque a mis en œuvre la Conversational Engagement Platform d’Unblu, qui permet aux conseillers-ères de communiquer plus efficacement avec les clients. Comme la plateforme est intégrée au site web, à l’application d’e-banking et au CRM, les conseillers-ères obtiennent une meilleure connaissance de chaque client, ce qui renforce la personnalisation.
Grâce à ces informations, ils et elles ont aussi pu mieux entrer en contact avec les clients, que ce soit avec Co-Browsing pour des démonstrations de produits ou des premiers rendez-vous, avec Live Chat pour une assistance instantanée, ou avec Secure Messenger pour construire des relations durables.
De plus, avec Secure Messenger, le client peut partager tout document utile avec son-sa conseiller-ère financier-ère en toute confiance, sachant qu’il sera stocké de façon sécurisée. Depuis la mise en œuvre d’Unblu, la banque constate un meilleur accueil de la part des clients, des prospects et des conseillers-ères sur le site web public.
Statistiques d’Unblu Secure Messenger
Du point de vue des conseillers-ères, Unblu Secure Messenger a amélioré le processus de conseil de plusieurs façons. Nos clients parviennent à réduire de 40 % les tâches de back-office des conseillers-ères et de 50 % les étapes de traitement des demandes courantes des clients par rapport à l’e-mail. En outre, la possibilité d’offrir un conseil à la demande de meilleure qualité a entraîné une hausse de 15 à 30 % des interactions entre clients et conseillers-ères. Cela améliore non seulement le processus d’engagement client et séduit les clients peu engagés, mais contribue aussi à atteindre les objectifs à long terme.
Favorisez l’engagement des clients avec Unblu
Le rôle de conseiller-ère, comme l’ensemble du secteur des services financiers, connaîtra toujours un large éventail de changements, et proposer un parcours de conseil robuste et moderne est un enjeu essentiel pour les organisations. Les nouveaux services fintech de conseil étant devenus la norme, les banques traditionnelles du secteur du patrimoine doivent proposer des services intégrés et un conseil enrichi pour la gestion des actifs réels.
Pour assurer la fidélisation des clients et accroître la productivité des conseillers-ères, le conseil continu doit être adapté aux clients et disponible sur le canal de leur choix. Certes, la commodité est une condition du succès, mais elle ne peut se faire au détriment de la sécurité, qu’il s’agisse des données des clients ou de leurs actifs numériques.
Secure Messenger permet aux clients du secteur financier d’entremêler leur vie financière ou leur activité professionnelle et leur vie personnelle, en contactant leur conseiller-ère en investissement comme ils communiquent habituellement. Client et conseiller-ère peuvent ainsi entretenir des relations plus solides et durables, qui contribuent à garantir que les actifs et les investissements du client sont bien gérés, tout en proposant de manière proactive des conseils en investissement.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont Secure Messenger peut améliorer le processus de conseil, renforcer la gestion de la relation client et favoriser des relations durables, contactez-nous dès aujourd’hui.
