¿Por qué le cuesta tanto a la banca corporativa lograr la transformación digital?

A pesar de los retos, el sector de los servicios financieros ha adoptado en su mayor parte la banca digital. Los bancos tradicionales, las aseguradoras y otras entidades avanzan en su transformación digital y ofrecen servicios de valor añadido y experiencias más ágiles.

Hay, sin embargo, una excepción: la banca corporativa. Las dificultades del sector para ofrecer nuevos servicios a sus clientes son comprensibles, dada la escala y la complejidad de ofrecer soluciones de banca corporativa robustas y funcionales. Piensa en los enormes préstamos comerciales, las transacciones internacionales entre sistemas bancarios y la gestión y el asesoramiento que conllevan. Nada que ver con la sencillez y la rapidez de la banca en dos clics.

Pero cuando los bancos no mejoran ni amplían su oferta de servicios, los recién llegados innovadores entran con fuerza y actúan. Aunque algunos bancos corporativos han adoptado soluciones digitales, la mayor parte del sector va rezagada. ¿Por qué han tardado tanto en reaccionar los directivos de la banca corporativa?

Una razón podría ser que tradicionalmente ha funcionado como un negocio de relaciones. Pero también es una transición muy complicada, que no consiste solo en implantar nuevas tecnologías bancarias o capacidades de machine learning. Los bancos corporativos ofrecen una gran variedad de productos, con numerosas cuestiones regulatorias y de cumplimiento normativo que hay que atender en cada etapa del producto.

Sin embargo, los clientes corporativos esperan mucho más de lo que reciben. Sencillamente, esperan el servicio y la comodidad que definen sus experiencias de cliente en todos los ámbitos de su vida.

¿Qué quieren los clientes corporativos?

La clave para asegurar ingresos nuevos o continuados en el futuro es ofrecer servicios que los clientes realmente quieran y a los que respondan. Para que la estrategia de transformación digital de un banco corporativo tenga éxito, hay que tener en cuenta las siguientes áreas.

Un onboarding fluido y eficiente

El onboarding es una etapa vital del recorrido del cliente, pero en la banca corporativa puede durar días o incluso semanas. Muchos bancos siguen dependiendo de procesos manuales y llenos de papel que tardan demasiado. Dado que el onboarding implica muchos datos personales y jurídicos, hace falta innovar para que sea seguro, preciso y más rápido.

Además, los bancos son conscientes del problema. En una encuesta de NTT DATA, el 44 % de los bancos afirma que necesita invertir más en onboarding y el 39 % dice que su onboarding de clientes es demasiado lento. A pesar de los retos, los bancos corporativos deben adoptar herramientas digitales para mejorar el proceso.

Más visibilidad

Los clientes quieren visibilidad en tiempo real de las transacciones financieras de cada día. Con una vista en tiempo real de la posición de liquidez de su empresa, pueden tomar decisiones de gestión de tesorería mejor fundamentadas. Más de dos tercios de los encuestados por BCG quieren tecnologías digitales que les permitan acceder a su información en menos de tres clics, sobre todo en tareas rutinarias como revisar extractos bancarios y enviar documentación.

Procesamiento directo de extremo a extremo

En la banca personal, los clientes pueden obtener la preaprobación de una hipoteca, transferir fondos o hacer pagos internacionales en cuestión de minutos, así que no esperan menos en el ámbito de la banca corporativa. Tampoco quieren iniciar sesión más de una vez ni responder repetidamente a las mismas peticiones de información.

En resumen: una experiencia definida por la comodidad

En general, los clientes de la banca corporativa esperan mucho más de lo que reciben. Esperan el servicio y la comodidad que definen sus experiencias de cliente en todos los ámbitos de su vida. Piensa en el director financiero que recibe un lote de transferencias para aprobar. En lugar de estar atado a la oficina para finalizarlas desde un ordenador, debería poder gestionarlas al instante y de forma segura desde un dispositivo móvil.

Los servicios de los bancos corporativos deben ser fáciles de usar e intuitivos, pero también es vital ofrecer a los clientes varios canales para relacionarse con su banco. Deberían ser una combinación de canales compatibles con dispositivos móviles, junto con servicios telefónicos y videorreuniones para las operaciones de mayor contacto con los asesores. Cada recorrido bancario será ligeramente distinto, así que es importante dar a los clientes la flexibilidad de afrontar necesidades cambiantes a lo largo de su ciclo de vida. Según Forrester, entre las principales prioridades de los directores financieros están el análisis en tiempo real y las aplicaciones de innovación.

Incluso con la ayuda de la inteligencia artificial, adoptar un diseño centrado en las personas es el núcleo de una experiencia híbrida. Sin dejar de ofrecer a los clientes la opción del autoservicio, un enfoque híbrido debe incorporar el toque humano en cada paso del recorrido. Puede ser mediante un chat online, una llamada telefónica o una videorreunión, pero lo esencial es que la interacción humana sea accesible desde un canal digital. Por eso, las plataformas de experiencia de cliente deben estar interconectadas y ser fáciles de usar.

La interacción entre lo digital y lo humano es la clave de la fuerza de una experiencia de cliente híbrida. En última instancia, hacen falta ambos para una experiencia multiacceso satisfactoria. Un uso innovador de la IA y de las plataformas digitales puede encantar a clientes comprometidos en una interacción, pero en otra harán falta conversaciones humanas para profundizar la relación entre banco y cliente.

¿Cómo mejoran las herramientas digitales adecuadas la experiencia de crédito en la banca corporativa?

Ha llegado una nueva era del crédito corporativo y las entidades financieras deben adaptarse. Los plazos de concesión de créditos corporativos deben pasar de un mes o más a unas pocas horas, sin renunciar a una experiencia digital fluida. Los bancos buscan nuevas formas de trabajar para automatizar workflows sin sacrificar la experiencia personalizada que esperan los clientes de la banca corporativa.

Las herramientas de banca digital adecuadas son una parte clave de esta transición. Así enriquecen las soluciones digitales la experiencia de crédito, desde el onboarding hasta el soporte experto y continuo.

Pensar más allá de los bots