Warum tut sich das Corporate Banking mit der digitalen Transformation so schwer?

Trotz aller Herausforderungen hat die Finanzbranche das digitale Banking weitgehend angenommen. Traditionelle Banken, Versicherungen und andere Institute kommen mit der digitalen Transformation voran und bieten Mehrwertdienste und vereinfachte Erlebnisse.

Eine Ausnahme gibt es jedoch: das Corporate Banking. Dass sich das Corporate Banking schwertut, neue Kundenservices anzubieten, ist verständlich – angesichts des Umfangs und der Komplexität robuster und funktionaler Lösungen für Firmenkunden. Man denke an riesige Firmenkredite, internationale Transaktionen über verschiedene Bankensysteme hinweg und die damit verbundene Verwaltung und Beratung. Das scheint nicht recht zur Einfachheit und Geschwindigkeit des Bankings mit zwei Klicks zu passen.

Doch wenn Banken sich nicht verbessern und kein breiteres Serviceangebot bieten, springen innovative Neulinge in die Bresche. Einige Firmenkundenbanken haben digitale Angebote zwar bereits eingeführt, doch der Grossteil der Branche hinkt hinterher. Warum haben Führungskräfte im Corporate Banking so lange gebraucht, um zu reagieren?

Ein Grund könnte sein, dass das Corporate Banking traditionell ein Beziehungsgeschäft ist. Es handelt sich aber auch um einen sehr komplizierten Wandel, bei dem es nicht nur darum geht, neue Banking-Technologien oder Machine-Learning-Funktionen einzuführen. Firmenkundenbanken bieten eine grosse Produktpalette mit zahlreichen regulatorischen und Compliance-Anforderungen, die in jeder Phase eines Produkts erfüllt werden müssen.

Firmenkunden erwarten jedoch weit mehr, als sie bekommen. Ganz einfach: Sie erwarten den Service und Komfort, den sie in allen anderen Lebensbereichen gewohnt sind.

Was wünschen sich Firmenkunden?

Der Schlüssel zu bestehenden und neuen Einnahmequellen liegt darin, Services anzubieten, die Kunden wirklich wollen und annehmen. Damit die Strategie zur digitalen Transformation einer Firmenkundenbank gelingt, müssen folgende Bereiche berücksichtigt werden.

Reibungsloses, effizientes Onboarding

Das Onboarding ist ein zentraler Schritt in der Kundenbeziehung, kann im Corporate Banking aber Tage oder mehrere Wochen dauern. Viele setzen nach wie vor auf manuelle, papierlastige Prozesse, die zu viel Zeit in Anspruch nehmen. Da beim Onboarding viele persönliche und rechtliche Daten anfallen, braucht es Innovation, um es sicher, präzise – und schneller – zu gestalten.

Die Banken sind sich dieses Problems bewusst. In einer Umfrage von NTT DATA geben 44 % der Banken an, mehr in das Onboarding investieren zu müssen, und 39 % sagen, ihr Kunden-Onboarding sei zu langsam. Trotz der Herausforderungen müssen Firmenkundenbanken digitale Tools nutzen, um den Prozess zu verbessern.

Mehr Transparenz

Kunden wünschen sich Echtzeit-Einblick in die täglichen Finanztransaktionen. Mit einem Echtzeitblick auf die Liquiditätslage ihres Unternehmens können sie fundiertere Entscheidungen im Cash Management treffen. Mehr als zwei Drittel der von BCG Befragten wünschen sich digitale Technologien, mit denen sie in weniger als drei Klicks auf ihre Informationen zugreifen können – insbesondere bei Routineaufgaben wie dem Prüfen von Kontoauszügen und dem Einreichen von Unterlagen.

Straight-Through Processing

Im Privatkundengeschäft können Kunden innerhalb von Minuten eine Hypothekenvorabzusage erhalten, Geld überweisen oder internationale Zahlungen tätigen – und genau das erwarten sie auch im Corporate Banking. Zudem möchten sie sich nicht mehrfach anmelden und nicht immer wieder Informationsanfragen beantworten.

Unter dem Strich: Ein Erlebnis, das von Komfort geprägt ist

Insgesamt erwarten Firmenkunden weit mehr, als sie bekommen. Sie erwarten den Service und Komfort, den sie in allen anderen Lebensbereichen gewohnt sind. Denken Sie an den CFO, der eine Reihe von Überweisungen zur Freigabe erhält. Statt ans Büro gebunden zu sein, um die Überweisungen am Desktop abzuschliessen, sollte er sie sofort und sicher auf einem mobilen Gerät erledigen können.

Die Services von Firmenkundenbanken sollten benutzerfreundlich und intuitiv sein. Ebenso wichtig ist es, Kunden mehrere Kanäle für die Interaktion mit ihrer Bank zu bieten. Dazu sollte eine Mischung aus mobil unterstützten Kanälen sowie Telefonservices und Videomeetings für intensivere Gespräche mit Relationship Managern gehören. Jede Banking-Journey sieht etwas anders aus. Deshalb ist es wichtig, Kunden die Flexibilität zu geben, sich wandelnden Bedürfnissen über den gesamten Kundenlebenszyklus gerecht zu werden. Laut Forrester gehören Echtzeitanalysen und innovative Anwendungen zu den wichtigsten Prioritäten von CFOs.

Auch mit Unterstützung durch künstliche Intelligenz steht menschenzentriertes Design im Mittelpunkt eines hybriden Erlebnisses. Neben der Option zum Self-Service sollte ein hybrider Ansatz den persönlichen Kontakt in jeden Schritt der Journey einbauen. Das kann über einen Live-Chat, einen Anruf oder ein Videomeeting geschehen – entscheidend ist, dass menschliche Interaktion aus einem digitalen Kanal heraus erreichbar ist. CX-Plattformen sollten daher vernetzt und benutzerfreundlich sein.

Das Zusammenspiel von Digitalem und Menschlichem ist die eigentliche Stärke eines hybriden Kundenerlebnisses. Letztlich braucht es beides für ein erfüllendes Multi-Access-Erlebnis. Bahnbrechende KI-Anwendungen und digitale Plattformen mögen engagierte Kunden in einer Interaktion begeistern – doch in einer anderen braucht es menschliche Gespräche, um die Beziehung zwischen Bank und Kunde zu vertiefen.

Wie verbessern die richtigen digitalen Tools das Kreditgeschäft im Corporate Banking?

Eine neue Ära der Firmenkredite ist angebrochen, und Finanzinstitute müssen sich darauf einstellen. Die Bearbeitungszeiten für Firmenkredite müssen von einem Monat oder mehr auf wenige Stunden sinken – bei einem nahtlosen digitalen Erlebnis. Banken suchen nach neuen Wegen, um Abläufe zu automatisieren, ohne auf das persönliche Erlebnis zu verzichten, das Firmenkunden erwarten.

Die richtigen digitalen Banking-Tools sind ein zentraler Bestandteil dieses Wandels. So bereichern digitale Lösungen das Kreditgeschäft – vom Onboarding bis zur kompetenten, fortlaufenden Betreuung.

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