.png)
No existe un truco mágico para asegurar relaciones sólidas con tus clientes. Las expectativas de los clientes han evolucionado hasta el punto de que buscan un servicio redondo en todos los touchpoints e interacciones con tu banco.
Y a las entidades financieras puede resultarles muy complicado lograrlo, porque afecta a todo tipo de servicios bancarios. De los productos financieros a la calidad del servicio, pasando por las ofertas personalizadas e incluso las visitas a las sucursales, tiene que haber coherencia en un número enorme de áreas.
¿Por qué son importantes las relaciones con los clientes?
Uno de los fallos más perjudiciales en la gestión de las relaciones con los clientes es la pérdida de confianza. En EE. UU., los comentarios de los clientes apuntan a un aumento del «miedo, la desconfianza e incluso la apatía», sobre todo a la hora de compartir información personal online o ante el riesgo de fraude.
Para los clientes, hay una enorme confusión sobre sus datos personales y cómo se usan. Esto dificulta mantener la seguridad de su identidad y protegerse de unas amenazas informáticas indefinidas pero inminentes.
Esto es importante porque, para que cualquier relación florezca, hace falta una base de confianza. Antes de hablar de la calidad de la atención al cliente o de ofrecer una experiencia de cliente omnicanal fluida, tiene que haber una fuerte sensación de confianza.
Las ventajas de las relaciones con los clientes
Sin embargo, una vez que están en su sitio estos elementos clave, y el banco cuenta con un modelo de atención al cliente excepcional, las ventajas de aumentar la satisfacción del cliente son de gran alcance.
No solo fomenta un profundo sentimiento de confianza y fidelidad, que a su vez reduce las tasas de abandono, sino que también permite a los bancos y las cooperativas de crédito ofrecer a sus clientes productos y servicios más relevantes. Esto puede aumentar el valor del cliente a lo largo de su vida y reforzar la fidelidad, así como las ventas digitales.
Es más, el impacto positivo de una alta satisfacción del cliente va más allá de la persona, porque una buena recomendación traerá a otros al banco.
Entonces, ¿qué deben hacer las organizaciones del sector bancario para aumentar la interacción con el cliente e impulsar su fidelidad?
Una base organizativa segura
Una base organizativa de primer nivel debe cubrir desde la seguridad del cliente y el control de los datos hasta el cumplimiento de las prácticas regulatorias. Lo cierto es que tu entidad financiera debe parecer, y ser de verdad, muy segura y transparente en todos los asuntos.
En un entorno tan regulado como el de los servicios financieros, esto debería ser lo normal. Y, sin embargo, el organismo de control de la UE en Bruselas detectó «irregularidades por valor de 1.770 millones de € en 2022» en toda la UE, un 7 % más que en 2021.
Desde entonces, el fraude con tarjetas de crédito ha disminuido, pero solo porque los delincuentes tienen más éxito en otros frentes. En 2023 hubo un aumento notable de los ataques de ingeniería social, que en cierto modo dan más miedo porque se dirigen a las personas y no a debilidades tecnológicas.
Los ataques de este tipo, en los que los malos actores confunden a los clientes y los engañan para que entreguen su dinero, no solo tienen repercusiones financieras: el impacto en la confianza del cliente es aún mayor. ¿Cómo saben los clientes que pueden fiarse de ti?
La importancia de la formación
Con ataques como la ingeniería social, la principal defensa es la prevención mediante la formación. Los bancos tradicionales deben informar de forma proactiva a sus clientes sobre qué es un procedimiento habitual y qué debe hacer saltar las alarmas. Por ejemplo, asegurarles que nunca les pedirán su contraseña completa ni los contactarán de determinadas maneras.
Una oferta de productos competitiva
Con las medidas de seguridad en marcha, lo siguiente que miran los clientes es la calidad y la competitividad de tu oferta de productos.
Los clientes de banca esperan facilidad de uso y transparencia en la oferta de productos. De hecho, un whitepaper de Salesforce concluyó que casi un tercio de los clientes lo considera una de las principales razones para cambiar de proveedor de servicios financieros.
Además, quieren muchas opciones de productos distintos (como planes de pensiones adaptados a diferentes etapas de la vida y niveles de riesgo), así como una muestra de fiabilidad y autenticidad.
Experiencias online y digitales
La banca por internet y la banca móvil hace tiempo que han pasado de ser un extra agradable a ser un requisito fundamental para la satisfacción del cliente. Las aplicaciones de banca móvil se convirtieron en el touchpoint más utilizado en 2021 y su popularidad no ha dejado de crecer desde entonces.
Incluso los clientes aparentemente fieles se cambiarán a otra entidad de servicios financieros si la experiencia móvil no está a la altura. De hecho, el 17 % de los consumidores de EE. UU. cita la banca móvil como una característica clave al elegir una cuenta corriente.
Y esto incluye cada vez más estar disponible para las solicitudes de atención al cliente en canales de soporte nativos móviles. En general, la banca móvil es excepcionalmente importante para los bancos minoristas: ofrece información valiosa y más oportunidades de upsell, entre otras ventajas.
Opciones de sucursal presencial
El mundo es digital, desde luego, pero eso no significa que la gente haya abandonado por completo las sucursales bancarias. Como dice Forbes: «La interacción cara a cara desempeña un papel importante en la relación bancaria. A pesar del ahorro de costes que supuso sustituir los canales bancarios físicos por plataformas digitales, los bancos sacrificaron en el proceso la construcción de relaciones con los clientes».
Esto es algo que hay que corregir. Pero limitarse a mantener un modelo de red de sucursales que no funciona no es la respuesta. Para ofrecer a su base de clientes el servicio que necesita de forma rentable, los bancos tienen que replantearse cómo abordan la banca en sucursal.
Dicho de otro modo, tienen que adoptar las sucursales híbridas. Se ha demostrado que estos nuevos tipos de sucursal no solo reducen costes, sino que ofrecen oportunidades de expansión y mayor rentabilidad, además de mejorar la satisfacción del cliente.
Una atención al cliente superior
Por supuesto, en todos los touchpoints, ya sea en persona, en la aplicación de banca móvil o en cualquier otro lugar, la calidad de la experiencia de atención al cliente debe ser coherente y siempre excelente.
La única forma de lograrlo es ofrecer experiencias personalizadas en todas las etapas del recorrido del cliente. Sin embargo, esto no siempre significa interactuar con un empleado del banco. En muchos casos, lo que quieren los clientes bancarios es poder resolverlo por su cuenta, con herramientas de inteligencia artificial que mejoren la experiencia bancaria.
En otros casos, un servicio personalizado sí significa hablar con un agente humano. Cuando ocurre, los clientes necesitan saber que pueden acceder a un servicio excepcional en cualquier momento.
En todos los puntos, las interacciones con el cliente deben responder a lo que este pide para garantizar una experiencia de cliente superior. Esto solo es posible con una plataforma de interacción digital con el cliente que ofrezca opciones de autoservicio junto con una visión de 360 grados para el agente, que asegure un trato personal en todo momento.
Adopta un enfoque centrado en el cliente con Unblu
El recorrido bancario de los clientes debe estar alineado en cada momento y ofrecer una experiencia coherente en una amplia gama de touchpoints para garantizar la calidad de servicio adecuada.
La combinación de interacción humana y experiencias online debe ser excepcional para fomentar la interacción con el cliente y ofrecer experiencias de cliente positivas.
Al lograr una atención al cliente excelente y mejorar las valoraciones de los clientes, los bancos aumentarán sus tasas de retención y sus puntuaciones de satisfacción del cliente, lo que se traduce en más oportunidades de negocio.
¿Quieres saber más?
Unblu's next move
