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Es gibt keinen einfachen Zaubertrick für starke Kundenbeziehungen. Die Erwartungen der Kunden haben sich so weit entwickelt, dass sie an allen Touchpoints und in allen Interaktionen mit ihrer Bank einen rundum überzeugenden Service erwarten.
Das ist für Finanzinstitute tatsächlich eine Herausforderung, denn es betrifft sämtliche Bankdienstleistungen. Von den Finanzprodukten über die Servicequalität und personalisierte Angebote bis hin zu Filialbesuchen: In einer Vielzahl von Bereichen ist Konsistenz gefragt.
Warum sind Kundenbeziehungen wichtig?
Einer der folgenreichsten Fehler im Kundenbeziehungsmanagement ist der Verlust von Vertrauen. In den USA deutet das Kundenfeedback auf zunehmende „Angst, Misstrauen und sogar Gleichgültigkeit“ hin – vor allem, wenn es um die Weitergabe persönlicher Daten im Internet oder das Betrugsrisiko geht.
Viele Kunden sind stark verunsichert, was mit ihren persönlichen Daten geschieht und wie sie genutzt werden. Das macht es schwierig, die eigene Identität zu schützen und sich gegen diffuse, aber reale Cyberbedrohungen zu wappnen.
Das ist wichtig, weil jede Beziehung eine Vertrauensbasis braucht, um zu gedeihen. Bevor es um die Qualität des Kundenservice oder ein reibungsloses Omnichannel-Kundenerlebnis geht, muss ein starkes Vertrauensgefühl vorhanden sein.
Die Vorteile guter Kundenbeziehungen
Sind diese zentralen Elemente jedoch gegeben – und verfügt die Bank über ein herausragendes Kundenservice-Modell –, bringt eine höhere Kundenzufriedenheit weitreichende Vorteile.
Sie fördert nicht nur tiefes Vertrauen und Loyalität, was wiederum die Abwanderung senkt, sondern ermöglicht es Banken und Kreditgenossenschaften auch, ihren Kunden relevantere Produkte und Services anzubieten. Das kann den Customer Lifetime Value erhöhen und die Loyalität stärken – ebenso wie den digitalen Vertrieb.
Zudem reicht die positive Wirkung hoher Kundenzufriedenheit über den Einzelnen hinaus, denn eine starke Empfehlung bringt weitere Kunden zur Bank.
Was also müssen Institute der Bankenbranche tun, um das Engagement zu steigern und die Kundenloyalität zu fördern?
Eine sichere organisatorische Grundlage
Eine erstklassige organisatorische Grundlage muss alles abdecken – von der Sicherheit der Kunden und der Datenkontrolle bis zur Einhaltung regulatorischer Vorgaben. Ihr Finanzinstitut muss in jeder Hinsicht hochsicher und einwandfrei wirken – und es auch tatsächlich sein.
In einem so stark regulierten Umfeld wie der Finanzbranche sollte das selbstverständlich sein. Und doch stellte die EU-Aufsichtsbehörde in Brüssel EU-weit „Unregelmässigkeiten im Umfang von 1,77 Milliarden Euro im Jahr 2022“ fest – ein Anstieg um 7 % gegenüber 2021.
Seitdem ist der Kreditkartenbetrug zurückgegangen – allerdings nur, weil Kriminelle anderswo erfolgreicher sind. 2023 nahmen Social-Engineering-Angriffe deutlich zu, die in gewisser Weise beunruhigender sind, da sie auf Menschen statt auf technische Schwachstellen abzielen.
Solche Angriffe, bei denen Kriminelle Kunden verunsichern und dazu bringen, ihr Geld herauszugeben, haben nicht nur finanzielle Folgen – die Auswirkungen auf das Kundenvertrauen sind noch grösser. Woher sollen Kunden wissen, dass sie Ihnen vertrauen können?
Die Bedeutung von Aufklärung
Gegen Angriffe wie Social Engineering ist Prävention durch Aufklärung der wichtigste Schutz. Traditionelle Banken müssen ihren Kunden proaktiv mitteilen, was übliches Vorgehen ist und was die Alarmglocken läuten lassen sollte. Etwa, indem sie Kunden versichern, dass sie nie nach dem vollständigen Passwort fragen oder auf bestimmten Wegen Kontakt aufnehmen werden.
Wettbewerbsfähige Produktangebote
Sind die Sicherheitsmassnahmen gegeben, achten Kunden als Nächstes auf die Qualität und Wettbewerbsfähigkeit Ihrer Produktangebote.
Bankkunden erwarten bei Produktangeboten Benutzerfreundlichkeit und Transparenz. Tatsächlich ergab ein Whitepaper von Salesforce, dass fast ein Drittel der Kunden dies als Hauptgrund für einen Wechsel des Finanzdienstleisters nennt.
Darüber hinaus wünschen sie sich eine grosse Auswahl verschiedener Produkte – etwa Vorsorgepläne für unterschiedliche Lebensphasen und Risikoprofile – sowie Vertrauenswürdigkeit und Authentizität.
Online- und digitale Erlebnisse
Online- und Mobile-Banking sind längst keine netten Extras mehr, sondern eine grundlegende Voraussetzung für Kundenzufriedenheit. Mobile-Banking-Apps wurden 2021 zum am häufigsten genutzten Touchpoint, und ihre Beliebtheit hat seither weiter zugenommen.
Selbst scheinbar loyale Kunden wechseln zu einem anderen Finanzdienstleister, wenn das mobile Erlebnis nicht überzeugt. Tatsächlich nennen 17 % der Verbraucher in den USA Mobile Banking als entscheidendes Kriterium bei der Wahl eines Girokontos.
Dazu gehört zunehmend auch, für Kundenservice-Anfragen über native mobile Supportkanäle erreichbar zu sein. Insgesamt ist Mobile Banking für Retailbanken äusserst wichtig – es liefert unter anderem wertvolle Erkenntnisse und bietet mehr Upselling-Möglichkeiten.
Persönliche Angebote in der Filiale
Die Welt ist zweifellos digital, doch das heisst nicht, dass die Menschen den Bankfilialen ganz den Rücken gekehrt haben. Forbes schreibt dazu: „Die persönliche Interaktion spielt eine wichtige Rolle in der Bankbeziehung. Trotz der Kosteneinsparungen, die der Ersatz physischer Bankkanäle durch digitale Plattformen brachte, haben Banken dabei den Aufbau von Kundenbeziehungen geopfert.“
Das muss korrigiert werden. Doch an einem nicht mehr funktionierenden Filialmodell festzuhalten, ist keine Lösung. Um ihren Kunden den benötigten Service kosteneffizient zu bieten, müssen Banken das Filialgeschäft neu denken.
Mit anderen Worten: Sie müssen auf hybride Filialen setzen. Diese neuen Filialformen senken nachweislich nicht nur die Kosten, sondern bieten auch Chancen für Expansion und höhere Profitabilität – und verbessern zugleich die Kundenzufriedenheit.
Erstklassiger Kundenservice
Natürlich muss die Qualität des Kundenservice an allen Touchpoints – ob persönlich, in der Mobile-Banking-App oder anderswo – einheitlich und stets hervorragend sein.
Das gelingt nur mit personalisierten Erlebnissen in allen Phasen der Customer Journey. Das bedeutet jedoch nicht immer, mit einem Bankmitarbeitenden zu interagieren. In vielen Fällen möchten Bankkunden ihre Anliegen selbst erledigen und dabei auf KI-Tools zurückgreifen, die das Bankerlebnis verbessern.
In anderen Fällen bedeutet personalisierter Service sehr wohl, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen. Dann müssen Kunden sicher sein können, jederzeit kurzfristig erstklassigen Service zu erhalten.
In jeder Phase müssen die Kundeninteraktionen den Anliegen der Kunden entsprechen, um ein erstklassiges Kundenerlebnis sicherzustellen. Das ist nur mit einer Plattform für die digitale Kundeninteraktion möglich, die Self-Service-Optionen bietet und dem Agenten zugleich eine 360-Grad-Sicht verschafft, damit die persönliche Note jederzeit gewahrt bleibt.
Kundenzentriert handeln mit Unblu
Die Banking-Journey der Kunden muss in jedem Moment stimmig sein und über zahlreiche Touchpoints hinweg ein einheitliches Erlebnis bieten, um die richtige Servicequalität zu gewährleisten.
Das Zusammenspiel von menschlicher Interaktion und Online-Erlebnissen muss herausragend sein, um das Kundenengagement zu fördern und positive Kundenerlebnisse zu schaffen.
Mit exzellentem Kundenservice und besseren Kundenbewertungen steigern Banken Kundenbindung und Zufriedenheitswerte – und damit ihre Geschäftschancen.
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