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Con las prisas por digitalizar su atención al cliente, y con la presión añadida de la COVID-19, muchas organizaciones financieras han priorizado las inversiones tecnológicas frente a las iniciativas de ventas y marketing. Como resultado, se han emprendido iniciativas digitales sin tener en cuenta que quizá antes fuera necesario un cambio en toda la empresa. El resultado son ineficiencias y fallos en los procesos.
Para alcanzar la excelencia digital y aprovechar al máximo su inversión, los bancos deben considerar todo el recorrido del cliente. Deben invertir en capacidades digitales que se adapten al ciclo de vida del cliente y que lo acompañen en distintos touchpoints y canales.
Cada etapa del ciclo de vida trae consigo necesidades concretas. Por ejemplo, quien compra su primera vivienda y se informa sobre hipotecas agradecerá una información clara y reveladora que le ayude a entender el producto antes de decidir. La personalización y la atención al detalle son clave en este caso. En cambio, un cliente que ya lo es y quiere actualizar sus datos personales agradecerá una respuesta rápida y cómoda mediante IA o chat online.
Educar al cliente
El primer paso para mejorar tu servicio digital es ayudar a los clientes a descubrir tu marca. Los clientes necesitan ayuda para reconocer sus necesidades bancarias concretas, con contenidos educativos que destaquen los retos a los que pueden enfrentarse. Después, podrán explorar distintos proveedores y productos bancarios y conocer tu marca y tu oferta.
Conviene empezar pronto a captar el interés de los clientes potenciales con contenidos educativos, para atraer su atención desde el principio y empezar a construir una relación. Ofrece una orientación personalizada según los momentos vitales de cada uno, ya sea irse a la universidad, comprar su primera casa o prepararse para la jubilación.
Cuando tengas la atención de tus clientes, puedes usar la gestión de leads para ayudarles a avanzar, seguir su interacción en distintos touchpoints y cualificar los leads en consecuencia.
Explorar opciones y mostrar empatía
La siguiente etapa es ayudar al cliente mientras explora opciones. Querrá comparar distintos productos financieros, por ejemplo pedir varias ofertas de préstamo o comparar tipos de interés. Acompáñale en esa investigación y usa las capacidades digitales para facilitarle el proceso. Herramientas como Secure Messenger o el chat online garantizan que siempre estés a mano para responder a cualquier duda.
En esta etapa, tus capacidades digitales también deberían incluir herramientas como la búsqueda en lenguaje natural, calculadoras financieras, comparativas de producto claras y fáciles de entender, herramientas de recomendación, valoraciones, opiniones y ofertas y recomendaciones personalizadas basadas en la información que tienes del cliente.
El objetivo es ayudar al cliente mientras explora distintas opciones, con el foco en el apoyo y no en la venta.
Una conversión sin esfuerzo
En este punto, el cliente estará listo para solicitar o contratar un producto financiero. La misión de la organización financiera es hacer ese proceso lo más rápido, sencillo y eficiente posible, sea cual sea el canal que elija el cliente.
Los bancos que alcanzan la excelencia digital son los que hacen que solicitar productos financieros sea lo más sencillo posible y guían a los clientes potenciales durante todo el recorrido.
Usan herramientas digitales como la verificación de identidad digital, la decisión crediticia automatizada y el software de firma electrónica para simplificar y acelerar el proceso.
Sean cuales sean las herramientas digitales que uses, lo importante es atender siempre al cliente en sus términos, con el apoyo y la tranquilidad que necesita en ese momento, y seguir construyendo una relación de confianza.
Pedir ayuda, gestionar las finanzas y comodidad para el cliente
Los clientes quieren productos financieros sencillos e intuitivos, ya sea para acceder de forma fácil y segura, transferir dinero rápidamente o configurar alertas para seguir sus finanzas.
Las entidades financieras deben facilitar que los clientes gestionen sus finanzas en distintos touchpoints y que la gestión de la cuenta sea sencilla y directa. Las herramientas digitales deben incluir capacidades de autoservicio que permitan a los clientes completar sus solicitudes de forma independiente, sin tener que recurrir a un empleado del banco.
Cuando los clientes piden asistencia humana, por ejemplo para hablar de oportunidades de inversión, herramientas como el chat online o la videollamada permiten pasar sin fricciones de los canales digitales a una conversación con un asesor.
Interactuar con los clientes y aumentar su satisfacción
Seguir aumentando la satisfacción del cliente exige un esfuerzo continuo para interactuar con él y hacerle sentir que te importa y que lo valoras. La información financiera personalizada y las distintas herramientas de gestión del dinero transmiten la sensación de que velas por su bienestar financiero.
Compartir consejos, orientación y asesoramiento financiero construye una relación duradera con los clientes, que saben que cuentan con tu apoyo incluso después de cerrar un trato.
Los bancos que triunfan en la transformación digital son los que trabajan continuamente para eliminar cualquier fricción en la gestión del dinero y facilitan que los clientes se ocupen de sus finanzas, automatizando distintos aspectos de la planificación financiera sin olvidar la necesidad del toque humano.
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