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In der Eile, ihren Kundenservice zu digitalisieren – verstärkt durch den Druck von COVID-19 –, haben viele Finanzinstitute Technologieinvestitionen priorisiert und Vertriebs- und Marketinginitiativen hintangestellt. Dadurch wurden digitale Initiativen umgesetzt, ohne zu berücksichtigen, dass zunächst unternehmensweite Veränderungen nötig sein könnten. Die Folge sind Ineffizienzen und gestörte Prozesse.
Um digitale Exzellenz zu erreichen und den Nutzen ihrer digitalen Investitionen zu maximieren, müssen Banken die gesamte Customer Journey betrachten. Sie müssen in digitale Fähigkeiten investieren, die sich dem Kundenlebenszyklus anpassen und Kunden über verschiedene Touchpoints und Kanäle hinweg unterstützen.
Jede Phase des Lebenszyklus geht mit spezifischen Kundenbedürfnissen einher. Wer beispielsweise zum ersten Mal ein Eigenheim kauft und sich über Hypotheken informiert, schätzt klare und aufschlussreiche Informationen, um das Produkt vor einer Entscheidung zu verstehen. Personalisierung und Liebe zum Detail spielen hier eine grosse Rolle. Ein bestehender Kunde, der seine persönlichen Daten aktualisieren möchte, schätzt dagegen eine schnelle und bequeme Antwort über KI oder Live Chat.
Kunden informieren und aufklären
Der erste Schritt zu einem besseren digitalen Service besteht darin, Kunden dabei zu helfen, Ihre Marke zu entdecken. Kunden brauchen Unterstützung, um ihre spezifischen Banking-Bedürfnisse zu erkennen – mit Bildungsinhalten, die die besonderen Herausforderungen aufzeigen, vor denen sie stehen. Anschliessend können sie verschiedene Anbieter und Bankprodukte erkunden und Ihre Marke sowie Ihr einzigartiges Angebot kennenlernen.
Interessenten sollten früh mit Bildungsinhalten angesprochen werden, damit Sie ihr Interesse von Anfang an wecken und eine Beziehung aufbauen können. Bieten Sie persönliche Orientierung, die auf die jeweiligen Lebensereignisse zugeschnitten ist – sei es der Studienbeginn, der erste Hauskauf oder die Vorbereitung auf die Pensionierung.
Sobald Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden haben, können Sie sie mit Leadmanagement weiterbegleiten, das Engagement über verschiedene Touchpoints verfolgen und Leads entsprechend qualifizieren.
Optionen erkunden und Empathie zeigen
In der nächsten Phase unterstützen Sie Kunden beim Vergleichen ihrer Optionen. Sie möchten verschiedene Finanzprodukte vergleichen, etwa mehrere Kreditofferten einholen oder Zinssätze gegenüberstellen. Begleiten Sie Kunden bei dieser Recherche und nutzen Sie digitale Fähigkeiten, um den Prozess zu erleichtern. Tools wie Secure Messenger oder Live Chat sorgen dafür, dass Sie jederzeit für Fragen bereitstehen.
In dieser Phase sollten Ihre digitalen Fähigkeiten auch Tools wie eine Suche in natürlicher Sprache, Finanzrechner, übersichtliche und leicht verständliche Produktvergleiche, Empfehlungstools, Bewertungen und Rezensionen sowie personalisierte Offerten und Empfehlungen auf Basis der vorhandenen Kundeninformationen umfassen.
Ziel ist es, Kunden beim Erkunden verschiedener Optionen zu unterstützen – mit dem Schwerpunkt auf Unterstützung statt Verkauf.
Ein müheloses Abschlusserlebnis
An diesem Punkt ist der Kunde bereit, einen Antrag zu stellen oder ein Finanzprodukt zu kaufen. Aufgabe des Finanzinstituts ist es, diesen Prozess so schnell, einfach und effizient wie möglich zu gestalten – unabhängig davon, welchen Kanal der Kunde wählt.
Banken, die digitale Exzellenz erreichen, gestalten den Antragsprozess für Finanzprodukte so einfach wie möglich und begleiten Interessenten durch die gesamte Journey.
Sie nutzen digitale Tools wie digitale Identitätsprüfung, automatisierte Kreditentscheide und E-Signatur-Software, um den Prozess zu vereinfachen und zu beschleunigen.
Welche digitalen Tools Sie auch einsetzen: Im Mittelpunkt sollte stets stehen, dem Kunden auf seine Weise zu begegnen, ihm genau im richtigen Moment die nötige Unterstützung und Sicherheit zu geben und so weiter eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen.
Hilfe anfordern, Finanzen verwalten und Kundenkomfort
Kunden möchten, dass Finanzprodukte einfach und intuitiv zu nutzen sind – ob einfaches und sicheres Einloggen, schnelle Überweisungen oder Benachrichtigungen, um den Überblick über ihre Finanzen zu behalten.
Finanzinstitute müssen es Kunden leicht machen, ihre Finanzen über verschiedene Touchpoints zu verwalten, und die Kontoverwaltung einfach und unkompliziert gestalten. Digitale Tools sollten Self-Service-Funktionen umfassen, mit denen Kunden Anliegen selbstständig erledigen können, ohne die Hilfe eines Bankmitarbeitenden in Anspruch nehmen zu müssen.
Wenn Kunden menschliche Unterstützung wünschen, etwa um Anlagemöglichkeiten zu besprechen, schaffen Tools wie Live Chat oder Videoanrufe einen reibungslosen Übergang von digitalen Kanälen zum Gespräch mit einem Berater.
Kunden einbinden und die Zufriedenheit steigern
Um die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu steigern, braucht es fortlaufende Anstrengungen, Kunden einzubinden und ihnen das Gefühl zu geben, dass sie Ihnen wichtig sind und geschätzt werden. Personalisierte Finanzeinblicke und verschiedene Tools zur Geldverwaltung vermitteln den Eindruck, dass Sie sich um ihr finanzielles Wohlergehen kümmern.
Wer Finanztipps, Orientierung und Ratschläge teilt, baut eine dauerhafte Beziehung zu Kunden auf, die wissen, dass sie auch nach einem Abschluss auf Ihre Unterstützung zählen können.
Erfolgreich bei der digitalen Transformation sind Banken, die kontinuierlich daran arbeiten, jede Reibung bei der Geldverwaltung zu beseitigen – indem sie verschiedene Aspekte der Finanzplanung automatisieren und Kunden so den Umgang mit ihren Finanzen erleichtern, ohne den Bedarf an persönlichem Kontakt aus den Augen zu verlieren.
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