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Dans la course à la digitalisation de leur service client, avec la pression supplémentaire de la COVID-19, de nombreuses organisations financières ont privilégié les investissements technologiques par rapport aux initiatives de vente et de marketing. Les initiatives digitales ont ainsi été lancées sans tenir compte du fait qu'un changement à l'échelle de l'entreprise pouvait d'abord être nécessaire. Le résultat : de l'inefficacité et des ruptures de processus.
Pour maîtriser le digital et maximiser les bénéfices de leurs investissements, les banques doivent considérer l'ensemble du parcours client. Elles doivent investir dans des capacités digitales qui s'adaptent au cycle de vie du ou de la client-e et accompagnent les client-e-s à travers divers points de contact et canaux.
Chaque étape du cycle de vie s'accompagne de besoins spécifiques. Par exemple, un-e primo-accédant-e qui se renseigne sur les crédits hypothécaires appréciera des informations claires et pertinentes pour comprendre le produit avant de se décider. La personnalisation et le souci du détail jouent alors un grand rôle. À l'inverse, un-e client-e existant-e qui souhaite mettre à jour ses informations personnelles appréciera une réponse rapide et pratique par IA ou par live chat.
Proposer de l'information aux client-e-s
La première étape pour élever votre service digital consiste à aider les client-e-s à découvrir votre marque. Les client-e-s ont besoin d'aide pour identifier leurs besoins bancaires spécifiques, grâce à des contenus pédagogiques qui mettent en lumière les défis particuliers auxquels ils peuvent être confronté-e-s. Ils peuvent ensuite explorer différents prestataires et produits bancaires, et découvrir votre marque et vos offres uniques.
Il faut engager les prospects avec des contenus pédagogiques dès le début, afin de capter leur intérêt dès le départ et d'amorcer une relation. Proposez un accompagnement personnalisé, adapté aux événements de vie particuliers des prospects : départ à l'université, achat du premier logement ou préparation de la retraite.
Une fois que vous avez capturé l'attention de vos client-e-s, vous pouvez utiliser la gestion des leads pour les aider à progresser, en suivant l'engagement à travers les différents points de contact et en qualifiant les leads en conséquence.
Explorer les options et faire preuve d'empathie
L'étape suivante consiste à aider le ou la client-e dans l'exploration des options. Il ou elle voudra comparer différents produits financiers, obtenir plusieurs offres de prêt, par exemple, ou comparer des taux d'intérêt. Accompagnez les client-e-s dans cette recherche en utilisant des capacités digitales qui facilitent le processus. Des outils comme Secure Messenger ou le live chat vous permettent d'être toujours disponible pour répondre à leurs questions.
À ce stade, vos capacités digitales devraient aussi inclure des outils comme la recherche en langage naturel, des calculateurs financiers, des comparatifs de produits clairs et faciles à comprendre, des outils de recommandation, des notes, des avis, ainsi que des devis et des recommandations personnalisés fondés sur les informations dont vous disposez sur le ou la client-e.
L'objectif est d'accompagner le ou la client-e dans son exploration des différentes options, en privilégiant l'accompagnement plutôt que la vente.
Une expérience de conversion sans effort
À ce stade, le ou la client-e est prêt-e à faire une demande ou à acheter un produit financier. Le rôle de l'organisation financière est de rendre ce processus aussi rapide, simple et efficace que possible, quel que soit le canal choisi par le ou la client-e.
Les banques qui maîtrisent le digital sont celles qui simplifient au maximum la demande de produits financiers et guident les prospects tout au long du parcours.
Elles utilisent des outils digitaux comme la vérification d'identité numérique, la décision de crédit automatisée et les logiciels de signature électronique pour simplifier et accélérer le processus.
Quels que soient les outils digitaux utilisés, l'accent doit toujours être mis sur le fait de rencontrer le ou la client-e selon ses conditions, en lui apportant l'accompagnement et la réassurance dont il ou elle a besoin à ce moment-là et en poursuivant la construction d'une relation de confiance.
Demander de l'aide, gérer ses finances et gagner en confort
Les client-e-s veulent des produits financiers simples et intuitifs à utiliser, qu'il s'agisse de se connecter facilement et en sécurité, de transférer rapidement de l'argent ou de configurer des alertes pour suivre leurs finances.
Les sociétés financières doivent faciliter la gestion des finances par les client-e-s sur différents points de contact et rendre la gestion des comptes simple et directe. Les outils digitaux doivent inclure des fonctions de libre-service permettant aux client-e-s de traiter leurs demandes de manière autonome, sans avoir à recourir à l'aide d'un-e collaborateur-trice de la banque.
Lorsque les client-e-s demandent une assistance humaine, par exemple pour discuter d'opportunités de placement, des outils comme le live chat ou l'appel vidéo permettent une transition fluide des canaux digitaux vers une conversation avec un-e conseiller-ère.
Engager les client-e-s et renforcer la satisfaction
Continuer à renforcer la satisfaction client exige des efforts constants pour engager les client-e-s et leur faire sentir que vous vous souciez d'eux et que vous les valorisez. Des analyses financières personnalisées ainsi que divers outils de gestion de l'argent donnent le sentiment que vous veillez à leur bien-être financier.
Partager des conseils, des recommandations et des avis financiers bâtit une relation durable avec les client-e-s, qui savent qu'ils peuvent compter sur votre soutien, même une fois l'affaire conclue.
Les banques qui réussissent leur transformation digitale sont celles qui travaillent en permanence à supprimer toute friction dans la gestion de l'argent, en facilitant la gestion des finances des client-e-s par l'automatisation de divers aspects de la planification financière, tout en tenant compte du besoin de touche humaine.
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