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Un viejo proverbio dice que «aprender es como remar contra corriente: el que no avanza, retrocede». Esta idea puede aplicarse a muchos escenarios, como la eficiencia de los agentes de atención al cliente en la banca.
En un extremo, está el coste de la ineficiencia. Una encuesta de Deloitte concluyó que la resolución ineficiente de las consultas es un obstáculo clave para una buena experiencia de cliente. En otras palabras, la ineficiencia arriesga la insatisfacción y la cancelación de clientes.
La eficiencia, en cambio, genera valor añadido en todos los contextos. No solo dos tercios de los millennials quieren soporte en tiempo real, sino que un increíble 72 % afirma que será más fiel a las empresas que ofrezcan la atención al cliente más rápida.
Hay que tener presente que aquí hay poco término medio. Como dice el proverbio, los bancos y las entidades financieras deben buscar siempre nuevas formas de mejorar la eficiencia de su oferta de atención al cliente. Estancarse equivale a retroceder.
En este contexto, los asistentes de chat basados en IA surgen como la siguiente solución para mejorar la eficiencia y el éxito del cliente.
Canales de servicio para mejorar la eficiencia
En un escenario clásico de contact center, el primer paso de cualquier estrategia de experiencia de servicio es diversificar y aliviar la presión sobre las líneas tradicionales, como el teléfono o el correo. Es justo el enfoque que adoptó un cliente de Unblu, Swiss Post.
Con más de 2,5 millones de clientes, la organización recibe un gran volumen de consultas. Con Unblu, implantó un nuevo chatbot, junto con un canal de Live Chat y un servicio seguro de WhatsApp.
Como resultado, el chatbot gestionó el 76 % de las solicitudes, lo que triplicó la eficiencia de los agentes en los canales digitales. Resultados así son habituales en las estrategias de atención al cliente que se apoyan en plataformas omnicanal.
El papel creciente de la IA generativa
Sin embargo, una vez terminada la gran iniciativa de transformación, es importante que todas las organizaciones sigan buscando formas de reforzar a su equipo y mejorar así su eficiencia.
Hay muchas maneras de encontrar una ventaja y «seguir remando contra corriente», según las necesidades concretas de la empresa. Pueden ser una mejor formación, una mayor dependencia de canales innovadores o recurrir a la IA generativa.
En este artículo nos centraremos en esta última y exploraremos nuevos casos de uso para aumentar la eficiencia con asistentes IA para asesores.
Chatbots de nueva generación
Los chatbots han avanzado mucho en pocos años, y el avance más importante llegó en 2023 con la irrupción de la IA generativa. En la atención al cliente, la IA generativa ayuda a los agentes al obtener información de la web o de la propia base de conocimiento de la empresa para elaborar respuestas.
Lo habitual es usarla en un contexto de autoservicio. El cliente escribe una consulta en el chat y el bot responde con información de internet o de la base de conocimiento de la empresa.
Sigue siendo el principal caso de uso de los chatbots, sobre todo porque la IA generativa ha aumentado su capacidad de ofrecer respuestas más precisas y más parecidas a las humanas.
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Asistentes de chatbot seguros
Dicho esto, esa misma tecnología hace posible que el chatbot de Unblu también ayude a los agentes durante las conversaciones incluso en áreas autenticadas. Como toda la plataforma Unblu Spark, la funcionalidad del chatbot está integrada en el propio ecosistema del banco o de la entidad financiera, lo que permite interacciones con el chatbot seguras y fluidas en todo momento.
Aprovechar la IA conversacional de Unblu para ayudar a los agentes
¿Cómo sería un asistente de chatbot con inteligencia artificial? Imagina que un cliente, Victor Stone, inicia sesión en su cuenta bancaria autenticada. Victor quiere comprar una casa y busca opciones de hipoteca.
Según la configuración concreta de la entidad financiera, podría haber más preguntas de cualificación antes de llegar a este punto.
Como nos centramos en las capacidades del asistente IA, imaginemos que Victor quiere hablar con un asesor. Veamos ahora la conversación desde la perspectiva de Victor y desde la del agente.
Refuerza a tu equipo de atención al cliente con un asistente IA
Los agentes de atención al cliente son la primera línea de los servicios financieros y responsables directos de la fidelidad y la satisfacción del cliente. Pero es un trabajo exigente. No solo deben lograr tiempos de respuesta rápidos, sino también realizar muchas tareas repetitivas y asegurarse de que cada interacción con el cliente sea positiva.
El valioso tiempo del que disponen es limitado y es esencial aprovecharlo al máximo. La inteligencia artificial está cambiando las reglas del juego en este sentido y permite a los agentes ofrecer a los clientes digitales una atención dinámica.
Al ayudarlos durante las interacciones, pueden resolver más incidencias y reducir los tiempos de espera de los clientes. El resultado son relaciones más sólidas con el cliente a largo plazo.
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