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Ein altes Sprichwort sagt: „Lernen ist wie Rudern gegen den Strom: Sobald man aufhört, treibt man zurück.“ Dieses Prinzip lässt sich auf viele Situationen übertragen – etwa auf die Effizienz von Kundenservice-Agenten im Banking.
Auf der einen Seite stehen die Kosten der Ineffizienz. Eine Umfrage von Deloitte ergab, dass eine ineffiziente Bearbeitung von Anfragen ein zentrales Hindernis für ein gutes Kundenerlebnis ist. Mit anderen Worten: Ineffizienz riskiert Unzufriedenheit und Kundenabwanderung.
Effizienz hingegen schafft in jedem Kontext Mehrwert. Nicht nur wünschen sich zwei Drittel der Millennials Support in Echtzeit – beachtliche 72 % geben an, Unternehmen mit dem schnellsten Kundenservice treuer zu sein.
Einen Mittelweg gibt es dabei kaum. Wie im Sprichwort müssen Banken und Finanzinstitute stets neue Wege finden, um die Effizienz ihres Kundenservice zu steigern. Stillstand ist Rückschritt.
In diesem Zusammenhang etablieren sich KI-gestützte Chat-Assistenten als nächste Lösung, um Effizienz und Kundenerfolg zu verbessern.
Service-Kanäle für mehr Effizienz
Im klassischen Contact-Center-Szenario besteht der erste Schritt jeder Service-Strategie darin, die Kanäle zu diversifizieren und so traditionelle Kanäle wie Telefon oder E-Mail zu entlasten. Genau diesen Ansatz verfolgte die Schweizerische Post, eine Kundin von Unblu.
Mit über 2,5 Millionen Kundinnen und Kunden verzeichnet das Unternehmen ein hohes Anfragevolumen. Gemeinsam mit Unblu führte es einen neuen Chatbot ein, zusammen mit einem Live-Chat-Kanal und einem sicheren WhatsApp-Service.
Das Ergebnis: 76 % der Anfragen wurden vom Chatbot bearbeitet, was die Effizienz der Agenten über alle digitalen Kanäle hinweg verdreifachte. Solche Ergebnisse sind typisch für Kundenservice-Strategien, die auf Omnichannel-Plattformen setzen.
Die wachsende Rolle von Generative AI
Ist die grosse Transformationsinitiative jedoch abgeschlossen, müssen alle Organisationen weiterhin Wege finden, ihr Team zu stärken und so die Effizienz weiter zu steigern.
Je nach den spezifischen Anforderungen eines Unternehmens gibt es viele Möglichkeiten, sich einen Vorsprung zu verschaffen und „weiter gegen den Strom zu rudern“. Dazu gehören bessere Schulungen, die verstärkte Nutzung innovativer Kanäle oder der Einsatz von Generative AI.
In diesem Beitrag konzentrieren wir uns auf Letzteres und zeigen neue Anwendungsfälle, in denen KI-Bot-Sidekicks die Effizienz steigern.
Chatbots auf dem nächsten Level
Chatbots haben sich in wenigen Jahren enorm weiterentwickelt. Der wichtigste Fortschritt kam 2023 mit der Einführung von Generative AI. Im Kundenservice unterstützt Generative AI Agenten, indem sie Informationen aus dem Web oder der unternehmenseigenen Wissensdatenbank nutzt, um Antworten zu liefern.
In der Regel wird dies im Self-Service eingesetzt: Die Kundin oder der Kunde gibt eine Frage in das Chatfenster ein, und der Bot antwortet mit Informationen aus dem Internet oder der Wissensdatenbank des Unternehmens.
Das bleibt der wichtigste Anwendungsfall für Chatbots – zumal Generative AI ihre Fähigkeit verbessert hat, präzisere und menschenähnlichere Antworten zu geben.
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Sichere Chatbot-Assistenten
Dieselbe Technologie ermöglicht es dem Chatbot von Unblu jedoch auch, Agenten während Gesprächen zu unterstützen – selbst in authentifizierten Bereichen. Wie die gesamte Plattform Unblu Spark ist die Chatbot-Funktionalität in das Ökosystem der Bank oder des Finanzinstituts integriert und ermöglicht jederzeit sichere und nahtlose Chatbot-Interaktionen.
Agenten mit Unblu Conversational AI unterstützen
Wie könnte ein KI-gestützter Chatbot-Assistent aussehen? Stellen Sie sich vor, ein Kunde, Victor Stone, meldet sich in seinem authentifizierten Bankkonto an. Victor möchte ein Haus kaufen und sucht nach Hypothekaroptionen.
Je nach Setup des Finanzinstituts könnte es vor diesem Punkt noch weitere qualifizierende Fragen geben.
Da wir uns auf die Funktionen des Bot-Sidekicks konzentrieren, nehmen wir an, dass Victor mit einem Berater sprechen möchte. Betrachten wir das Gespräch nun aus Victors Perspektive und aus der des Agenten.
Stärken Sie Ihr Kundenservice-Team mit einem KI-Sidekick
Kundenservice-Agenten stehen in der Finanzbranche an vorderster Front und sind direkt für Kundenloyalität und -zufriedenheit verantwortlich. Der Job kann jedoch anspruchsvoll sein: Sie müssen nicht nur schnell reagieren, sondern auch viele repetitive Aufgaben erledigen und gleichzeitig dafür sorgen, dass jede Kundeninteraktion positiv verläuft.
Ihre wertvolle Zeit ist begrenzt und muss so effektiv wie möglich genutzt werden. Künstliche Intelligenz verändert hier die Spielregeln und ermöglicht es Agenten, digitalen Kundinnen und Kunden einen dynamischen Kundenservice zu bieten.
Indem KI sie während der Interaktionen unterstützt, lösen Agenten mehr Anliegen und verkürzen gleichzeitig die Wartezeiten. Das Ergebnis sind langfristig engere Kundenbeziehungen.
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