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Un vieux proverbe dit : « apprendre, c'est ramer à contre-courant ; ne pas avancer, c'est reculer ». Cette idée s'applique à de nombreux contextes, comme l'efficacité des conseillers-ères du service client dans la banque.
D'un côté, il y a le coût de l'inefficacité. Une enquête de Deloitte a révélé que la résolution inefficace des demandes est un frein majeur à une bonne expérience client. En d'autres termes, l'inefficacité fait courir un risque d'insatisfaction et d'attrition.
L'efficacité, à l'inverse, crée de la valeur dans tous les contextes. Non seulement deux tiers des millennials veulent un support en temps réel, mais pas moins de 72 % affirment qu'ils seront plus fidèles aux entreprises qui offrent le service client le plus rapide.
Gardez à l'esprit qu'il y a peu de place pour la demi-mesure. Comme dans le proverbe, les banques et institutions financières doivent toujours trouver de nouveaux moyens d'améliorer l'efficacité de leur service client. Stagner revient à régresser.
Dans ce contexte, les assistants de chat alimentés par l'IA s'imposent comme la prochaine solution pour améliorer l'efficacité et la réussite client.
Des canaux de service pour gagner en efficacité
Prenons un scénario classique de centre de contact : la première étape de toute stratégie d'expérience de service est de diversifier l'offre pour alléger la pression sur les lignes traditionnelles (téléphone, e-mails, etc.). C'est exactement l'approche d'un client d'Unblu, La Poste Suisse.
Avec plus de 2,5 millions de client-e-s, l'organisation reçoit un volume élevé de demandes. En collaborant avec Unblu, elle a mis en place un nouveau chatbot, ainsi qu'un canal de Live Chat et un service WhatsApp sécurisé.
Résultat : 76 % des demandes ont été traitées par le chatbot, soit une efficacité des conseillers-ères multipliée par 3 sur les canaux digitaux. De tels résultats sont typiques des stratégies de service client qui s'appuient sur des plateformes omnicanales.
Le rôle croissant de l'IA générative
Cependant, une fois la grande initiative de transformation achevée, il est important que toutes les organisations continuent de chercher des moyens de donner plus de moyens à leur équipe et, par là, d'améliorer l'efficacité.
Il existe de nombreuses façons de trouver un avantage et de « continuer à ramer à contre-courant », selon les besoins spécifiques de l'entreprise. Cela peut passer par une meilleure formation, un recours accru à des canaux innovants ou l'exploitation de l'IA générative.
Dans cet article, nous nous concentrons sur ce dernier point, en explorant de nouveaux cas d'usage pour accroître l'efficacité grâce aux Bot Sidekicks IA.
Des chatbots de nouvelle génération
Les chatbots ont énormément progressé en quelques années, la principale avancée datant de 2023 avec l'arrivée de l'IA générative. Dans un contexte de service client, l'IA générative aide les conseillers-ères en puisant des informations sur le web ou dans la base de connaissances de l'entreprise pour fournir des réponses.
Généralement, elle est exploitée en self-service. Le ou la client-e saisit une demande dans la fenêtre de chat et le bot répond en s'appuyant sur des informations issues d'internet ou de la base de connaissances de l'entreprise.
Cela reste le principal cas d'usage des chatbots, d'autant que l'IA générative a renforcé leur capacité à fournir des réponses plus précises et plus proches de celles d'un humain.
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Des assistants chatbot sécurisés
Cela dit, cette même technologie permet aussi au chatbot d'Unblu d'aider les conseillers-ères pendant les conversations, y compris dans les espaces authentifiés. Comme pour toute la plateforme Unblu Spark, la fonctionnalité de chatbot est intégrée à l'écosystème propre de la banque ou de l'institution financière, ce qui permet des interactions avec le chatbot sécurisées et fluides en toutes circonstances.
Tirer parti de l'IA conversationnelle d'Unblu pour aider les conseillers-ères
À quoi ressemblerait un assistant chatbot d'intelligence artificielle ? Imaginons un client, Victor Stone, qui se connecte à son compte bancaire authentifié. Victor souhaite acheter une maison et cherche des options de prêt immobilier.
Selon la configuration propre à l'institution financière, d'autres questions de qualification pourraient précéder ce stade.
Comme nous nous concentrons sur les capacités du Bot Sidekick, imaginons que Victor souhaite parler à un-e conseiller-ère. Nous allons maintenant examiner la conversation du point de vue de Victor et de celui du ou de la conseiller-ère.
Donnez à votre équipe du service client les moyens d'agir avec le Sidekick IA
Les conseillers-ères du service client sont en première ligne dans les services financiers et sont directement responsables de la fidélité et de la satisfaction des client-e-s. Le métier peut toutefois être exigeant. Ils et elles doivent non seulement obtenir des temps de réponse rapides, mais aussi accomplir de nombreuses tâches répétitives, tout en veillant à ce que chaque interaction client soit positive.
Leur temps est précieux et limité, et il est essentiel de l'utiliser au mieux. L'intelligence artificielle change la donne à cet égard, en permettant aux conseillers-ères d'offrir aux client-e-s digitaux-ales un service client dynamique.
En les assistant pendant les interactions, elle peut accroître le taux de résolution tout en réduisant les temps d'attente. Le résultat : des relations client plus profondes sur le long terme.
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