Diagnostica y resuelve los problemas habituales del canal de chat para mejorar el servicio

Nota: este artículo se basa en el informe de Forrester «How To Diagnose Channel Performance Issues In Chat», elaborado por un analista con experiencia. Consulta el informe completo aquí.

Los programas de chat son cómodos e imitan la forma en que las personas interactúan en su vida diaria, lo que los convierte en herramientas valiosas para ofrecer la experiencia de servicio que quieren los clientes. Sin embargo, lanzar y mantener un canal de chat de éxito no está exento de retos. 

Cuando surgen problemas, a los responsables de atención al cliente puede costarles identificar qué falla y qué pasos dar para resolverlo. La buena noticia es que, en general, la mayoría de los programas incipientes se topan con retos parecidos y, con un enfoque de diagnóstico, los responsables pueden adquirir las habilidades y la visión necesarias para tener éxito. 

Problemas habituales de las organizaciones

Los pasos que dan los responsables al poner en marcha sus programas de chat influirán en la experiencia y la eficacia futuras. Como hemos comentado antes, la base estratégica debe estar en su sitio antes de lanzar tu programa. 

Si tu estrategia es buena, tus expectativas de KPI no contradicen los objetivos de tu canal y aun así te encuentras con problemas, lo más probable es que sufras uno (o varios) de estos cuatro: alta tasa de abandono, baja resolución de incidencias, baja eficiencia o mala adopción. 

Superar las altas tasas de abandono

En general, hay dos motivos por los que puedes tener niveles altos de abandono en tus canales de chat: el tiempo de espera inicial para que te atienda un agente es demasiado largo o la duración del chat es demasiado alta. En cualquier caso, la duración es el factor principal que debes vigilar con las tasas de abandono altas. Pero ¿cuáles son las causas? 

Mala planificación de la plantilla  

Aunque los periodos de alta demanda son normales, si tus agentes están sistemáticamente al límite de su capacidad y se forman colas largas, es probable que haya un problema de planificación o que necesites contratar a más agentes. 

Si el número de agentes es, en teoría, suficiente para atender la demanda, tendrás que revisar tus procesos de eficiencia. Por ejemplo, si hay momentos constantes de demanda alta y baja, es un problema de previsión y tendrás que seguir los patrones de llegada para prever los volúmenes de chat. Así podrás organizar mejor a tus agentes.

Infrautilización de la automatización 

Las herramientas de IA conversacional son aliados tecnológicos esenciales para aliviar la carga de trabajo y aumentar la eficiencia. Sin ellas, es probable que los agentes dediquen tiempo a conversaciones con soluciones sencillas que no requerían soporte en directo. 

Habilidades de los agentes

Los agentes deben clasificarse en grupos de habilidades que eviten crear cuellos de botella artificiales. Es cierto que la mayoría de los agentes deberían poder gestionar casi todas las situaciones, pero organizar las habilidades lingüísticas, los conocimientos técnicos especializados o los chats con requisitos regulatorios específicos puede ayudar a evitar esperas largas. Si es un problema constante, plantea formar a los agentes en las habilidades más demandadas.

Alta concurrencia

A veces puede haber una tasa de abandono alta aunque la cola sea, en teoría, manejable. Cuando ocurre, revisa la concurrencia: si cada agente hace malabares con demasiados casos a la vez, el resultado pueden ser esperas igual de frustrantes. 

Conversaciones con arranques y paradas

Por último, otro motivo del abandono son las conversaciones con arranques y paradas. Aunque el tiempo medio de respuesta parezca bueno sobre el papel, si el ritmo del chat (es decir, la cadencia de mensajes y respuestas) no es el adecuado, el cliente tiene la sensación de que lo ignoran y acaba marchándose. 

Abordar la baja resolución de incidencias

El siguiente problema de muchos programas de chat es la baja resolución de incidencias. En los canales de chat, no es fácil medir cómo lo estás haciendo. Como regla general, compara las tasas de resolución entre canales. En teoría, deberían ser parecidas (para tipos de consulta parecidos) en vídeo, voz y chat. Si no es así, puede que tengas los siguientes problemas.

Incoherencia entre canales 

Es habitual limitar el tipo de consultas que atiende tu equipo por chat, a menudo por motivos comprensibles. Sin embargo, esto puede crear un punto de dolor en el servicio, porque los clientes tienen que pasar sin remedio a otro canal. Audita tus reglas con regularidad para ver si están centradas en el cliente o si de verdad hacen falta. Si no, intenta fijar las expectativas del canal con la mayor claridad posible para reducir la frustración por los traspasos. 

Cierre prematuro del chat

¿Tus chats terminan a veces antes de lograr una resolución satisfactoria? Cuando ocurre, suele deberse a una acción automatizada, como los cierres automáticos por inactividad. Si un cliente cambia de pestaña mientras espera una respuesta, puede activarse un cierre, que a veces se produce a los 20 o 120 segundos.

Enrutamiento incorrecto de los chats

Aunque los agentes deberían poder resolver muchos problemas, el soporte especializado es una parte natural de la atención al cliente, ya sea técnico, lingüístico o de otro tipo. Si se asigna una incidencia al agente equivocado, que no está formado para resolverla, este tendrá que traspasarla a un compañero. Cierto número de traspasos es normal, pero un número anormalmente alto apunta a un problema de captura de la intención y de enrutamiento. Plantea sustituir los formularios previos al chat complejos por un chatbot que sepa calibrar mejor la intención, y revisa la lógica o entrénalo periódicamente.

Lagunas de conocimiento de los agentes

Si no hay un problema de captura de la intención ni de enrutamiento, puede que tus agentes no tengan las habilidades o los conocimientos necesarios para ayudar bien a los clientes. Los contact centers suelen tener altas tasas de rotación, y asegurarse de que los agentes tengan el nivel de formación necesario es una tarea continua. Para mitigarlo, plantea crear una base de datos de respuestas predefinidas para las situaciones más habituales.

Baja eficiencia 

La eficiencia es un ejercicio de equilibrio, y los mecanismos que se ponen en marcha para aumentarla pueden, si no se implantan bien, tener el efecto contrario. Para alcanzar niveles más altos de eficiencia, los responsables del servicio deben combinar varias métricas para facilitar la calibración a nivel de agente y asegurarse al mismo tiempo de tener en cuenta métricas centradas en el cliente, como la resolución en el primer contacto. Cuando el equilibrio no es el adecuado, puede deberse a:

Agentes infrautilizados

Si no se tiene debidamente en cuenta, la concurrencia puede llevar a un fenómeno en el que un agente parece ocupado (porque participa activamente en chats) pero no trabaja a plena capacidad. En las llamadas de voz o vídeo, un agente solo puede atender un asunto a la vez, pero en los canales de chat se puede esperar que un agente mantenga dos o tres conversaciones al mismo tiempo. 

Agentes sobrecargados

Como hemos dicho, la eficiencia es un ejercicio de equilibrio, y exigir demasiado a un agente puede dar resultados parecidos a no aprovecharlo lo suficiente. Si observas un AHT alto pero una tasa de respuesta rápida, puede ser un problema de concurrencia. Un AHT alto es señal de demasiados chats simultáneos y, bajo presión, los agentes tienden a mantener al cliente a la espera con mensajes tranquilizadores mientras intentan lidiar con los sistemas de back end y otras conversaciones. Sin embargo, esto solo funciona un tiempo y, si no encuentran una solución, los clientes se frustrarán y se marcharán por la baja eficiencia. 

Recursos insuficientes

Un AHT alto junto con un tiempo de respuesta largo es poco probable que sea un problema de concurrencia, porque hay algo más que consume el tiempo y la atención de los agentes. Lo habitual es que la raíz del problema sea la falta de recursos disponibles o una base de conocimiento ineficiente en la que cuesta buscar. Para abordarlo hace falta más formación o simplificar los procesos internos.

Mala adopción 

¿Te cuesta que tus clientes usen de verdad tu canal de chat? Por bueno que sea tu programa, si los clientes no lo usan, todo es en vano. Si tienes este problema, probablemente hay varios factores en juego. 

Botón de chat oculto o inconsistente

Al lanzar un canal de chat, a veces las empresas lo hacen difícil de encontrar para no saturar el sistema antes de que los agentes estén bien preparados. Sin embargo, pasado un tiempo hay que ampliarlo e incluso promocionarlo para garantizar una buena adopción. Del mismo modo, existe el debate continuo sobre si conviene usar colas o no. Activar y desactivar el botón de chat cuando los agentes alcanzan su capacidad parece lógico, pero puede tener efectos adversos a la larga. La clave es experimentar y, si tienes problemas por un botón de chat inconsistente, intenta fijar expectativas indicando con claridad un tiempo de espera aproximado. 

Promoción insuficiente del canal

Una vez que tus agentes están bien formados, hay que aprovechar la eficiencia que permiten los canales de chat. Para ello, es importante promocionar tu canal de chat como un servicio sencillo y fácil de usar. A veces ocurre que una amplia oferta de touchpoints basados en chat da lugar a una experiencia fragmentada. Tener opciones es fantástico, siempre que no confundan al cliente. Si tienes problemas, plantea crear una campaña informativa para promover el uso adecuado de tus canales.

El autoservicio está cumpliendo su función

Por último, lo que a primera vista parece un problema puede no serlo. Uno de los problemas de los responsables del servicio es una adopción aparentemente baja que está directamente relacionada con una plataforma de autoservicio que funciona bien. Antes de empezar a abordar otros problemas, conviene revisar lo bien que tu chatbot o similar resuelve las incidencias. 

¿Quieres conocimientos más detallados sobre los problemas de este artículo? Lee el informe de Forrester «How To Diagnose Channel Performance Issues In Chat» aquí.

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