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Hinweis: Dieser Beitrag basiert auf dem Forrester-Bericht „How To Diagnose Channel Performance Issues In Chat“, erstellt von einem erfahrenen Analysten. Den vollständigen Bericht finden Sie hier.
Chat-Programme sind bequem und bilden nach, wie Menschen im Alltag kommunizieren – das macht sie zu wertvollen Werkzeugen, um das Serviceerlebnis zu bieten, das Kunden sich wünschen. Einen erfolgreichen Chat-Kanal zu lancieren und zu betreiben, ist jedoch nicht ohne Herausforderungen.
Treten Probleme auf, ist es für Kundenservice-Verantwortliche oft schwierig zu erkennen, wo der Fehler liegt und welche Schritte zur Behebung nötig sind. Die gute Nachricht: Die meisten jungen Programme haben mit ähnlichen Herausforderungen zu kämpfen, und mit einem diagnostischen Ansatz können Verantwortliche die Fähigkeiten und Erkenntnisse gewinnen, die zum Erfolg führen.
Häufige Probleme von Organisationen
Die Schritte, die Verantwortliche beim Aufbau ihres Chat-Programms unternehmen, beeinflussen später Erlebnis und Wirksamkeit. Wie bereits erwähnt, muss die strategische Grundlage vor dem Start Ihres Programms gelegt sein.
Wenn Ihre Strategie stimmt, Ihre KPI-Erwartungen nicht im Widerspruch zu Ihren Kanalzielen stehen und Sie trotzdem auf Probleme stossen, haben Sie es wahrscheinlich mit einem (oder mehreren) von vier Problemen zu tun: hohe Abbruchrate, geringe Lösungsquote, geringe Effizienz oder schwache Akzeptanz.
Hohe Abbruchraten überwinden
Grundsätzlich gibt es zwei Gründe für hohe Abbruchraten in Chat-Kanälen: Die anfängliche Wartezeit auf einen Agenten ist zu lang, oder der Chat dauert zu lange. So oder so ist die Dauer der wichtigste Faktor, auf den Sie bei hohen Abbruchraten achten müssen. Doch was sind die Ursachen?
Schlechte Personalplanung
Phasen hoher Nachfrage sind normal. Sind Ihre Agenten jedoch ständig voll ausgelastet und bilden sich lange Warteschlangen, liegt wahrscheinlich eine schlechte Planung vor – oder Sie müssen mehr Agenten einstellen.
Reicht die Zahl der Agenten theoretisch aus, um die Nachfrage zu decken, sollten Sie Ihre Effizienzprozesse überprüfen. Gibt es beispielsweise regelmässige Zeiten mit hoher und niedriger Nachfrage, ist das eine Frage der Prognose: Erfassen Sie die Eingangsmuster, um das Chat-Volumen vorherzusagen. So können Sie Ihre Agenten besser einteilen.
Zu wenig Automatisierung
Conversational-AI-Tools sind unverzichtbare technische Partner, um die Arbeitslast zu verringern und die Effizienz zu steigern. Ohne sie verbringen Agenten wahrscheinlich Zeit mit Gesprächen, die einfache Lösungen haben und keinen Live-Support erfordert hätten.
Kompetenzen der Agenten
Agenten sollten so in Kompetenzgruppen eingeteilt werden, dass keine künstlichen Engpässe entstehen. Zwar sollten die meisten Agenten fast alle Situationen bewältigen können, doch eine Organisation nach Sprachkenntnissen, technischem Fachwissen oder Chats mit besonderen regulatorischen Anforderungen hilft, lange Wartezeiten zu vermeiden. Ist dies ein wiederkehrendes Problem, sollten Sie Agenten in den am stärksten nachgefragten Kompetenzen schulen.
Hohe Parallelität
Manchmal ist die Abbruchrate hoch, obwohl die Warteschlange theoretisch überschaubar ist. Prüfen Sie dann die Parallelität: Jongliert jeder Agent mit zu vielen Fällen gleichzeitig, kann das zu ebenso frustrierenden Wartezeiten führen.
Stockende Gespräche
Ein weiterer Grund für Abbrüche sind stockende Gespräche. Selbst wenn die durchschnittliche Antwortzeit auf dem Papier gut aussieht: Stimmt das Chat-Tempo – also der Rhythmus von Nachricht und Antwort – nicht, fühlt sich der Kunde ignoriert und bricht ab.
Geringe Lösungsquote angehen
Das nächste Problem vieler Chat-Programme ist eine geringe Lösungsquote. Bei Chat-Kanälen ist es nicht einfach einzuschätzen, wie gut man abschneidet. Als Faustregel gilt: Vergleichen Sie die Lösungsquoten über verschiedene Kanäle hinweg. Theoretisch sollten sie (bei ähnlichen Anfragetypen) für Video, Telefon und Chat vergleichbar sein. Ist das nicht der Fall, liegt möglicherweise eines der folgenden Probleme vor.
Inkonsistente Kanäle
Häufig wird die Art der Anfragen eingeschränkt, die Ihr Team im Chat bearbeitet – oft aus nachvollziehbaren Gründen. Das kann jedoch zu einem Schmerzpunkt im Service führen, wenn Kunden zwangsläufig an einen anderen Kanal weitergeleitet werden müssen. Überprüfen Sie Ihre Regeln regelmässig darauf, ob sie kundenorientiert sind oder tatsächlich benötigt werden. Andernfalls sollten Sie die Erwartungen an den Kanal so klar wie möglich kommunizieren, um Frust durch Weiterleitungen zu reduzieren.
Vorzeitig beendete Chats
Enden Ihre Chats gelegentlich, bevor eine zufriedenstellende Lösung gefunden wurde? Oft liegt das an einer automatischen Aktion wie einem Timeout. Wechselt ein Kunde während des Wartens auf eine Antwort in einen anderen Tab, kann das ein Timeout auslösen – manchmal schon nach 20–120 Sekunden.
Falsches Chat-Routing
Agenten sollten zwar viele Anliegen bearbeiten können, doch spezialisierter Support gehört zum Kundenservice dazu – ob technisch, sprachlich oder anderweitig. Wird einem Agenten ein Anliegen zugewiesen, für das er nicht geschult ist, muss er es an einen Kollegen weiterleiten. Eine gewisse Zahl von Weiterleitungen ist normal, eine ungewöhnlich hohe Zahl deutet jedoch auf ein Problem bei der Erfassung des Anliegens und beim Routing hin. Ersetzen Sie komplexe Formulare vor dem Chat durch einen Chatbot, der das Anliegen besser erfassen kann, und überprüfen Sie die Logik oder trainieren Sie den Bot regelmässig.
Wissenslücken bei Agenten
Liegt kein Problem bei Erfassung und Routing vor, fehlen Ihren Agenten möglicherweise die nötigen Fähigkeiten oder Kenntnisse, um Kunden richtig zu helfen. Contact Center haben oft eine hohe Fluktuation, und die nötige Schulung der Agenten sicherzustellen, ist eine Daueraufgabe. Als Abhilfe empfiehlt sich eine Datenbank mit vorformulierten Antworten für die häufigsten Situationen.
Geringe Effizienz
Effizienz ist ein Balanceakt, und Massnahmen zu ihrer Steigerung können bei falscher Umsetzung das Gegenteil bewirken. Für mehr Effizienz müssen Service-Verantwortliche mehrere Kennzahlen kombinieren, um die Kalibrierung auf Agentenebene zu erleichtern – und dabei kundenorientierte Kennzahlen wie die Erstlösungsquote berücksichtigen. Stimmt die Balance nicht, kann das folgende Gründe haben:
Nicht ausgelastete Agenten
Wird die Parallelität nicht richtig berücksichtigt, kann es vorkommen, dass ein Agent beschäftigt wirkt – weil er aktiv chattet –, aber nicht voll ausgelastet ist. Bei Telefon- oder Videoanrufen kann ein Agent nur ein Anliegen gleichzeitig bearbeiten, in Chat-Kanälen hingegen kann ein Agent zwei oder drei Gespräche gleichzeitig führen.
Überlastete Agenten
Wie erwähnt ist Effizienz ein Balanceakt: Zu viel von einem Agenten zu verlangen, kann ähnliche Folgen haben wie zu wenig. Stellen Sie eine hohe AHT bei schneller Antwortzeit fest, kann das an der Parallelität liegen. Eine hohe AHT ist ein Zeichen für zu viele gleichzeitige Chats: Unter Druck halten Agenten Kunden oft mit beschwichtigenden Nachrichten bei Laune, während sie mit Backend-Systemen und anderen Gesprächen kämpfen. Das funktioniert jedoch nur eine Weile – ohne Lösung werden Kunden frustriert und brechen wegen der geringen Effizienz ab.
Unzureichende Ressourcen
Eine hohe AHT in Kombination mit einer langen Antwortzeit ist wahrscheinlich kein Parallelitätsproblem – hier beansprucht etwas anderes Zeit und Aufmerksamkeit der Agenten. Häufig liegt die Ursache in fehlenden Ressourcen oder einer ineffizienten Wissensdatenbank, deren Durchsuchen Zeit kostet. Abhilfe schaffen weitere Schulungen oder schlankere interne Prozesse.
Schwache Akzeptanz
Fällt es Ihnen schwer, Kunden dazu zu bringen, Ihren Chat-Kanal tatsächlich zu nutzen? Egal wie gut Ihr Programm ist – wenn Kunden es nicht nutzen, ist alles umsonst. Haben Sie dieses Problem, kommen mehrere Ursachen infrage.
Versteckter oder inkonsistenter Chat-Button
Beim Start eines Chat-Kanals machen Unternehmen ihn manchmal schwer auffindbar, um das System nicht zu überlasten, bevor die Agenten richtig geschult sind. Nach einer gewissen Zeit muss der Kanal jedoch ausgebaut und sogar beworben werden, damit er auch genutzt wird. Ähnlich verhält es sich mit der anhaltenden Debatte, ob man Warteschlangen zulassen sollte oder nicht. Den Chat-Button ein- und auszublenden, sobald Agenten ihre Kapazitätsgrenze erreichen, erscheint logisch, kann sich aber später negativ auswirken. Entscheidend ist hier das Experimentieren: Haben Sie Probleme mit inkonsistenten Chat-Buttons, setzen Sie stattdessen klare Erwartungen, indem Sie eine ungefähre Wartezeit anzeigen.
Unzureichende Bewerbung des Kanals
Sind Ihre Agenten richtig geschult, muss die mögliche Effizienz von Chat-Kanälen auch genutzt werden. Dazu ist es wichtig, Ihren Chat-Kanal als einfachen, benutzerfreundlichen Service zu bewerben. Gelegentlich führt ein breites Angebot an Chat-basierten Touchpoints zu einem fragmentierten Erlebnis. Optionen zu haben, ist grossartig – solange sie den Kunden nicht verwirren. Haben Sie Probleme, sollten Sie eine Informationskampagne in Betracht ziehen, um die richtige Nutzung Ihrer Kanäle zu fördern.
Der Self-Service erfüllt seinen Zweck
Was zunächst wie ein Problem aussieht, muss keines sein. Manche Service-Verantwortliche beobachten eine scheinbar schwache Akzeptanz, die direkt auf eine gut funktionierende Self-Service-Plattform zurückgeht. Bevor Sie verschiedene Probleme angehen, lohnt sich ein Blick darauf, wie gut Ihr Chatbot oder ein vergleichbares Tool Anliegen löst.
Möchten Sie tiefere Einblicke in die Themen dieses Beitrags? Lesen Sie den Forrester-Bericht „How To Diagnose Channel Performance Issues In Chat“ hier!
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