Die 3 wichtigsten Entscheidungen für den erfolgreichen Start eines Chat-Programms

Hinweis: Dieser Beitrag basiert auf dem Forrester-Bericht „Use These Three Principles To Drive A Successful Chat Program“, verfasst von einer erfahrenen Analystin. Den vollständigen Bericht können Sie hier herunterladen.

Chat-Kanäle können das Kundenserviceerlebnis aufwerten, denn sie bieten eine Kommunikationsform, die für Kunden und Agenten gleichermassen bequem und effizient ist. Zudem lässt sich dank des breiten Marktangebots mit sehr wenig Aufwand ein Chat-Kanal einführen.

Ein erfolgreiches Chat-Programm erfordert jedoch viel mehr, als nur die Software einzuführen und sich zurückzulehnen. Für Führungskräfte im Kundenservice von Finanzinstituten braucht es einen koordinierten, strategischen Ansatz, um das volle Potenzial der Technologie auszuschöpfen und Kunden das erwartete Erlebnis zu bieten.

In einem aktuellen Forrester-Bericht hat Christina McAllister, Analystin mit über 10 Jahren Erfahrung, Erkenntnisse führender kundenorientierter Unternehmen ausgewertet und die drei wichtigsten Entscheidungen herausgearbeitet, die Führungskräfte für den Erfolg ihres Chat-Programms treffen müssen.

Die Einführung eines Chat-Kanals sollte keine spontane Entscheidung sein, nur um Best Practices zu folgen oder mit Branchentrends Schritt zu halten. Wichtig ist vielmehr, genau zu wissen, welche Ziele Sie mit dem Kanal verfolgen und welchen Nutzen er Ihren Kunden bringt.

Bevor Sie eine Software auswählen oder Ihre Mitarbeitenden schulen, sollten Sie die folgenden drei Fragen beantworten können:

1. Welche Ziele verfolgen Sie mit dem Kanal?
2. Wie sieht „gut“ aus?
3. Welches Erlebnis möchten Sie Ihren Kunden bieten?

Dieser Schritt ist entscheidend, denn alle weiteren Entscheidungen hängen von diesen Zielen ab. Sobald Sie diese Fragen beantwortet haben, können Sie die passende Plattform für Ihren spezifischen Kontext auswählen.

Entscheidung 1: Die richtige Plattform wählen

Eine Plattform sollte zwar alle benötigten Funktionen bieten, doch eine Auswahl allein auf Basis der Funktionen ist oft der falsche Ansatz – und zwar wegen des Kontexts. Eine funktionsreiche Plattform kann in einer Situation perfekt sein, in Ihrer aber nicht geeignet.

Gehen Sie stattdessen vor der Plattformwahl zurück zu Ihren eigentlichen Zielen. Für ein Vertriebsprogramm brauchen Sie eine Plattform, die auf proaktives Engagement spezialisiert ist. Für den Kundenservice benötigen Sie robuste Self-Service-Funktionen und Co-Browsing-Software. Wählen Sie die Plattform nach Ihren Bedürfnissen und nicht danach, welches Tool gerade in der Branche angesagt ist.

Darauf sollten Sie bei der Wahl einer Plattform achten.

Berücksichtigen Sie Ihr bestehendes Ökosystem

Komplexe End-to-End-Plattformen bieten zwar aussergewöhnliche Funktionen, lassen sich aber oft nur schwer in Ihr bestehendes Ökosystem integrieren. Bei der Wahl der richtigen Plattform gilt es, eine Balance zu finden zwischen der Möglichkeit, künftigen Anforderungen gerecht zu werden, und einer Investition in eine Plattform, die zu viele Veränderungen erfordert. Es ergibt keinen Sinn, ein fortschrittliches System einzuführen, das nicht mit Ihrem bestehenden CRM kompatibel ist.

Setzen Sie auf Automatisierung

Automatisierung ersetzt den Chat nicht, sondern ergänzt ihn und steigert die Effizienz. Deshalb sollten alle Chat-Programme in grösserem oder kleinerem Umfang Automatisierung umfassen. Das bedeutet, Chatbots für die Triage von Gesprächen einzusetzen – also um das Anliegen zu erkennen, eine Antwort zu liefern oder bei Bedarf zu eskalieren. Gut umgesetzt ist Conversational AI vor, während und nach jeder Kundeninteraktion präsent und nahtlos mit echten Interaktionen verwoben, sodass ein reibungsloses Gesamterlebnis entsteht.

Geben Sie Agenten Kontext und Schulung

Bei einem eingehenden Anruf erhalten Agenten kaum Kontext über das hinaus, was der Kunde im jeweiligen Gespräch erzählt. Beim Chat ist das anders: Agenten sehen leichter, wo sich Kunden in ihrer Journey befinden und welche Schritte sie bereits unternommen haben. Natürlich sind Informationen nur bis zu einem gewissen Punkt nützlich – werden Agenten überflutet, kann das sogar schaden, weil es zu lange dauert, das Relevante für das aktuelle Gespräch herauszufiltern. Eine gute Plattform macht es einfach, Kontext zu gewinnen und die wichtigsten Punkte zu erkennen, um das Gespräch gezielt zu führen. Ebenso sollten Agenten die Plattform nicht zum ersten Mal mit einem echten Kunden nutzen. Sorgen Sie dafür, dass alle von Anfang an Zeit haben, die Plattform kennenzulernen, damit sie sofort loslegen und einen exzellenten Service bieten können.

Entscheidung 2: Die richtigen Agenten einstellen

Chat-Technologie funktioniert nicht isoliert. Sie ist ein wirksames Werkzeug zur Unterstützung von Agenten, doch menschliches Wissen ist unerlässlich, um das gewünschte Erlebnis zu bieten. Deshalb hängen Erfolg oder Misserfolg eines neuen Chat-Kanals oft von den verfügbaren Talenten ab.

Wenn Sie neue Agenten einstellen müssen, sollten Sie auf Folgendes achten.

Die Fähigkeit zum Multitasking

Ein Anruf, ein Kunde – das ist die Realität im Callcenter, wo ungeteilte Aufmerksamkeit für eine Person die einzige Arbeitsweise ist. Im Chat hingegen können Agenten mehrere Gespräche gleichzeitig führen. Bei der Einstellung muss daher die Multitasking-Fähigkeit einer Person geprüft werden. Eine Möglichkeit ist, mit der Bewerberin oder dem Bewerber zwei parallele Interviews per Chat zu führen. Die Fragen sollten ähnlich, aber unterschiedlich sein, um zu sehen, ob die Person beide Gespräche auseinanderhalten kann.

Schnelles, präzises Tippen

Chat ist ein Echtzeitkanal. Anders als bei E-Mail oder asynchronem Messaging müssen Antworten rasch, präzise und möglichst knapp erfolgen. Zudem sollten sie einen Gesprächston haben und Emojis oder andere informelle Elemente einbeziehen. Dennoch ist ein gewisses Mass an Professionalität gefragt, insbesondere bei Rechtschreibung und Grammatik.

Sympathisch auftreten

Textbasierte Kommunikation kann trocken sein – aber das muss sie nicht. Emotionen zu vermitteln, ist entscheidend, um eine Beziehung aufzubauen, Empathie zu zeigen und Vertrauen zu schaffen. Emojis helfen dabei, doch es geht um mehr. Die besten Agenten verfügen über hohe emotionale Intelligenz und wirken auch in Textform ganz natürlich positiv.

Kritisches Denken

Im Chat haben Kunden wenig Geduld mit langsamen Antworten. Laut Aircall verlassen 49 % der Kunden den Chat, wenn ein Agent nicht innerhalb einer Minute antwortet. Anders als am Telefon gibt es weniger Spielraum für Smalltalk, während man nach einer Antwort sucht. Gefragt sind daher Personen, die Situationen gut einschätzen und schnell Lösungen finden können.

Von Natur aus kommunikativ

Letztlich muss der richtige Agent es einfach mögen, sich in Chat-Kanälen zu unterhalten. Schliesslich führt er bis zu acht Stunden am Tag mehrere Gespräche – ohne diese natürliche Veranlagung wird das schnell zermürbend und auf Dauer nicht durchzuhalten.

Entscheidung 3: Die richtige Einführungsstrategie entwickeln

Sie sind überzeugt, die richtige Plattform und die richtigen Leute zu haben. Jetzt ist es an der Zeit, Ihren neuen Chat-Kanal in Betrieb zu nehmen. Doch wie geht man dabei am besten vor?

Langsam und stetig

Wenn alle Vorarbeiten erledigt sind, ist die Versuchung gross, sofort voll durchzustarten. Das führt jedoch wahrscheinlich zu Problemen, weil eine Reihe von Kinderkrankheiten zutage tritt. Tatsache ist: Sie haben noch keine Engagement-Daten, ein grosser Teil Ihres Vorgehens beruht also auf Vermutungen. Deshalb empfiehlt sich ein langsames, stetiges Vorgehen: klein anfangen und mehrere Iterationen einplanen. Sinnvoll ist auch ein A/B-Test, bei dem nur ein kleiner Teil Ihrer Zielgruppe den Chat-Button sieht. Mit der Zeit erhöhen Sie diesen Anteil und können so besser einschätzen, welchen Unterschied der Chat macht.

Ein Pilotteam wählen

Beginnen Sie mit einer ausgewählten Gruppe von Agenten, bevor Sie das gesamte Team einbeziehen. Idealerweise sind das Personen, die dem Profil am besten entsprechen und bewiesen haben, dass sie sich an veränderte Umstände anpassen können. Ein kleines Team begrenzt die Auswirkungen auf den Kundenservice während der Testphase und hilft, zentrale Verbesserungsbereiche zu erkennen.

Die Agenten ins Boot holen

Ihre Agenten sind entscheidend für den Erfolg Ihrer Initiative. Sind sie nicht vom Wert des Chats überzeugt, wird es für sie schwierig, den Service zu bieten, den Kunden erwarten. Oft erklären Unternehmen nur, wie die Plattform funktioniert, und lassen die Agenten dann machen. Damit wird ein wichtiger Schritt übersprungen: Solange Agenten den Nutzen des Kanals für sich und die Kunden nicht erkennen, bevorzugen sie wahrscheinlich die Methoden, die sie gewohnt sind. Erläutern Sie daher die strategischen Gründe für die Einführung des neuen Chat-Kanals und zeigen Sie auf, welchen Mehrwert er auch ihnen bringt.

Parallele Gespräche schrittweise einführen

Vertrautheit ist ein wichtiger Faktor für Effizienz. Chat-Technologie ermöglicht es Agenten zwar, mehrere Gespräche gleichzeitig zu führen, doch wenn man das von Anfang an verlangt, kann es schnell überfordern. Neue Agenten beginnen am besten mit einem Gespräch und wechseln, sobald sie die Grundlagen beherrschen, zu zwei und dann zu drei Chats – je nach Effizienz und Erfahrung.

Automatisierung von Anfang an einführen

Wenn alles neu ist, kann Automatisierung die Einarbeitung in die Plattform zusätzlich erschweren. Deshalb führen viele Unternehmen den Chatbot oder andere Automatisierungstools erst später ein. Ohne Automatisierung kann es für das Team jedoch schwierig oder gar unmöglich sein, mit den Anfragen Schritt zu halten. Die Lösung: Automatisierung von Anfang an einführen – mit einem Plan, ihren Ausbau und ihre Bedeutung schrittweise zu steigern.

Chat-Kanäle sind wertvolle Werkzeuge im Kundenservice – vorausgesetzt, sie werden richtig eingesetzt. Wenn Sie ausführlichere Informationen zur Einführung eines Kanals wünschen – von der richtigen Denkweise bis zur Vermeidung typischer Fallstricke –, laden Sie den vollständigen Forrester-Bericht hier herunter.

Über Unblu

Unblu ist eine führende Conversational Engagement Platform, die speziell auf die Finanzbranche zugeschnitten ist. Mit den drei Säulen Messaging, Video & Voice und Kollaboration helfen wir Retailbanken, Vermögensverwaltern und Versicherungen, schnellere und sicherere Serviceerlebnisse zu bieten.