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Remarque : cet article s'appuie sur le rapport de Forrester « How To Diagnose Channel Performance Issues In Chat », rédigé par un-e analyste expérimenté-e. Obtenez le rapport complet ici.
Les programmes de chat sont pratiques et reproduisent la manière dont les gens interagissent dans leur vie quotidienne, ce qui en fait des outils précieux pour offrir l'expérience de service que veulent les client-e-s. Cependant, lancer et maintenir un canal de chat performant n'est pas sans difficultés.
Lorsque des problèmes surviennent, il peut être difficile pour les responsables du service client d'identifier ce qui ne va pas et les mesures à prendre pour y remédier. La bonne nouvelle est qu'en général, la plupart des programmes naissants rencontrent des difficultés similaires et qu'en adoptant une approche de diagnostic, les responsables peuvent acquérir les compétences et les enseignements pour assurer le succès.
Les problèmes courants rencontrés par les organisations
Les mesures prises par les responsables lors de la mise en place initiale de leurs programmes de chat influenceront l'expérience et l'efficacité par la suite. Comme nous l'avons déjà mentionné, les bases stratégiques doivent être posées avant le lancement de votre programme.
En supposant que votre stratégie soit bonne, que vos attentes en matière de KPI ne contredisent pas les objectifs de votre canal et que vous rencontriez malgré tout des difficultés, vous êtes probablement confronté-e à l'un (ou plusieurs) de ces quatre problèmes : un taux d'abandon élevé, une faible résolution des demandes, une faible efficacité ou une mauvaise adoption.
Surmonter les taux d'abandon élevés
En général, il y a deux raisons pour lesquelles vous pouvez constater des niveaux d'abandon élevés sur vos canaux de chat : le temps d'attente initial avant d'être pris-e en charge par un-e conseiller-ère est trop long, ou la durée du chat est trop élevée. Dans les deux cas, la durée est le principal facteur à surveiller en cas de taux d'abandon élevé. Mais quelles en sont les raisons ?
Une mauvaise planification des effectifs
Si les périodes de forte demande sont normales, lorsque vos conseillers-ères sont en permanence à pleine capacité et que de longues files d'attente se forment, il y a probablement un problème de planification, ou vous devez recruter davantage de conseillers-ères.
Si le nombre de conseillers-ères est théoriquement suffisant pour répondre à la demande, vous devrez examiner vos processus d'efficacité. Par exemple, s'il existe des périodes récurrentes de forte et de faible demande, il s'agit d'un problème de prévision et vous devrez suivre les schémas d'arrivée pour prévoir les volumes de chat. Cela vous permettra de mieux organiser vos conseillers-ères.
Une sous-utilisation de l'automatisation
Les outils d'IA conversationnelle sont des partenaires technologiques essentiels pour alléger la charge de travail et accroître l'efficacité. Sans eux, les conseillers-ères passeront probablement du temps sur des conversations aux solutions simples qui ne nécessitaient pas d'assistance en direct.
Les compétences des conseillers-ères
Les conseillers-ères devraient être répartis en groupes de compétences qui évitent de créer des goulots d'étranglement artificiels. Il est vrai que la plupart des conseillers-ères devraient pouvoir traiter presque toutes les situations, mais organiser les compétences linguistiques, les connaissances techniques spécialisées ou les chats soumis à des exigences réglementaires spécifiques peut aider à éviter de longs temps d'attente. Si le problème est récurrent, envisagez de former les conseillers-ères aux compétences les plus demandées.
Une simultanéité élevée
Il arrive que vous constatiez un taux d'abandon élevé alors que la file d'attente est, en théorie, gérable. Dans ce cas, examinez la simultanéité : si chaque conseiller-ère jongle avec trop de dossiers à la fois, cela peut entraîner des temps d'attente tout aussi frustrants.
Les conversations en dents de scie
Enfin, la dernière raison pour laquelle vous pouvez constater des abandons tient aux conversations en dents de scie. Même si le temps de réponse moyen paraît bon sur le papier, si le rythme du chat n'est pas bon, c'est-à-dire le tempo des messages et des réponses, le ou la client-e a l'impression d'être ignoré-e et partira en conséquence.
Traiter la faible résolution des demandes
Le problème suivant que rencontrent de nombreux programmes de chat est celui de la faible résolution des demandes. Avec les canaux de chat, évaluer vos performances n'est pas simple. En règle générale, comparez les taux de résolution entre les différents canaux. En théorie, ils devraient être similaires (pour des types de demandes similaires) en vidéo, en voix et en chat. Dans le cas contraire, vous êtes peut-être confronté-e aux problèmes suivants.
L'incohérence entre les canaux
Il est courant de limiter la nature des demandes que votre équipe traite par chat, souvent pour des raisons compréhensibles. Cependant, cela peut créer un point de friction de service où les client-e-s doivent invariablement être transféré-e-s vers un autre canal. Veillez à auditer régulièrement vos règles pour vérifier qu'elles sont centrées sur le client ou qu'elles répondent à un véritable besoin. Sinon, essayez de définir le plus clairement possible les attentes liées à chaque canal afin de réduire la frustration liée aux transferts.
Une clôture prématurée du chat
Vos chats se terminent-ils parfois avant d'avoir abouti à une résolution satisfaisante ? Lorsque cela arrive, c'est souvent dû à une action automatisée, comme les délais d'expiration automatiques. Si un-e client-e passe à un autre onglet en attendant une réponse, cela peut déclencher une expiration, qui survient parfois au bout de 20 à 120 secondes seulement.
Un routage incorrect des chats
Si les conseillers-ères devraient pouvoir traiter un grand nombre de problèmes, un support spécialisé fait naturellement partie du service client, qu'il soit technique, linguistique ou autre. Si le ou la mauvais-e conseiller-ère se voit attribuer une demande pour laquelle il ou elle n'est pas formé-e, il ou elle sera obligé-e de la transférer à un-e collègue. Un certain nombre de transferts est normal, mais un nombre anormalement élevé révèle un problème de détection de l'intention et de routage. Envisagez de remplacer les formulaires préalables au chat complexes par un chatbot mieux à même d'évaluer l'intention, et de revoir la logique ou de la former périodiquement.
Les lacunes de connaissances des conseillers-ères
S'il n'y a pas de problème de détection de l'intention et de routage, il se peut que vos conseillers-ères n'aient pas les compétences ou les connaissances nécessaires pour aider correctement les client-e-s. Les centres de contact connaissent souvent un fort taux de rotation et s'assurer que les conseillers-ères reçoivent la formation nécessaire est une tâche permanente. Pour y remédier, envisagez de constituer une base de réponses prédéfinies pour les situations les plus courantes.
Une faible efficacité
L'efficacité est un exercice d'équilibre, et les mécanismes mis en place pour l'accroître peuvent, s'ils sont mal appliqués, avoir l'effet inverse. Pour atteindre des niveaux d'efficacité plus élevés, les responsables du service doivent combiner plusieurs indicateurs afin de faciliter l'étalonnage au niveau des conseillers-ères, tout en veillant à prendre en compte des indicateurs centrés sur le client comme la résolution au premier contact. Lorsque l'équilibre n'est pas bon, cela peut tenir à :
Des conseillers-ères sous-utilisé-e-s
Si elle n'est pas correctement prise en compte, la simultanéité peut créer un phénomène où un-e conseiller-ère semble occupé-e, car activement engagé-e dans des chats, sans pour autant fonctionner à pleine capacité. Pour les appels vocaux ou vidéo, un-e conseiller-ère ne peut traiter qu'un seul dossier à la fois, mais pour les canaux de chat, on peut attendre d'un-e conseiller-ère qu'il ou elle mène deux ou trois conversations en parallèle.
Des conseillers-ères sur-sollicité-e-s
Comme indiqué, l'efficacité est un exercice d'équilibre, et trop exiger d'un-e conseiller-ère peut avoir des résultats similaires à ne pas l'utiliser assez. Si vous constatez un DMT (durée moyenne de traitement) élevé mais un taux de réponse rapide, il peut s'agir d'un problème de simultanéité. Un DMT élevé est le signe d'un trop grand nombre de chats simultanés ; sous pression, les conseillers-ères ont tendance à faire patienter les client-e-s avec des messages rassurants pendant qu'ils tentent de composer avec les systèmes internes et d'autres conversations. Mais cela ne fonctionne qu'un temps et, faute de résolution, les client-e-s deviendront frustré-e-s et partiront à cause de la faible efficacité.
Des ressources insuffisantes
Un DMT élevé associé à un long délai de réponse n'est probablement pas un problème de simultanéité : autre chose accapare le temps et l'attention des conseillers-ères. La cause est souvent un manque de ressources disponibles ou une base de connaissances inefficace dans laquelle il faut du temps pour naviguer. Y remédier passe soit par une formation complémentaire, soit par la simplification des processus internes.
Une mauvaise adoption
Vous peinez à amener vos client-e-s à utiliser réellement votre canal de chat ? Quelle que soit la qualité de votre programme, si les client-e-s ne l'utilisent pas, tout cela est vain. Si vous rencontrez ce problème, plusieurs causes probables sont en jeu.
Un bouton de chat caché ou incohérent
Lors du lancement d'un canal de chat, les entreprises le rendent parfois difficile à trouver afin d'éviter de saturer le système avant que les conseillers-ères soient correctement formé-e-s. Cependant, après un certain temps, il faut l'élargir, voire le promouvoir, pour assurer une adoption suffisante. De même, le débat se poursuit sur l'opportunité de mettre en file d'attente ou non. Activer et désactiver le bouton de chat lorsque les conseillers-ères atteignent leur capacité semble logique, mais cela peut avoir des effets néfastes par la suite. L'expérimentation est la clé ici : si vous rencontrez des difficultés liées à un bouton de chat incohérent, essayez plutôt de fixer les attentes en indiquant clairement un temps d'attente approximatif.
Une promotion insuffisante du canal
Une fois vos conseillers-ères correctement formé-e-s, l'efficacité que permettent les canaux de chat doit être pleinement exploitée. Pour cela, il est important de promouvoir votre canal de chat comme un service simple et facile à utiliser. Il arrive qu'une large offre de points de contact basés sur le chat crée une expérience fragmentée. Avoir des options est formidable, à condition qu'elles ne déroutent pas le ou la client-e. Si vous rencontrez des difficultés, envisagez de développer une campagne d'information pour promouvoir le bon usage de vos canaux.
Le libre-service fait son travail
Enfin, ce qui peut sembler au premier abord un problème n'en est peut-être pas un. Les responsables du service constatent parfois une adoption apparemment faible, directement liée à une plateforme de libre-service performante. Avant de vous attaquer à différents problèmes, il est utile d'examiner dans quelle mesure votre chatbot ou un outil similaire résout les demandes.
Vous souhaitez approfondir les problèmes abordés dans cet article ? Lisez le rapport de Forrester « How To Diagnose Channel Performance Issues In Chat » ici !
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