Los CPI en la banca digital: evalúa el rendimiento de tu organización con los ojos del cliente

La orientación al cliente se ha convertido en una palabra de moda en los últimos años, pero su significado es algo ambiguo. ¿Qué significa realmente poner al cliente primero?

Por un lado, significa cambiar la forma de evaluar el éxito de tu empresa. En lugar de métricas centradas en la empresa, como los ingresos obtenidos o los ahorros conseguidos, se miden los resultados que importan al cliente.

La verdadera orientación al cliente consiste en priorizar sus necesidades y ofrecerle una experiencia positiva en cada etapa del recorrido. Eso exige una estrategia digital optimizada para el usuario final, que genere más oportunidades de mantener conversaciones significativas y productivas y de construir relaciones entre cliente y asesor. También supone una experiencia fluida y omnicanal que logre el equilibrio perfecto entre comodidad y cercanía.

Cada vez más empresas adoptan y miden los indicadores de rendimiento del cliente (CPI, por sus siglas en inglés) como métricas de éxito. Al fin y al cabo, los clientes son el factor decisivo a la hora de evaluar el crecimiento de una empresa.

Los CPI son las métricas que valora más el cliente que la empresa. Son las cuestiones que los clientes dicen que más importan y se miden en unidades relevantes y comprensibles para ellos, como el tiempo o el dinero ahorrados o el número de opciones disponibles.

En realidad, los CPI van de la mano de los KPI: cuanto mejores sean tus CPI, mejores serán tus KPI. Por ejemplo, si mides el tiempo de resolución de problemas como CPI, es probable que afecte tanto a tus KPI de retención de clientes como a los de valor del ciclo de vida.

A continuación repasamos algunos de los CPI más importantes para los negocios de banca digital y su relación con los KPI:

• Tiempo medio de espera. La satisfacción del cliente depende enormemente de cuánto tiene que esperar antes de hablar con un agente. Por eso, medir el tiempo que los clientes pasan en espera es vital para aumentar su satisfacción. Hay que hacer todo lo posible por minimizarlo.
• N.º de reclamaciones o incidencias. ¿Cuántas solicitudes de soporte o reclamaciones recibe tu equipo de atención al cliente? Cuantos más problemas encuentren los clientes, más baja será probablemente su satisfacción. Es un buen indicador de que la calidad de tu servicio y de la experiencia de cliente se puede mejorar.
• Esfuerzo del cliente por llamada. Esta métrica mide lo fácil que le resulta al cliente ponerse en contacto con un agente, plantear su problema o su duda y resolverlo. ¿Cuánto esfuerzo tiene que dedicar para obtener una solución? Los clientes serán más fieles a los servicios que les resulten fáciles de usar, de modo que este CPI se correlaciona directamente con KPI como la tasa de cancelación de clientes.
• Tiempo de respuesta de los presupuestos. Los clientes valoran la comodidad y la rapidez, sobre todo cuando buscan información de precios. Al enviar un formulario online o facilitar sus datos por teléfono, quieren un presupuesto cuanto antes, idealmente en cuestión de segundos. Las empresas que pueden responder de inmediato están en mucha mejor posición para conseguir su negocio. Si el cliente tiene que esperar a que le vuelvan a llamar, es probable que se vaya a otra parte.
• Valor del producto o servicio. Es un enfoque totalmente distinto del habitual, que mide cuánto valor aportan los clientes a la empresa. Las organizaciones financieras deberían medir, en cambio, cuánto valor obtienen los clientes de ellas y de sus servicios. Que el cliente encuentre valioso un servicio determinará si sigue con ese proveedor o no, y afecta a los KPI de cancelación de clientes, retención y valor del ciclo de vida.
• Tasa de resolución en el primer contacto. Los clientes quieren una solución y la quieren ya. Por eso, cuanto antes puedas resolver su consulta en la primera solicitud, mejor. Este CPI mide si el problema del cliente se resuelve satisfactoriamente en la primera consulta. Cuanto más alto sea, más alta será probablemente la satisfacción del cliente, lo que refuerza su fidelidad y, con ella, las ventas.
• Uso del producto o servicio. Al calcular y seguir la actividad de los usuarios, las organizaciones financieras obtienen información importante sobre su comportamiento. ¿Qué considera tu equipo un cliente comprometido? Supervisar y evaluar las funciones que más usan los clientes puede revelar patrones importantes y detectar oportunidades para distintos niveles de precios. También te enseñará más sobre tu cliente: qué busca exactamente.
• Interacción del cliente con los contenidos de autoservicio. Las herramientas de autoservicio deberían ahorrar tiempo y esfuerzo al cliente y aumentar su comodidad, pero si no se han optimizado pensando en sus necesidades, pueden hacer más mal que bien. Usa este CPI para asegurarte de que las soluciones de autoservicio ahorran tiempo al cliente y aportan un valor medible.

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