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La centralité client est devenue un mot à la mode ces dernières années, mais sa signification reste quelque peu floue. Que signifie vraiment placer le ou la client-e en premier ?
D'abord, cela signifie changer la manière dont vous évaluez la réussite de votre entreprise. Plutôt que des indicateurs centrés sur l'entreprise, comme le chiffre d'affaires réalisé ou les économies faites, vous mesurez les résultats qui comptent pour vos client-e-s.
La véritable centralité client consiste à donner la priorité aux besoins des client-e-s et à offrir une expérience positive à chaque étape du parcours. Cela exige une stratégie digitale optimisée pour l'utilisateur-trice final-e, qui multiplie les occasions de conversations utiles et productives et de construction de la relation entre client-e et conseiller-ère. Cela signifie aussi une expérience fluide et omnicanale qui trouve le juste équilibre entre commodité et lien humain.
De plus en plus d'entreprises adoptent et mesurent des indicateurs de performance client (CPI, pour Customer Performance Indicators) comme indicateurs de réussite. Après tout, ce sont les client-e-s qui déterminent en fin de compte la croissance d'une entreprise.
Les CPI sont des indicateurs que les client-e-s valorisent davantage que l'entreprise. Ce sont les éléments que les client-e-s disent être les plus importants, mesurés selon des unités pertinentes et parlantes pour eux, comme le temps ou l'argent économisé ou le nombre d'options disponibles.
Les CPI vont en fait de pair avec les KPI. Meilleurs sont vos CPI, meilleurs seront vos KPI. Par exemple, si vous mesurez le temps de résolution des problèmes comme CPI, cela aura probablement un impact sur vos KPI de fidélisation et de valeur vie client.
Voici quelques-uns des CPI les plus importants pour les activités de banque digitale et leur lien avec les KPI :
- Temps d'attente moyen. La satisfaction des client-e-s est considérablement influencée par le temps d'attente avant de parler à un-e conseiller-ère. Mesurer le temps passé en attente est donc essentiel pour améliorer la satisfaction client. Tous les efforts doivent viser à réduire au minimum le temps d'attente moyen.
- Nombre de réclamations / problèmes. Combien de demandes de support ou de réclamations votre équipe de support client reçoit-elle ? Plus les client-e-s rencontrent de problèmes, plus leur niveau de satisfaction risque d'être bas. C'est un bon indicateur que la qualité de votre service et de l'expérience client pourrait être améliorée.
- Effort du ou de la client-e par appel. Cet indicateur mesure la facilité avec laquelle un-e client-e peut joindre un-e conseiller-ère, exposer son problème ou sa question et le résoudre. Quel effort doit-il ou elle fournir pour obtenir une solution ? Les client-e-s sont plus fidèles aux services faciles à utiliser, et ce CPI est donc directement corrélé à des KPI comme le taux d'attrition.
- Délai de réponse aux devis. Les client-e-s apprécient la commodité et la rapidité, en particulier lorsqu'ils cherchent des informations tarifaires. Lorsqu'ils remplissent un formulaire en ligne ou fournissent des informations par téléphone, ils veulent un devis dès que possible, idéalement en quelques secondes. Les entreprises capables de leur répondre immédiatement sont bien mieux placées pour conclure l'affaire. Si le ou la client-e doit attendre un suivi, il ou elle ira probablement voir ailleurs.
- Valeur du produit / service. C'est une approche totalement différente de la tactique habituelle qui consiste à mesurer la valeur que les client-e-s apportent à l'entreprise. Les organisations financières devraient plutôt mesurer la valeur que les client-e-s retirent d'elles et de leurs services. Qu'un-e client-e juge un service précieux ou non déterminera s'il ou elle reste chez ce prestataire, avec un impact sur les KPI d'attrition, de fidélisation et de valeur vie client.
- Taux de résolution au premier contact. Les client-e-s veulent une solution, et ils la veulent au plus vite. Plus vous pouvez résoudre leur demande dès la première prise de contact, mieux c'est. Ce CPI mesure si le problème d'un-e client-e est réglé de manière satisfaisante dès le premier contact. Plus ce CPI est élevé, plus votre taux de satisfaction client l'est probablement, ce qui renforce la fidélité et donc les ventes.
- Utilisation du produit / service. En calculant et en suivant l'activité des utilisateurs-trices, les organisations financières peuvent obtenir des enseignements importants sur le comportement des client-e-s. Comment votre équipe définit-elle un-e client-e engagé-e ? Surveiller et évaluer les fonctionnalités les plus utilisées par les client-e-s peut révéler des schémas importants et faire apparaître des opportunités pour différents niveaux tarifaires. Cela vous renseigne aussi sur vos client-e-s : ce qu'ils recherchent exactement.
- Engagement des client-e-s avec les contenus en libre-service. Si les outils en libre-service doivent faire gagner du temps et de l'énergie aux client-e-s et leur offrir plus de commodité, ils peuvent faire plus de mal que de bien s'ils n'ont pas été optimisés en pensant à leurs besoins. Utilisez ce CPI pour vous assurer que les solutions en libre-service font gagner du temps aux client-e-s et apportent une valeur mesurable.
Service client digital et Unblu
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