CPIs im Digital Banking: Bewerten Sie die Leistung Ihrer Organisation aus Kundensicht

Kundenzentrierung ist in den letzten Jahren zum Schlagwort geworden. Doch ihre Bedeutung ist etwas unklar. Was heisst es wirklich, den Kunden an erste Stelle zu setzen?

Zum einen bedeutet es, die Art und Weise zu ändern, wie Sie den Erfolg Ihres Unternehmens bewerten. Statt unternehmenszentrierter Kennzahlen wie erzieltem Umsatz oder erreichten Einsparungen messen Sie die Ergebnisse, die für Ihre Kunden wichtig sind.

Echte Kundenzentrierung bedeutet, die Bedürfnisse der Kunden zu priorisieren und in jeder Phase der Journey ein positives Erlebnis zu bieten. Das erfordert eine digitale Strategie, die auf die Endnutzer ausgerichtet ist – eine, die mehr Gelegenheiten für bedeutsame und produktive Gespräche und den Beziehungsaufbau zwischen Kunde und Berater schafft. Es bedeutet auch ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis, das die perfekte Balance zwischen Komfort und Verbindung findet.

Immer mehr Unternehmen führen Customer Performance Indicators (CPIs) als Erfolgskennzahlen ein und messen sie. Schliesslich sind die Kunden der entscheidende Faktor, wenn es um das Wachstum eines Unternehmens geht.

CPIs sind Kennzahlen, die für die Kunden wichtiger sind als für das Unternehmen. Es sind die Dinge, die Kunden als besonders wichtig bezeichnen, gemessen in Einheiten, die für Kunden relevant und nachvollziehbar sind – etwa eingesparte Zeit oder eingespartes Geld oder die Anzahl verfügbarer Optionen.

CPIs gehen Hand in Hand mit KPIs. Je besser Ihre CPIs, desto besser Ihre KPIs. Wenn Sie beispielsweise die Zeit bis zur Lösung eines Problems als CPI messen, wirkt sich das wahrscheinlich sowohl auf Ihre KPIs zur Kundenbindung als auch zum Customer Lifetime Value aus.

Im Folgenden betrachten wir einige der wichtigsten CPIs für Digital-Banking-Unternehmen und ihren Zusammenhang mit KPIs:

• Durchschnittliche Wartezeit. Die Kundenzufriedenheit hängt stark davon ab, wie lange Kunden warten müssen, bevor sie mit einem Agenten sprechen können. Die Wartezeit in der Warteschleife zu messen, ist daher entscheidend, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Alles sollte daran gesetzt werden, die durchschnittliche Wartezeit zu minimieren.
• Anzahl Beschwerden / Probleme. Wie viele Supportanfragen oder Beschwerden erhält Ihr Kundensupport-Team? Je mehr Probleme Kunden haben, desto niedriger dürfte ihre Zufriedenheit sein. Das ist ein guter Indikator dafür, dass die Qualität Ihres Service und Kundenerlebnisses verbessert werden könnte.
• Kundenaufwand pro Anruf. Diese Kennzahl misst, wie einfach es für Kunden ist, einen Agenten zu erreichen, ihr Problem oder ihre Frage zu besprechen und zu lösen. Wie viel Aufwand müssen sie für eine Lösung betreiben? Kunden sind Services, die einfach zu nutzen sind, treuer – dieser CPI hängt also direkt mit KPIs wie der Abwanderungsrate zusammen.
• Zeit bis zum Angebot. Kunden schätzen Komfort und Schnelligkeit, besonders wenn sie Preisinformationen suchen. Wenn sie ein Online-Formular absenden oder Informationen am Telefon angeben, möchten sie so schnell wie möglich ein Angebot – idealerweise innerhalb von Sekunden. Unternehmen, die sofort antworten können, haben deutlich bessere Chancen, das Geschäft zu gewinnen. Muss der Kunde auf eine Rückmeldung warten, geht er wahrscheinlich anderswohin.
• Wert des Produkts/Service. Dies ist eine völlig andere Sichtweise als die übliche Messung, wie viel Wert Kunden für das Unternehmen schaffen. Stattdessen sollten Finanzinstitute messen, wie viel Wert Kunden aus ihnen und ihren Services ziehen. Ob ein Kunde einen Service als wertvoll empfindet, entscheidet darüber, ob er beim Anbieter bleibt – mit Auswirkungen auf die KPIs Abwanderungsrate, Kundenbindung und Customer Lifetime Value.
• Erstlösungsquote. Kunden wollen eine Lösung – und zwar sofort. Je schneller Sie ihr Anliegen beim ersten Kontakt lösen, desto besser. Dieser CPI misst, ob ein Kundenanliegen beim ersten Kontakt zufriedenstellend gelöst wird. Je höher dieser CPI, desto höher dürfte Ihre Kundenzufriedenheit sein – was die Loyalität und damit den Umsatz steigert.
• Nutzung von Produkten/Services. Indem sie die Aktivität der Nutzer erfassen und verfolgen, gewinnen Finanzinstitute wichtige Einblicke in das Kundenverhalten. Wie definiert Ihr Team einen engagierten Kunden? Die Beobachtung und Auswertung der von Kunden am häufigsten genutzten Funktionen kann wichtige Muster aufdecken und Chancen für unterschiedliche Preisstufen aufzeigen. Zudem erfahren Sie mehr über Ihre Kunden – und was genau sie suchen.
• Kundenengagement mit Self-Service-Inhalten. Self-Service-Tools sollen Kunden Zeit und Aufwand sparen und mehr Komfort bieten. Wurden sie aber nicht auf die Bedürfnisse der Kunden hin optimiert, können sie mehr schaden als nützen. Nutzen Sie diesen CPI, um sicherzustellen, dass Self-Service-Lösungen den Kunden Zeit sparen und messbaren Mehrwert bieten.

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