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Llevamos unos años hablando de la gran transferencia de riqueza, desde que se informó por primera vez de que unos 60 billones de dólares pasarán de las generaciones mayores a las más jóvenes de aquí a 2060. Desde entonces, siempre ha estado presente en la conversación sobre tendencias, análisis o mejores prácticas para las firmas de gestión patrimonial o los bancos privados.
El núcleo del argumento es que, a medida que el patrimonio pasa a manos de las generaciones más jóvenes, las expectativas demográficas cambian con él. Ya sea la generación X, los millennials o incluso el extremo más veterano de la generación Z, existe una expectativa mínima de servicio que depende en gran medida de los canales digitales.
El tiempo se agota
Hasta ahora, adaptarse a las nuevas preferencias de comunicación ha sido un problema del futuro. Los asesores personales y los asesores patrimoniales miran su sólida cartera de negocio y les cuesta justificar la renovación de los procesos de interacción y el tiempo de formación necesarios para adoptar (o mejorar) la transformación digital.
Ahora, ese tiempo se está agotando de forma oficial.
La reciente World Report Series 2025 de Capgemini, basada en encuestas a 6.472 HNWI, 141 directivos de gestión patrimonial y 1.306 RM, ha dejado conclusiones alarmantes que apuntan a un punto de inflexión para las firmas de gestión patrimonial y los bancos.
Hemos mencionado que hay una expectativa de servicio «mínima» para este grupo demográfico. El problema es que esa expectativa mínima es bastante alta: incluye una amplia gama de aplicaciones, canales de chat, experiencias interactivas y la comodidad omnicanal. También buscan asesoramiento proactivo, un servicio de tipo concierge y colaboración multifuncional con family offices y especialistas.
El cambio digital, visualizado
De nuevo, esto no es un «problema del futuro», sino algo que podemos ver y medir en los últimos años.
Solo en dos años, el paso a los canales digitales se ha acelerado de forma radical. De hecho:
Y estas son solo algunas de las conclusiones. Puedes ver la comparación completa de Capgemini a continuación.
Lo cierto es que, dado lo que se tarda en implantar herramientas digitales seguras y conformes en la banca privada, es esencial invertir hoy. Empezar dentro de dos años supone ir a remolque de una tendencia que ya se está acelerando.
Los HNWI de nueva generación se irán
Las firmas que crean que la fidelidad de los clientes por lazos familiares, o al menos la inercia ante la cancelación de clientes, las salvará se llevarán un duro despertar. El informe de Capgemini concluyó que «el 81 % de los HNWI de nueva generación planea cambiar la firma de gestión patrimonial de sus padres por otra en el plazo de uno a dos años tras la herencia».
Los principales motivos son:
Las oportunidades están ahí
Todo cambio trae oportunidades para quienes son lo bastante ágiles para adaptarse y dar un paso al frente. El informe de Capgemini identificó tres enfoques estratégicos que las firmas y los bancos deben adoptar para mantener o ampliar su cuota de mercado.
Las conclusiones son:
En este artículo nos centramos en el segundo enfoque estratégico y vemos cómo podemos cumplir las expectativas de los HNWI más jóvenes. Si quieres más información sobre cómo reforzar la interacción con el cliente mediante contactos coherentes y oportunos, puedes ver aquí nuestro artículo sobre ese enfoque estratégico.
Volviendo al tema, ¿qué pueden hacer las firmas para mejorar la entrega de valor a los nuevos HNWI?
Ampliar la entrega de valor a los HNWI de nueva generación con Unblu
Según las preferencias de los clientes que recoge el informe, hay varios canales y capacidades que las organizaciones pueden implantar para mejorar la entrega de valor.
1. Experiencia omnicanal
Permite una interacción segura por portal web y aplicaciones móviles, con chat, vídeo e intercambio de documentos en todos los canales.
2. Enfoque centrado en el móvil
Llega a los clientes de nueva generación allí donde ya están activos. Esto significa ofrecer una experiencia de mensajería que imite las aplicaciones populares y aproveche notificaciones familiares, sin renunciar a la seguridad y el cumplimiento normativo de nivel empresarial.
3. Colaboración multiparte
Incluye a miembros del family office y a asesores legales o fiscales, todo dentro de una misma conversación segura.
Encuentra más información sobre estas capacidades aquí.
Caso de éxito: ¿qué consigue una entrega de valor moderna?
En Unblu trabajamos con algunos de los mayores bancos privados y firmas de gestión patrimonial.
Mejorar los procesos internos con canales digitales
Un cliente de Unblu, un banco privado suizo con más de 180 años de experiencia, decidió que era hora de cambiar. Al asociarse con Unblu:
- Dio pasos para eliminar las devoluciones de llamada, agilizar la ejecución y liberar tiempo de los asesores.
- Equipó a 1.000 RM con Secure Messenger, Video & Voice y Document Collaboration.
- Aseguró que todas las conversaciones cumplían la normativa y eran seguras, y que todas estaban integradas tras el e-banking.
- Hizo posibles las reuniones remotas con clientes y un soporte continuo más allá de los límites de lo presencial.
Adoptar una estrategia mobile first
Otro banco de prestigio con sede en Oriente Medio dio pasos con Unblu como cliente para adoptar una estrategia mobile first y atender mejor a su base de clientes minoristas, patrimoniales y corporativos, de más de 170.000 titulares de cuenta.
Los pasos que dio fueron:
- Implantar chat, Video & Voice y Mobile Co-Browsing dentro de su aplicación móvil
- Extender las capacidades de Unblu a la banca privada y reforzar la aplicación como punto único de contacto con el cliente
- Habilitar la programación de citas y una interacción flexible (vídeo, reunión privada o chat online)
Tras estas medidas, el banco comprobó que los beneficios globales incluyeron mayor comodidad, menos fricción y unas relaciones con los clientes más sólidas gracias a la interacción a través de la aplicación.
La transformación digital no puede esperar
Los números no mienten: la gran transferencia de riqueza ya no es una tendencia lejana, sino una realidad en marcha. A medida que evolucionan las expectativas, también deben hacerlo las herramientas, los canales y las estrategias que definen las relaciones con los clientes.
Para las firmas de gestión patrimonial y los bancos privados, el éxito dependerá de su capacidad de llegar a los clientes allí donde están, en canales digitales que ofrezcan comodidad e interacción significativa.
La ventana para adaptarse se estrecha. Las firmas con visión de futuro ya están alineando su estrategia digital con estas demandas cambiantes. Para todas las demás, la cuestión ya no es si hace falta cambiar, sino con qué rapidez puede hacerse.
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