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Frenar la ola de cierres de sucursales bancarias interesa tanto a los clientes como a las propias entidades. Tener un local físico da tranquilidad a las comunidades locales, refuerza la marca y ofrece a las personas un lugar al que acudir cuando tienen necesidades más importantes o urgentes.
Por supuesto, no se puede negar que las redes de sucursales bancarias lo han pasado mal en los últimos años. Aunque la tendencia se ha ralentizado algo desde que el mundo se recuperó de la COVID, sigue habiendo un gran número de cierres en Estados Unidos. Ocurre lo mismo en la UE, donde las sucursales bancarias pasaron de 186.000 en 2008 a solo 106.000 en 2023.
¿Qué es la automatización de sucursales bancarias?
La automatización de sucursales bancarias es el uso de tecnología avanzada por parte de las entidades financieras para mejorar la experiencia de cliente de forma rentable. La idea es lograr lo mejor de todos los mundos: que los bancos sigan en el corazón de las comunidades locales y que los clientes tengan acceso a soporte aunque vayan menos.
Hay distintos tipos de automatización de sucursales. Un ejemplo son los cajeros automáticos con inteligencia artificial. Una tecnología así puede tener varias aplicaciones, desde prever la demanda de efectivo del cajero hasta sistemas mejorados de reconocimiento facial y otras aplicaciones de aprendizaje automático.
Pero, aunque suponen un ahorro de costes, tecnologías como los cajeros con IA no garantizan que todos los aspectos de las operaciones de la sucursal cumplan las expectativas de los clientes de banca minorista, sobre todo en lo que respecta al servicio personalizado. Cuando un cliente visita un banco, no siempre es solo para hacer operaciones con efectivo u otras soluciones de autoservicio.
También necesita atención personal de un agente humano.
¿Acaba la tecnología con la atención al cliente?
Este es el principal temor de los clientes cuando se introducen enfoques tecnológicos nuevos. Se reduce a una pregunta: «¿podré hablar con una persona cuando la necesite?».
Existe el temor extendido de que las tecnologías nuevas eliminen a los empleados del banco y supriman la razón misma por la que los clientes siguen acudiendo a las sucursales tradicionales. Y, desde luego, a un banco le conviene hacer todo lo posible por mantener la excelencia en la atención al cliente.
Un informe de Forrester concluyó que los beneficios económicos de la fidelidad del cliente son enormes, y calculó que una mejora del 10 % en la puntuación de experiencia de cliente de una empresa puede traducirse en más de 1.000 millones de dólares en ingresos adicionales y otros beneficios.
Para los bancos que quieren adoptar un modelo nuevo de banca en sucursal, no se puede ignorar la voz del cliente en la transformación. La tecnología debe mejorar la atención al cliente, no acabar con ella.
La mentalidad de la automatización de sucursales
En el informe Customer Service Excellence 2023 de Deloitte, el resumen ejecutivo empieza con este lema:
«Elevar la experiencia humana es clave para tener éxito con la experiencia de cliente y de empleado, así como con la excelencia operativa».
Por supuesto, la única forma de lograrlo es mediante soluciones tecnológicas avanzadas. Aun así, el foco debe estar siempre en mejorar las interacciones con los clientes y ofrecer soluciones digitales que cubran sus necesidades principales.
Entonces, ¿qué quieren los clientes?
Las principales soluciones digitales
Sí, los clientes quieren de verdad capacidades digitales mejoradas en las sucursales de su banco. Si entran en el local físico, lo último que quieren son largas esperas por unos terminales de autoservicio deficientes, ya sea para identificarse o para hacer operaciones sencillas como ingresar efectivo.
Como señala McKinsey, muchas de las frustraciones con la tecnología se producen cuando las sucursales físicas son «antiguas, están poco ocupadas y están mal mantenidas». Esto significa que la base tecnológica de la sucursal debe estar a la altura de las expectativas actuales de los clientes.
Acceso a expertos humanos
Pero lo cierto es que la mayoría de las personas no van a una sucursal física cuando tienen una consulta o una gestión rutinaria que podrían resolver online. Van para recibir ayuda con asuntos más complejos, como solicitudes de préstamo, de crédito o similares. Es decir, quieren soporte en tiempo real sobre productos bancarios o para tomar decisiones importantes.
La satisfacción continuada del cliente se construye en torno a una experiencia bancaria que sitúa en el centro al personal de la sucursal.
Sucursales híbridas: acceso rentable al soporte
Todo se reduce a esto: ¿cómo usan las entidades financieras la tecnología moderna para crear un entorno de sucursal que ofrezca la mezcla adecuada de comodidad del autoservicio y soporte del personal?
Los cajeros con IA, aunque innovadores, solo resuelven la mitad de la ecuación. Para lograr la excelencia en la experiencia de cliente de la sucursal, los bancos minoristas deben adoptar un enfoque híbrido.
La clave es encontrar una solución de sucursal digital que permita a los agentes aparecer en remoto, coreografiar la experiencia de cliente de la sucursal desde otra ubicación y atender varias sucursales a la vez.
Valiant: la tecnología de transformación de sucursales en acción
Esto es lo que hizo Valiant Bank. Valiant Bank es un banco minorista suizo para particulares y pymes. Como la mayoría de los bancos del mundo, se enfrentaba a un descenso de afluencia, con una caída del 35 % de las operaciones asistidas en persona. Como respuesta, el banco se vio obligado a reducir sus horarios, con más de la mitad de sus sucursales abiertas solo tres horas al día en 2016.
Se llegó a un punto en el que el banco tuvo que decidir: o empezaba a cerrar sucursales o encontraba un enfoque nuevo. Eligió lo segundo.
Con un enfoque nuevo, basado en la recepción digital de Unblu Branch, el banco consiguió transformar su red en declive y hacerla rentable, beneficiosa y accesible para el público.
Más acceso a la experiencia de los agentes
La iniciativa fue un éxito. Valiant no solo logró altos niveles de satisfacción del cliente y que un agente atendiera hasta siete sucursales, sino que pudo abrir sucursales en tres zonas nuevas, lo que aumentó la rentabilidad.
Sin embargo, el enfoque híbrido tuvo otras ventajas a la hora de cumplir las expectativas de los consumidores. Gracias a la configuración remota, los agentes que atendían los locales podían pedir apoyo en cualquier momento.
Si un cliente llega con una necesidad concreta que el agente no puede cubrir, puede invitar a un compañero a unirse en remoto. Así se resuelve el reto de ofrecer una experiencia de cliente mejorada mediante tecnología moderna.
Adopta la transformación de sucursales con Unblu
El sector financiero debe cambiar, y adoptar sistemas de automatización de sucursales, tecnologías biométricas y otras soluciones tecnológicas forma parte de ese cambio. Pero las experiencias de sucursal modernas bien diseñadas deben ir mucho más allá.
Equilibrar el rendimiento del negocio y la productividad de las sucursales con las necesidades de los consumidores exige una solución innovadora que dé prioridad a las interacciones con los clientes.
Unblu Branch es una solución de sucursal innovadora que te permite optimizar tu red de sucursales y seguir en el corazón de tu comunidad local. Con agentes y asesores remotos que pueden atender varias sucursales, nuestra solución interactiva en el local es rentable, beneficiosa y ofrece a los clientes una oferta de servicios más amplia en cualquier ubicación.
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