Filialautomatisierung bedeutet mehr Zugang zu menschlicher Unterstützung – nicht weniger

Den Trend zu Filialschliessungen aufzuhalten, liegt im Interesse der Kunden wie der Institute selbst. Ein physischer Standort gibt den Menschen vor Ort Sicherheit, stärkt die Marke und bietet eine Anlaufstelle für wichtigere oder dringende Anliegen.

Natürlich lässt sich nicht leugnen, dass die Filialnetze der Banken in den letzten Jahren unter Druck geraten sind. Zwar hat sich der Trend seit dem Ende der Coronapandemie etwas verlangsamt, doch in den USA werden nach wie vor viele Filialen geschlossen. In der EU sieht es nicht anders aus: Dort sank die Zahl der Bankfilialen von 186'000 im Jahr 2008 auf nur noch 106'000 im Jahr 2023.

Was ist Filialautomatisierung?

Unter Filialautomatisierung versteht man den Einsatz fortschrittlicher Technologie durch Finanzinstitute, um das Kundenerlebnis kosteneffizient zu verbessern. Ziel ist es, das Beste aus allen Welten zu vereinen: Banken bleiben im Herzen ihrer Gemeinden präsent, und Kunden haben Zugang zu Unterstützung – auch wenn sie seltener in die Filiale kommen.

Es gibt verschiedene Formen der Filialautomatisierung. Ein Beispiel sind Geldautomaten mit künstlicher Intelligenz. Solche Technologien haben zahlreiche Anwendungen – von der Prognose des Bargeldbedarfs des Automaten über verbesserte Gesichtserkennung bis hin zu weiteren Machine-Learning-Anwendungen.

Doch auch wenn Technologien wie KI-Geldautomaten Kosten senken, stellen sie nicht sicher, dass alle Aspekte des Filialbetriebs die Erwartungen der Retail-Banking-Kunden erfüllen – vor allem nicht beim persönlichen Service. Kunden kommen nicht immer nur in die Bank, um Bargeld abzuheben oder andere Self-Service-Vorgänge zu erledigen.

Sie brauchen auch persönliche Unterstützung durch einen Menschen.

Zerstört Technologie den Kundenservice?

Das ist die grösste Sorge der Kunden, wenn neue Technologien eingeführt werden. Sie lässt sich auf eine Frage reduzieren: „Kann ich mit einem Menschen sprechen, wenn ich einen brauche?“

Es herrscht die Befürchtung, dass neue Technologien die Bankmitarbeitenden verdrängen – und damit genau den Grund, weshalb Kunden überhaupt noch in traditionelle Filialen gehen. Und es liegt durchaus im Interesse der Banken, alles zu tun, um einen exzellenten Kundenservice zu erhalten.

Ein Bericht von Forrester zeigt, dass der wirtschaftliche Nutzen von Kundenloyalität enorm ist: Eine Verbesserung des Customer-Experience-Werts eines Unternehmens um 10 % kann zu mehr als 1 Milliarde US-Dollar an zusätzlichem Umsatz und weiteren Vorteilen führen.

Für Banken, die ein neues Filialmodell einführen möchten, darf die Stimme des Kunden bei der Transformation nicht ignoriert werden. Technologie muss den Kundenservice stärken – nicht zerstören.

Die richtige Haltung zur Filialautomatisierung

Die Zusammenfassung des Customer Service Excellence Report 2023 von Deloitte beginnt mit dem Leitsatz:

„Das menschliche Erlebnis aufzuwerten, ist der Schlüssel zum Erfolg bei Kunden- und Mitarbeitererlebnis sowie bei operativer Exzellenz.“

Erreichen lässt sich das natürlich nur mit fortschrittlichen technologischen Lösungen. Dennoch muss der Fokus immer darauf liegen, die Kundeninteraktionen zu verbessern und digitale Lösungen anzubieten, die die wichtigsten Bedürfnisse erfüllen.

Was also wollen Kunden?

Erstklassige digitale Lösungen

Ja, Kunden wünschen sich in ihren Bankfilialen tatsächlich bessere digitale Möglichkeiten. Betreten sie die Filiale, wollen sie auf keinen Fall lange warten, weil die Self-Service-Terminals schlecht funktionieren – sei es bei der Identifikation oder bei einfachen Transaktionen wie Bareinzahlungen.

Wie McKinsey berichtet, entsteht viel Frust über Technologie dann, wenn physische Filialen „alt, wenig ausgelastet und schlecht gewartet“ sind. Die technologische Grundlage der Filiale muss also auf dem neuesten Stand sein, um die heutigen Kundenerwartungen zu erfüllen.

Zugang zu menschlicher Expertise

Tatsache ist jedoch, dass die meisten Menschen nicht in eine Filiale gehen, wenn sie eine Frage oder eine Routineaufgabe haben, die sich online erledigen lässt. Sie kommen vielmehr, wenn sie Unterstützung bei komplexeren Anliegen wie Kredit- oder Darlehensanträgen brauchen. Mit anderen Worten: Sie wollen Unterstützung in Echtzeit zu Bankprodukten oder bei grossen Entscheidungen.

Dauerhafte Kundenzufriedenheit entsteht durch ein Bankerlebnis, in dessen Mittelpunkt die Mitarbeitenden in der Filiale stehen.

Hybride Filialen: Kosteneffizienter Zugang zu Unterstützung

Letztlich läuft es auf diese Frage hinaus: Wie nutzen Finanzinstitute moderne Technologie, um ein Filialumfeld zu schaffen, das die richtige Mischung aus Self-Service-Komfort und persönlicher Unterstützung durch das Filialpersonal bietet?

KI-Geldautomaten sind zwar innovativ, lösen aber nur die Hälfte der Aufgabe. Um ein exzellentes Kundenerlebnis in der Filiale zu erreichen, müssen Retailbanken auf einen hybriden Ansatz setzen.

Der Schlüssel ist eine digitale Filiallösung, mit der Mitarbeitende aus der Ferne zugeschaltet werden, das Kundenerlebnis in der Filiale von einem anderen Standort aus steuern und mehrere Filialen gleichzeitig betreuen können.

Valiant: Technologie für die Filialtransformation in der Praxis

Genau das hat die Valiant Bank getan. Die Valiant Bank ist eine Schweizer Retailbank für Privatpersonen und KMU. Wie die meisten Banken weltweit verzeichnete sie eine sinkende Kundenfrequenz, mit einem Rückgang der persönlich betreuten Transaktionen um 35 %. Die Bank sah sich deshalb gezwungen, die Öffnungszeiten zu reduzieren: 2016 war mehr als die Hälfte ihrer Filialen nur noch drei Stunden pro Tag geöffnet.

Irgendwann musste die Bank eine Entscheidung treffen: entweder Filialen schliessen oder einen neuen Ansatz finden. Sie entschied sich für Letzteres.

Mit einem neuen Ansatz – auf Basis des digitalen Empfangs von Unblu Branch – gelang es der Bank, ihr schwächelndes Netz kosteneffizient, profitabel und für die Öffentlichkeit zugänglich zu machen.

Mehr Zugang zur Expertise der Mitarbeitenden

Die Initiative war ein Erfolg. Die Valiant erreichte nicht nur eine hohe Kundenzufriedenheit und konnte mit einem Mitarbeitenden bis zu sieben Filialen betreuen, sondern auch Filialen in drei neuen Regionen eröffnen – was die Profitabilität steigerte.

Der hybride Ansatz brachte aber noch weitere Vorteile mit Blick auf die Kundenerwartungen. Dank der Remote-Lösung konnten die Mitarbeitenden, die die Standorte betreuten, jederzeit Unterstützung hinzuziehen.

Kommt ein Kunde mit einem speziellen Anliegen, das der Mitarbeitende nicht selbst lösen kann, kann er eine Kollegin oder einen Kollegen aus der Ferne dazuholen. So löst moderne Technologie die Aufgabe, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Die Filialtransformation mit Unblu gestalten

Die Finanzbranche muss sich verändern, und Filialautomatisierung, biometrische Technologien und andere technische Lösungen gehören zweifellos dazu. Doch gut gestaltete moderne Filialerlebnisse müssen weit darüber hinausgehen.

Geschäftserfolg und Filialproduktivität mit den Bedürfnissen der Kunden in Einklang zu bringen, erfordert eine innovative Lösung, die Kundeninteraktionen in den Mittelpunkt stellt.

Unblu Branch ist eine innovative Filiallösung, mit der Sie Ihr Filialnetz optimieren und im Herzen Ihrer Gemeinde präsent bleiben. Da Mitarbeitende und Berater aus der Ferne mehrere Filialen betreuen können, ist unsere interaktive Lösung vor Ort kosteneffizient und profitabel und bietet Kunden an jedem Standort ein breiteres Serviceangebot.

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