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Endiguer la vague de fermetures d'agences bancaires est dans l'intérêt des client-e-s comme des organisations elles-mêmes. Disposer d'un site physique apporte un sentiment de réassurance dans les communautés locales, renforce la marque et offre aux gens un lieu où aller lorsqu'ils et elles ont des besoins plus importants ou urgents.
Bien sûr, il est indéniable que les réseaux d'agences bancaires ont connu des difficultés ces dernières années. Si la tendance a quelque peu ralenti depuis le rebond du monde après le COVID, il y a encore un grand nombre de fermetures aux États-Unis. C'est la même histoire dans l'UE, où le nombre d'agences bancaires est passé de 186 000 en 2008 à seulement 106 000 en 2023.
Qu'est-ce que l'automatisation des agences bancaires ?
L'automatisation des agences bancaires consiste, pour les institutions financières, à utiliser des technologies avancées pour améliorer l'expérience client de manière rentable. L'idée est de réunir le meilleur de tous les mondes : les banques restent au cœur des communautés locales et les client-e-s ont accès à un support, même s'ils et elles se déplacent moins.
Il existe différents types d'automatisation des agences. Un exemple est celui des distributeurs automatiques alimentés par l'intelligence artificielle. Une technologie de ce type peut avoir de nombreuses applications, de la prévision de la demande de liquidités de l'appareil à des systèmes de reconnaissance faciale avancés, en passant par d'autres usages du machine learning.
Mais si elle génère des économies, une technologie comme les distributeurs IA ne garantit pas que tous les aspects de l'exploitation de l'agence répondent aux attentes des client-e-s de la banque de détail, en particulier en matière de service personnalisé. Lorsqu'un-e client-e se rend dans une banque, ce n'est pas toujours simplement pour effectuer des opérations en espèces ou d'autres opérations en libre-service.
Ils et elles ont aussi besoin d'un accompagnement individuel par un-e conseiller-ère humain-e.
La technologie tue-t-elle le service client ?
C'est la principale crainte des client-e-s lorsque de nouvelles approches technologiques sont introduites. Tout se résume à cette question : « pourrai-je parler à une personne quand j'en aurai besoin ? »
On craint largement que les nouvelles technologies ne suppriment les collaborateurs-trices de la banque, éliminant la raison même pour laquelle les client-e-s se rendent encore dans les agences traditionnelles. Et il est certainement dans l'intérêt d'une banque de tout faire pour maintenir l'excellence du service client.
Un rapport de Forrester a montré que les bénéfices économiques de la fidélité client sont énormes, évaluant qu'une amélioration de 10 % du score d'expérience client d'une entreprise peut se traduire par plus d'un milliard de dollars de revenus supplémentaires et d'autres bénéfices.
Pour les banques qui souhaitent adopter un nouveau modèle de banque en agence, la voix du ou de la client-e ne peut pas être ignorée dans la transformation. La technologie doit renforcer le service client, pas le tuer.
L'état d'esprit de l'automatisation des agences
Dans le rapport Customer Service Excellence 2023 de Deloitte, le résumé exécutif s'ouvre sur cette accroche :
« Élever l'expérience humaine est la clé de la réussite en matière d'expérience client et collaborateur, ainsi que d'excellence opérationnelle. »
Bien sûr, la seule façon d'y parvenir passe par des solutions technologiques avancées. Malgré tout, l'accent doit toujours porter sur l'amélioration des interactions avec les client-e-s et sur des solutions digitales qui répondent à leurs besoins premiers.
Alors, que veulent les client-e-s ?
Les principales solutions digitales
Oui, les client-e-s veulent bel et bien des capacités digitales renforcées dans leurs agences. S'ils et elles entrent dans le bâtiment, la dernière chose qu'ils et elles souhaitent, ce sont de longs temps d'attente dus à des bornes en libre-service défaillantes, que ce soit pour s'identifier ou pour effectuer des opérations simples comme un dépôt d'espèces.
Comme le rapporte McKinsey, de nombreuses frustrations liées à la technologie surviennent lorsque les agences physiques sont « anciennes, sous-occupées et mal entretenues ». Cela signifie que le socle technologique de l'agence doit être à la hauteur pour répondre aux attentes actuelles des client-e-s.
L'accès à une expertise humaine
Mais le fait est que la plupart des gens ne se rendent pas en agence lorsqu'ils et elles ont une question ou une tâche courante pouvant se traiter en ligne. Ils et elles y vont plutôt pour un accompagnement sur des sujets plus complexes comme des demandes de prêt, de crédit ou similaires. Autrement dit, ils et elles veulent un support en temps réel sur les produits bancaires ou pour prendre de grandes décisions.
La satisfaction client durable se construit autour d'une expérience bancaire qui place le personnel de l'agence au centre.
Les agences hybrides : un accès rentable au support
Tout se résume donc à ceci : comment les institutions financières peuvent-elles utiliser la technologie moderne pour bâtir un environnement d'agence qui offre le bon mélange entre la commodité du libre-service et le support du personnel d'agence ?
Les distributeurs IA, bien qu'innovants, ne résolvent que la moitié de l'équation. Pour atteindre l'excellence de l'expérience client en agence, les banques de détail doivent adopter une approche hybride.
La clé est de trouver une solution d'agence digitale qui permette aux conseillers-ères d'apparaître à distance, en orchestrant l'expérience client en agence depuis un autre lieu, et de les mettre en mesure de servir plusieurs agences à la fois.
Valiant : la technologie de transformation des agences en action
C'est ce qu'a fait Valiant Bank. Valiant Bank est une banque de détail suisse pour les particuliers et les PME. Comme la plupart des banques dans le monde, elle faisait face à une baisse de fréquentation, avec une réduction de 35 % des opérations assistées en personne. En réponse, la banque a dû réduire ses horaires d'ouverture, plus de la moitié de ses agences n'étant ouvertes que trois heures par jour en 2016.
On en est arrivé à un point où la banque devait prendre une décision : soit commencer à fermer des agences, soit trouver une nouvelle approche. Elle a choisi la seconde.
En adoptant une nouvelle approche, portée par la réception digitale Unblu Branch, la banque a pu transformer son réseau en difficulté en le rendant rentable, profitable et accessible au public.
Un accès accru à l'expertise des conseillers-ères
L'initiative a été un succès. Non seulement Valiant est parvenue à de hauts niveaux de satisfaction client et à faire servir jusqu'à sept agences par un-e seul-e conseiller-ère, mais elle a aussi pu ouvrir des agences dans trois nouvelles zones, ce qui a renforcé la rentabilité.
L'approche hybride présentait toutefois d'autres avantages pour répondre aux attentes des consommateurs-trices. Grâce à l'organisation à distance, les conseillers-ères qui desservaient les sites pouvaient solliciter du soutien à tout moment.
Si un-e client-e arrive avec un besoin spécifique que le ou la conseiller-ère ne peut pas satisfaire, il ou elle peut inviter un-e collègue à le ou la rejoindre à distance. Ils et elles ont ainsi résolu la question d'une expérience client enrichie par la technologie moderne.
Adopter la transformation des agences avec Unblu
Le secteur financier doit changer, et l'adoption de systèmes d'automatisation des agences, de technologies biométriques et d'autres solutions technologiques en fait certainement partie. Mais des expériences d'agence modernes bien conçues doivent aller bien au-delà.
Concilier performance commerciale et productivité des agences avec les besoins des consommateurs-trices exige une solution innovante qui place les interactions avec les client-e-s au premier plan.
Unblu Branch est une solution d'agence innovante qui vous permet d'optimiser votre réseau d'agences et de rester au cœur de votre communauté locale. Grâce à des conseillers-ères à distance capables de servir plusieurs agences, notre solution interactive sur site est rentable, profitable et offre aux client-e-s une gamme de services plus large dans chaque site.
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