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El papel de la IA en el roboasesoramiento 2.0
Las tecnologías avanzadas como los asesores financieros con IA han experimentado un auge de popularidad, sobre todo si tenemos en cuenta el mercado mass affluent (clientes de patrimonio medio-alto).
Veamos, por ejemplo, este artículo de McKinsey que se centra en la región Asia-Pacífico y afirma que la riqueza conjunta del segmento mass affluent alcanzará los 4,7 billones de dólares en 2026, frente a los 2,7 billones de 2021. En EE. UU. se prevé que esta región reúna 47 billones de dólares en manos de clientes mass affluent en 2025.
Es un segmento sustancial del sector de la gestión patrimonial y que hoy está desatendido. Según Capgemini, solo el 27 % de las firmas de gestión patrimonial atiende a clientes mass affluent, y el 36 % afirma que explorará más estos servicios.
Con una gran cuota de mercado y unos pasos tentativos de las firmas consolidadas para atenderlo, el asesoramiento financiero basado en IA ha ocupado su lugar y ofrece un acceso más barato y fácil a las inversiones. Las estadísticas del artículo de McKinsey sobre el mercado asiático reflejan las actitudes generales ante el asesoramiento con IA.
Alrededor del 80 % de los encuestados afirmó que «se plantearía o podría plantearse» recibir servicios de asesoramiento por canales digitales. Además, el 87 % en los mercados desarrollados y el 64 % en los mercados en desarrollo estaría dispuesto a pagar por estos servicios.
¿Qué pueden hacer los asesores financieros con IA?
El servicio que ofrecen los asesores financieros con IA es amplio: va desde la gestión automatizada de carteras hasta la personalización o el soporte de atención al cliente mediante chatbots. No cabe duda de que los procesos de aprendizaje automático impresionan y de que la calidad del asesoramiento es mejor de lo que podrías esperar en un principio.
Tomar decisiones a partir del asesoramiento financiero con IA
Veamos el apoyo a la toma de decisiones que ofrece la IA. La capacidad de procesar grandes volúmenes de datos hace que los algoritmos de IA identifiquen tendencias, condiciones de mercado e información específica de cada cliente. Con esta información a su disposición, presentada en un formato fácil de digerir, los clientes pueden tomar mejores decisiones informadas.
Gestionar las carteras de los clientes
¿Y la gestión de carteras, que es una parte clave de la oferta de cualquier servicio de gestión patrimonial? Es innegable que las expectativas de los clientes han cambiado y los asesores tienen que atender a perfiles demográficos distintos. Con la IA, una serie de reglas y objetivos predefinidos dictan cómo se gestionará la cartera, y se reequilibran automáticamente las carteras de los clientes para optimizarlas y gestionar el riesgo.
Recomendaciones financieras personalizadas
Tus datos, preferencias y objetivos concretos como cliente se usarán para generar recomendaciones de forma automática. Si prefieres, por ejemplo, las inversiones de alto riesgo, el asesor con IA podría recomendarte oportunidades relacionadas con las criptomonedas que evitaría con un cliente más reacio al riesgo.
Seguridad, cumplimiento normativo y detección del fraude
Igual que la herramienta puede basarse en los datos para dar asesoramiento de inversión, también puede aportar información valiosa sobre posibles riesgos e incluso ayudar a implantar estrategias de gestión del riesgo. Asimismo, puede detectar anomalías en las transacciones financieras para evitar el fraude. Por último, las herramientas de IA pueden avisarte de posibles problemas de cumplimiento normativo y reducir el riesgo de infracciones en un sector muy regulado.
Los límites de la IA
A pesar del increíble potencial de la IA, tiene sus limitaciones.
En primer lugar, la capacidad de la IA depende de los datos a los que tenga acceso, lo que puede influir en las decisiones de inversión. Es cierto que los modelos de aprendizaje automático pueden trabajar con enormes cantidades de datos, pero si los datos están incompletos, pueden producirse sesgos o resultados distorsionados. A menudo hace falta una mirada humana para identificar los factores en juego que faltan según las tendencias del mercado.
El siguiente problema tiene que ver con el lado emocional del trato humano. Por lógica o compleja que sea la IA, el procesamiento del lenguaje natural puede quedarse corto ante los matices humanos, sobre todo al tomar decisiones.
Hasta un 90 % de la comunicación humana es no verbal, lo que supone un reto nada despreciable para la IA. Los conocimientos basados en datos pueden ser sólidos, pero a menudo habrá otros factores emocionales o sociales que influyan en la decisión final. Asimismo, se reduce la capacidad de encontrar soluciones más creativas o fuera de lo convencional.
Más allá del matiz en la toma de decisiones, hay un problema emocional aún mayor: la confianza. Cuando está en juego el dinero de las personas, sobre todo en tiempos económicos difíciles, el toque humano es una fuente de confianza inestimable.
En una entrevista reciente para Unblu, un representante de un gran banco privado resumió la importancia de la confianza con estas palabras:
«La mayor parte de la confianza de una relación se construye en los momentos de crisis. Si estás ahí para tus clientes con las respuestas adecuadas, no lo olvidan. Es entonces cuando puedes marcar la diferencia. Perder dinero duele y, si los clientes no sienten dolor, están satisfechos».
¿Tiene la IA un lugar en el futuro del asesoramiento?
Como hemos mencionado, las firmas de gestión patrimonial o los bancos privados han tardado en incorporar la IA a su oferta para atender al sector mass affluent. Han sido las fintech las que han dado un paso al frente, con soluciones de inversión que equilibran los servicios automatizados con costes accesibles.
No cabe duda de que los asistentes financieros con IA pueden desempeñar un papel sustancial en el asesoramiento financiero, sobre todo para ayudar a los asesores humanos. Ya hemos hablado de pensar en la IA más como «inteligencia asistida» que como «inteligencia artificial», dado su inmenso potencial para ayudar a los asesores en lugar de sustituirlos.
En Unblu vemos tres áreas principales donde puede aprovecharse.
Aprovechar el potencial del asesoramiento híbrido
La verdadera magia de la inteligencia artificial está en su capacidad de ayudar a los agentes a realizar tareas con más rapidez y precisión que con los medios tradicionales. Esto aporta numerosas ventajas, ya que permite a los asesores ofrecer comunicaciones más significativas, lo que se traduce en fidelidad y retención.
Todo depende de la calidad de la experiencia. Cualquier fricción en la experiencia de servicio, como las respuestas tardías, puede afectar negativamente a cómo perciben los clientes a sus asesores. El soporte de IA no solo abre canales de comunicación nuevos e innovadores, sino que también ayuda a los asesores a acceder a la información y les permite ofrecer información de calidad con más rapidez.
Identificar el momento de la verdad
La personalización en cada touchpoint es la característica definitoria de las experiencias de servicio de la gestión patrimonial moderna. Pero ¿qué quieren tus clientes? No es una pregunta fácil de responder y depende en gran medida de los objetivos de inversión de cada persona, de en qué punto del recorrido del cliente se encuentre, de su tolerancia al riesgo, de sus dudas y necesidades actuales, y de otras variables.
Al analizar correlaciones únicas entre acontecimientos financieros que sabemos que son importantes para determinados clientes, los asesores pueden obtener información clave. Con ella, pueden determinar el mejor momento para la interacción con el cliente y ajustar las ofertas a la etapa adecuada de su recorrido personal.
Ser proactivo en tu soporte
Aprovechar el momento de la verdad consiste en entender lo que piensa un cliente concreto en ese momento. Pero ¿qué pasa con los productos o servicios que podrían interesarle en el futuro? Entender la mentalidad y las motivaciones de un cliente es más un arte que una ciencia, sobre todo cuando hablamos de soluciones proactivas. Demasiadas sugerencias sin personalizar pueden parecer intrusivas y afectar negativamente a la relación.
Sin embargo, con la IA, los asesores financieros pueden obtener información accionable que influya en la probabilidad de que el cliente se muestre receptivo a las sugerencias de producto. Como esto depende tanto de la personalización, la IA puede ayudar a segmentar las propuestas de asesoramiento según los parámetros demográficos definidos.
Lo mejor de todos los mundos con Unblu
Los asesores humanos siempre desempeñarán un papel vital para ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos financieros y aportar el nivel de confianza necesario para que las relaciones prosperen. Sin embargo, reducir las tareas repetitivas y acceder a información basada en datos puede liberar a los asesores para estar presentes en las decisiones de inversión más importantes y ofrecer una experiencia de cliente de primer nivel.
Como la suite más completa de productos conversacionales para el sector de los servicios financieros, Unblu combina lo mejor de la IA y del asesoramiento humano centrado en el cliente para potenciar a las firmas de gestión patrimonial y a los bancos privados.
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