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Le rôle de l'IA dans le Robo-Advisory 2.0
Les technologies avancées comme les conseillers financiers IA ont connu un regain de popularité, en particulier si l'on considère le marché de la clientèle dite mass affluent (clientèle aisée).
Prenons par exemple cet article de McKinsey qui se concentre sur la région Asie-Pacifique et affirme que la richesse cumulée de la clientèle mass affluent devrait atteindre 4 700 milliards de dollars d'ici 2026, contre 2 700 milliards en 2021. Aux États-Unis, cette clientèle devrait représenter 47 000 milliards de dollars américains de patrimoine d'ici 2025.
C'est un segment considérable du secteur de la gestion de fortune, et actuellement sous-servi. Selon Capgemini, seules 27 % des sociétés de gestion de fortune servent la clientèle mass affluent, 36 % d'entre elles indiquant vouloir explorer davantage ces services.
Avec une part de marché importante et des premiers pas hésitants des acteurs établis pour la servir, le conseil financier piloté par l'IA s'est imposé, offrant un accès plus simple et moins cher aux investissements. Les statistiques tirées de l'article de McKinsey sur le marché asiatique reflètent les attitudes générales envers le conseil par l'IA.
Environ 80 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles « envisageraient ou pourraient envisager » de recevoir des services de conseil par des canaux digitaux. De plus, 87 % dans les marchés développés et 64 % dans les marchés en développement seraient prêt-e-s à payer pour ces services.
Que peuvent faire les conseillers financiers IA ?
Le service que proposent les conseillers financiers IA est vaste : de la gestion automatisée de portefeuille à la personnalisation, en passant par le support client via des chatbots. Il ne fait aucun doute que les processus de machine learning sont impressionnants et que la qualité des conseils est meilleure qu'on ne pourrait le penser au départ.
Prendre des décisions sur la base des conseils financiers de l'IA
Examinons le soutien à la décision qu'apporte l'IA. La capacité à traiter de grandes quantités de données permet aux algorithmes d'IA d'identifier des tendances, des conditions de marché et des informations propres à chaque client-e. Avec ces informations à disposition, présentées dans un format facile à assimiler, les client-e-s sont mieux à même de prendre des décisions éclairées.
Gérer les portefeuilles des client-e-s
Et la gestion de portefeuille, qui est un pilier de toute offre de gestion de fortune ? Il est indéniable que les attentes des client-e-s ont évolué et que les conseillers-ères doivent répondre à des profils démographiques distincts. Avec l'IA, un certain nombre de règles et d'objectifs prédéfinis dictent la manière de gérer le portefeuille, en rééquilibrant automatiquement les portefeuilles des client-e-s pour les optimiser et maîtriser le risque.
Des recommandations financières personnalisées
En tant que client-e, vos données, vos préférences et vos objectifs spécifiques servent à générer automatiquement des recommandations. Par exemple, si vous préférez les investissements à haut risque, le conseiller IA pourra recommander des opportunités liées aux cryptomonnaies qu'il éviterait pour un-e client-e plus averse au risque.
Sécurité, conformité et détection de la fraude
De la même manière que l'outil peut s'appuyer sur les données pour proposer des conseils d'investissement, il peut aussi fournir des éclairages précieux sur les risques potentiels, jusqu'à aider à mettre en œuvre des stratégies de gestion des risques. Il peut également détecter des anomalies dans les transactions financières pour prévenir la fraude. Enfin, les outils d'IA peuvent vous alerter sur d'éventuels problèmes de conformité, réduisant le risque d'infractions dans un secteur fortement réglementé.
Les limites de l'IA
Malgré l'incroyable potentiel de l'IA, elle n'est pas sans limites.
Premièrement, la performance de l'IA dépend des données auxquelles elle a accès, ce qui peut influencer les décisions d'investissement. Il est vrai que les modèles de machine learning peuvent traiter de vastes quantités de données, mais si celles-ci sont incomplètes, cela peut entraîner des biais ou des résultats faussés. Il faut souvent un regard humain pour identifier les facteurs en jeu qui manquent actuellement au regard des tendances de marché.
Le problème suivant touche à la dimension émotionnelle des relations humaines. Aussi logique ou complexe soit-elle, l'IA et son traitement du langage naturel peuvent montrer leurs limites face aux nuances humaines, en particulier lorsqu'il s'agit de prendre des décisions.
Jusqu'à 90 % de la communication humaine est non verbale, ce qui n'est pas un défi négligeable pour l'IA. Les analyses fondées sur les données peuvent être solides, mais d'autres facteurs émotionnels ou sociaux influencent souvent la décision finale. De même, la capacité à imaginer des solutions plus créatives ou originales est réduite.
Au-delà de la nuance dans la prise de décision, un enjeu émotionnel plus grand encore est en jeu : la confiance. Lorsque l'argent des gens est en jeu, en particulier en période économique difficile, la touche humaine est une source de confiance inégalée.
Dans un récent entretien pour Unblu, un-e représentant-e d'une grande banque privée a résumé l'importance de la confiance en ces termes :
« Vous construisez l'essentiel de la confiance d'une relation en période de crise. Si vous êtes là pour vos client-e-s avec les bonnes réponses, ils et elles ne l'oublient pas. C'est là que vous pouvez faire la différence. Perdre de l'argent fait mal, et si les client-e-s ne ressentent pas de douleur, ils et elles sont satisfait-e-s. »
L'IA a-t-elle sa place dans l'avenir du conseil ?
Comme indiqué précédemment, les sociétés de gestion de fortune et les banques privées ont été lentes à intégrer l'IA à leur offre pour servir le segment mass affluent. Ce sont plutôt les fintechs qui sont montées au créneau, avec des solutions d'investissement alliant services automatisés et coûts accessibles.
Il ne fait aucun doute que les assistants financiers IA peuvent jouer un rôle substantiel dans le conseil financier, en particulier pour aider les conseillers-ères humain-e-s. Nous avons déjà évoqué l'intérêt de penser l'IA davantage comme de l'« intelligence assistée » plutôt que comme de l'« intelligence artificielle », compte tenu de son immense potentiel pour aider les conseillers-ères plutôt que les remplacer.
Chez Unblu, nous voyons trois grands domaines où cela peut s'appliquer.
Tirer parti du potentiel du conseil hybride
La vraie magie de l'intelligence artificielle réside dans sa capacité à permettre aux conseillers-ères d'accomplir leurs tâches plus vite et plus précisément que par les moyens traditionnels. Les avantages sont nombreux : ils et elles peuvent offrir des échanges plus significatifs, ce qui se traduit par fidélité et rétention.
Tout se joue sur la qualité de l'expérience. Toute friction dans l'expérience de service, comme des réponses tardives, peut nuire à la perception que les client-e-s ont de leurs conseillers-ères. Le support de l'IA ouvre non seulement de nouveaux canaux de communication plus innovants, mais aide aussi les conseillers-ères à accéder à l'information, ce qui leur permet de fournir plus rapidement des informations de qualité.
Identifier le moment de vérité
La personnalisation à chaque point de contact est la caractéristique déterminante des expériences de service modernes en gestion de fortune. Mais que veulent vos client-e-s ? La question n'est pas simple et dépend largement des objectifs d'investissement de chacun-e, de son étape dans le parcours client, de sa tolérance au risque, de ses doutes et besoins actuels, et de bien d'autres variables.
En analysant les corrélations propres entre des événements financiers que nous savons importants pour certain-e-s client-e-s, les conseillers-ères peuvent obtenir des informations clés. Ils et elles peuvent ainsi déterminer le meilleur moment pour engager le client ou la cliente et faire correspondre les offres à la bonne étape de son parcours personnel.
Devenir proactif dans votre support
Exploiter le moment de vérité revient à comprendre la réflexion actuelle d'un-e client-e. Mais qu'en est-il des produits ou services qui pourraient l'intéresser à l'avenir ? Comprendre l'état d'esprit et les motivations d'un-e client-e relève davantage de l'art que de la science, en particulier lorsqu'on parle de solutions proactives. Trop de suggestions non adaptées peuvent être perçues comme intrusives et nuire à la relation.
Avec l'IA, toutefois, les conseillers-ères financiers-ères peuvent obtenir des enseignements exploitables qui influencent la probabilité que le ou la client-e soit réceptif-ve aux suggestions de produits. Comme tout repose sur la personnalisation, l'IA peut aider à segmenter les propositions de conseil selon les paramètres démographiques définis.
Le meilleur de tous les mondes avec Unblu
Les conseillers-ères humain-e-s joueront toujours un rôle essentiel pour aider les client-e-s à atteindre leurs objectifs financiers et pour apporter le niveau de confiance nécessaire à l'épanouissement des relations. Pourtant, réduire les tâches répétitives et accéder à des informations fondées sur les données peut libérer les conseillers-ères pour qu'ils et elles soient présent-e-s lors des décisions d'investissement les plus importantes et offrent une expérience client de premier ordre.
En tant que suite la plus complète de produits conversationnels pour le secteur des services financiers, Unblu associe le meilleur de l'IA et du conseil humain centré sur le ou la client-e pour donner du pouvoir d'action aux sociétés de gestion de fortune et aux banques privées.
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