.png)
Las reuniones online son una parte importante del ciclo de vida del cliente y sus ventajas para la experiencia de atención y la satisfacción son sustanciales. Sin embargo, no todas las soluciones son iguales.
Es importante, sobre todo para las organizaciones más grandes del sector financiero, que haya una gama de funciones que abarque desde las funciones de llamada hasta las herramientas de personalización, el almacenamiento seguro y el cifrado de las grabaciones.
Entonces, ¿qué criterios deben aplicar las entidades financieras al elegir un servicio seguro de audio o videoconferencia?
1. Know Your Customer (KYC)
Enviar a tus clientes un enlace para unirse a una videoconferencia por correo o mediante una invitación de calendario de Google Meet solo te dice una cosa: que conoces una dirección de correo que crees que pertenece al usuario.
Con ese punto de partida, tus empleados y tus clientes solo pueden tener una confianza limitada en que la persona con la que hablan es realmente la persona con la que deberían hablar.
Ningún código de acceso ni otra información enviada también por correo ayuda en esto. Si el correo es incorrecto o alguien ha vulnerado el correo de esa persona, por el medio que sea, este tipo de configuración está expuesto al fraude. Por eso es discutible que sea segura o conforme a la normativa una interacción de servicios financieros basada en este mecanismo.
Entonces, ¿cómo resolver este dilema?
- Aloja las videollamadas o reuniones virtuales en un entorno seguro, es decir, desde un portal con inicio de sesión o desde el e-banking. Necesitarás una plataforma de reuniones segura que pueda integrarse por completo en tus canales existentes y que ofrezca capacidades de colaboración mejoradas.
- Verifica la identidad de cada participante de la llamada. Sin automatización, sería un proceso engorroso para tus empleados.
2. Una experiencia de cliente fluida
Las opciones populares del mercado de consumo se diseñaron para interacciones puntuales. Creas una reunión, compartes el enlace por correo o por una invitación de Google Calendar (u otra alternativa), haces la llamada y pasas a la siguiente. Algunas se diseñaron incluso con un fin original completamente distinto, como permitir que empleados y equipos interactúen entre sí dentro de una organización.
En cualquier caso, no estaban pensadas para formar parte de una estrategia más amplia de experiencia de cliente empresarial y carecen de varias funciones clave, herramientas de videoconferencia y políticas de seguridad.
Entonces, ¿qué ocurre cuando quieres mantener una conversación segura con un cliente autenticado para ofrecerle opciones de personalización? Lo más probable es que necesites otra solución para cubrir ese caso de uso.
¿No sería mejor contar con un conjunto totalmente integrado de herramientas digitales y funciones avanzadas que se combinen en una única experiencia de cliente fluida que cubra varios recorridos?
3. Los límites del screensharing
Proteger la privacidad del cliente no es solo una cuestión de cumplimiento normativo. Hay que tener en cuenta las demás implicaciones de que tus empleados interactúen con tus clientes con herramientas digitales sin cifrado. Por ejemplo, la mayoría de las soluciones de audio o videoconferencia también usan el screensharing para que los participantes vean lo mismo, ya sea un documento, un navegador o una aplicación. Aquí puede haber un problema.
Lo que parece cómodo dentro de una organización, como usar las herramientas de Google Workspace, puede ser peligroso cuando se usa con terceros, como los clientes. Por ejemplo, ¿qué ocurre si un empleado comparte su escritorio y en él hay material inapropiado o ID de otros clientes? Lo más probable es que simplemente disminuya la confianza del cliente expuesto a ese material, pero, peor aún, podría usarse de forma fraudulenta.
Lo mismo ocurre cuando son los clientes quienes comparten su pantalla con el agente. ¿Te sientes cómodo con que tus empleados estén expuestos a casi cualquier información de cliente que aparezca en pantalla? Estas cuestiones hay que pensarlas con cuidado, sobre todo en una empresa de servicios financieros.
En su lugar, conviene explorar opciones que vayan más allá del screensharing para aprovechar una herramienta de colaboración más segura, más completa y más fácil de usar.
4. Asegúrate de que tu solución esté integrada
A primera vista, solo necesitas que tus asesores y tu personal hablen cada día con tus clientes y les ayuden a alcanzar sus objetivos. Sin embargo, según nuestra experiencia, no siempre es tan sencillo.
Puede que necesites ajustar el recorrido del cliente con un cambio de configuración que solo afecte a este grupo de usuarios o clientes. En otras ocasiones, puede que quieras introducir un bot en la conversación.
Luego está el asunto de la omnicanalidad. No es raro que los empleados usen también otros canales, como WhatsApp, con los mismos clientes, lo que puede generar problemas de seguridad.
¿Y si necesitas integrar un proceso de firma electrónica, el onboarding de clientes o el acceso al historial de chat? ¿Y si la experiencia del empleado tiene que integrarse en tu CRM o en tu aplicación de call center?
Todo esto es posible con una plataforma de videoconferencia segura diseñada para adaptarse con flexibilidad a un recorrido del cliente entre canales y dispositivos móviles. Una solución puntual para llamadas en remoto quizá haga bien esa única cosa, pero para el éxito continuado es imprescindible un proveedor de videoconferencia integrada.
5. Funciones de seguridad robustas
Evitar los problemas de seguridad debe ser una prioridad máxima para las organizaciones, sobre todo porque tres cuartas partes de las organizaciones afirmaron haber sufrido una o más filtraciones de datos el año anterior. Cualquier solución que merezca consideración debe contar, por supuesto, con los últimos estándares de cifrado del sector, basados en estándares abiertos y probados. Son funciones centrales. De hecho, son tan importantes que merece la pena profundizar un poco más y valorar de verdad hasta qué punto está reforzada la solución en relación con los requisitos que fija tu regulador.
Por ejemplo, si la solución está basada en la nube, ¿puedes estar seguro de que el operador cloud (y sus empleados) no puede ver ni almacenar la dirección IP de los participantes de la llamada? Si existe ese riesgo, ¿se puede mitigar desplegando ciertos elementos on-premise, como un proxy de IP o tu propio servidor TURN?
Lo ideal es poder usar el software de videoconferencia segura en áreas protegidas, incluso en las que cuentan con autenticación de dos factores, como los portales de clientes.
6. Grabación, cifrado y almacenamiento seguro
Los requisitos regulatorios exigen que ciertos tipos de comunicación y almacenamiento se limiten a determinadas geografías. Para que la aplicación de videoconferencia segura que elijas cumpla la normativa, debe permitir el enrutamiento regional y el geofencing, además de la grabación.
Esto significa que puedes elegir un centro de datos en la región que prefieras, almacenar archivos de distintas ubicaciones geográficas y restringir el tratamiento en el servidor a determinadas regiones.
De hecho, no registrar correctamente las comunicaciones ha dado lugar en los últimos años a multas de miles de millones de dólares, lo que demuestra la importancia de usar canales seguros.
7. Adaptable a tu marca
Las opciones populares no se diseñaron desde cero para encajar con fluidez en tus recorridos del cliente. De hecho, quieren seguir siendo reconocibles por lo que son para que su marca se beneficie de la fortuna del efecto red.
Pero esto no suele ser lo que quiere un banco o una aseguradora. Lo que quieres es que tus clientes piensen en ti y en lo gran empresa y gran marca que eres para trabajar, no en tus herramientas. Unblu es una empresa de software empresarial, lo que significa que no queremos estar en el foco ante tus clientes.
Queremos ayudarte a tener éxito y crear una situación en la que todos ganemos, y por eso nuestra plataforma es enormemente personalizable: colores, formas, textos, logotipo, tamaño, posición y mucho más. Puedes hacer que Unblu tenga exactamente el aspecto que quieras e incluso cambiarlo según el punto del recorrido del cliente en el que esté integrado.
Solución de videoconferencia segura con Unblu
En Unblu, nuestra plataforma de videoconferencia segura forma parte de una solución omnicanal más amplia diseñada para mejorar la atención al cliente en las organizaciones financieras. Es la solución perfecta para una experiencia más fluida, segura y conforme a la normativa.
Nuestras soluciones incluyen desde funciones de llamada y Co-Browsing hasta la grabación y el almacenamiento seguro de todas las interacciones, con medidas robustas de ciberseguridad y cumplimiento normativo. Los clientes pueden compartir documentos con sus asesores y usar la amplia gama de herramientas con total tranquilidad.
Para saber más sobre nuestra herramienta segura de reuniones online en el navegador, ponte en contacto con nosotros hoy mismo.
Unblu's next move
