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Les rendez-vous en ligne sont une composante importante du cycle de vie du client, et leurs bénéfices en matière d’expérience et de satisfaction du service client sont considérables. Cependant, toutes les solutions ne se valent pas.
Il est important, en particulier pour les grandes organisations du secteur financier, de disposer d’un éventail de fonctionnalités, allant des fonctions d’appel aux outils de personnalisation, en passant par le stockage sécurisé et le chiffrement des enregistrements.
Alors, quels critères les institutions financières doivent-elles utiliser pour choisir un service sécurisé de conférence audio ou vidéo ?
1. Know Your Customer (KYC)
Envoyer à vos clients un lien pour rejoindre une visioconférence par e-mail ou par invitation de calendrier Google Meet ne vous apprend qu’une chose : vous connaissez une adresse e-mail que vous pensez appartenir à l’utilisateur.
Dans ces conditions, vos collaborateurs-trices et vos clients ne peuvent avoir qu’une confiance limitée dans le fait que la personne avec laquelle ils échangent est bien celle avec laquelle ils devraient échanger.
Aucun code d’accès ni autre information également envoyés par e-mail n’y change rien. Si l’adresse est erronée ou si quelqu’un a piraté la messagerie de cette personne, par quelque moyen que ce soit, ce type de dispositif est exposé à la fraude. Il est donc discutable que des interactions de services financiers reposant sur ce mécanisme soient à la fois sécurisées et conformes.
Comment résoudre ce dilemme ?
- Organisez les appels vidéo ou les réunions virtuelles dans un environnement sécurisé, c’est-à-dire depuis un portail avec authentification ou l’e-banking. Il vous faut une plateforme de réunion sécurisée pouvant être entièrement intégrée à vos canaux existants et dotée de fonctionnalités de collaboration enrichies.
- Vérifiez l’identité de chaque participant à l’appel. Sans automatisation, ce processus serait fastidieux pour vos collaborateurs-trices.
2. Une expérience client fluide
Les options populaires du marché grand public ont été conçues pour des interactions ponctuelles. Vous créez une réunion, partagez le lien par e-mail ou par invitation Google Calendar (ou équivalent), tenez l’appel, puis passez au suivant. Certaines ont même été conçues à l’origine dans un tout autre but, par exemple pour permettre aux collaborateurs-trices et aux équipes d’échanger entre eux au sein d’une organisation.
Dans les deux cas, elles n’ont pas été pensées pour s’intégrer à une stratégie d’expérience client d’entreprise plus large et leur manquent plusieurs fonctionnalités clés, outils de visioconférence et politiques de sécurité.
Que se passe-t-il alors lorsque vous souhaitez avoir une conversation sécurisée avec un client authentifié afin de proposer des options de personnalisation ? Vous aurez probablement besoin d’une autre solution pour couvrir ce cas d’usage.
Ne vaudrait-il pas mieux disposer d’un ensemble d’outils numériques et de fonctionnalités avancées entièrement intégrés, pouvant être combinés en une expérience client unique et fluide couvrant plusieurs parcours ?
3. Les limites du partage d’écran
Protéger la confidentialité des clients ne relève pas seulement de la conformité réglementaire. Il faut aussi tenir compte des autres implications du fait de laisser vos collaborateurs-trices interagir avec vos clients à l’aide d’outils numériques sans chiffrement. Par exemple, la plupart des solutions de conférence audio ou vidéo s’appuient également sur le partage d’écran pour permettre aux participants de voir la même chose, qu’il s’agisse d’un document, d’un navigateur ou d’une application. C’est là que le problème peut surgir.
Ce qui semble pratique au sein d’une organisation, comme l’usage des outils Google Workspace, peut devenir dangereux avec des tiers tels que les clients. Que se passe-t-il, par exemple, si un-e collaborateur-trice partage son bureau, qui pourrait contenir des contenus inappropriés ou les identifiants d’autres clients (CID) ? Le résultat le plus probable est une simple baisse de confiance du client exposé à ces informations, mais, pire encore, elles pourraient être utilisées à des fins frauduleuses.
Il en va de même lorsque les clients partagent leur écran avec le-la conseiller-ère. Êtes-vous à l’aise avec le fait que vos collaborateurs-trices soient exposés-es à presque n’importe quelle information client qui s’affiche ? Ces questions doivent être examinées avec soin, en particulier dans le contexte d’une entreprise de services financiers.
Il vaut mieux explorer des solutions qui vont au-delà du partage d’écran pour s’appuyer sur un outil de collaboration plus sécurisé, plus approfondi et plus convivial.
4. Veillez à ce que votre solution soit intégrée
À première vue, il suffit que vos conseillers-ères et vos équipes parlent à vos clients chaque jour pour les aider à atteindre leurs objectifs. Mais, d’après notre expérience, ce n’est pas toujours aussi simple.
Vous pouvez avoir besoin d’ajuster le parcours client avec une modification de configuration qui n’affecte qu’un groupe d’utilisateurs ou de clients. À d’autres moments, vous voudrez introduire un bot dans la conversation.
Il y a ensuite la question de l’omnicanalité. Il n’est pas rare que des collaborateurs-trices utilisent aussi d’autres canaux, comme WhatsApp, avec les mêmes clients, ce qui peut entraîner des problèmes de sécurité.
Et si vous deviez intégrer un processus de signature électronique, l’onboarding des clients ou l’accès à l’historique des chats ? Et si l’expérience des collaborateurs-trices devait être intégrée à votre CRM ou à votre application de centre d’appels ?
Tout cela est possible avec une plateforme de visioconférence sécurisée conçue pour s’adapter avec souplesse à un parcours client sur l’ensemble des canaux et des appareils mobiles. Une solution ponctuelle d’appels à distance peut faire très bien une seule chose, mais un fournisseur de visioconférence intégré est indispensable à un succès durable.
5. Des fonctions de sécurité robustes
Éviter les problèmes de sécurité doit être une priorité absolue pour les organisations, d’autant que trois organisations sur quatre déclarent avoir subi une ou plusieurs violations de données au cours de l’année précédente. Toute solution envisageable doit bien entendu intégrer les derniers standards de chiffrement du secteur, fondés sur des standards ouverts et éprouvés. Ce sont des fonctions centrales. Elles sont même si importantes qu’il convient d’aller plus loin et d’évaluer réellement le niveau de durcissement de la solution au regard des exigences fixées par votre régulateur.
Par exemple, si la solution est basée sur le cloud, pouvez-vous être certain que l’opérateur cloud (et ses collaborateurs-trices) ne peut ni voir ni stocker l’adresse IP des participants à l’appel ? Si un risque existe, peut-il être atténué en déployant certains éléments sur site, comme un proxy IP ou votre propre serveur TURN ?
Idéalement, vous devriez pouvoir utiliser le logiciel de visioconférence sécurisée dans des espaces sécurisés, y compris ceux protégés par une authentification à deux facteurs, comme les portails clients.
6. Enregistrement, chiffrement et stockage sécurisé
Les exigences réglementaires imposent que certains types de communication et de stockage soient limités à certaines zones géographiques. Pour que l’application de visioconférence sécurisée que vous choisissez soit conforme aux réglementations, elle doit permettre le routage régional et le geo-fencing, ainsi que l’enregistrement.
Vous pouvez ainsi choisir un centre de données dans la région de votre choix, stocker des archives provenant de différentes zones géographiques et limiter le traitement côté serveur à certaines régions.
En effet, le défaut d’enregistrement correct des communications a entraîné des milliards de dollars d’amendes ces dernières années, ce qui souligne l’importance d’utiliser des canaux sécurisés.
7. Adaptable à votre marque
Les options populaires n’ont pas été conçues dès l’origine pour s’intégrer de façon fluide à vos parcours clients. En fait, elles veulent rester reconnaissables pour que leur marque profite de l’effet de réseau.
Ce n’est normalement pas ce que souhaite une banque ou une compagnie d’assurance. Vous voulez que vos clients pensent à vous et à la qualité de votre entreprise et de votre marque, pas à vos outils. Unblu est un éditeur de logiciels d’entreprise : nous ne cherchons pas à occuper le devant de la scène auprès de vos clients.
Nous voulons vous aider à réussir, dans une logique gagnant-gagnant, c’est pourquoi notre plateforme est extrêmement personnalisable : couleurs, formes, textes, logo, dimensions, positionnement, et bien d’autres éléments. Vous pouvez donner à Unblu exactement l’apparence que vous souhaitez, et même la faire varier selon l’endroit du parcours client où elle est intégrée.
Une solution de visioconférence sécurisée avec Unblu
Chez Unblu, notre plateforme de visioconférence sécurisée fait partie d’une solution omnicanale plus large, conçue pour améliorer le service client des organisations financières. C’est la solution idéale pour une expérience plus fluide, à la fois sûre et conforme.
Nos solutions couvrent tout, des fonctions d’appel et de Co-Browsing à l’enregistrement et au stockage sécurisé de toutes les interactions, pour une cybersécurité et une conformité robustes. Les clients peuvent partager des documents avec leurs conseillers-ères et utiliser la vaste gamme d’outils en toute sérénité.
Pour en savoir plus sur notre outil de réunion en ligne sécurisé fonctionnant dans le navigateur, contactez-nous dès aujourd’hui.
