Worauf Sie bei der Wahl einer Videolösung für die Finanzberatung achten sollten

Online-Meetings sind ein wichtiger Teil des Kundenlebenszyklus und bringen erhebliche Vorteile für das Serviceerlebnis und die Kundenzufriedenheit. Doch nicht alle Lösungen sind gleich.

Gerade für grössere Organisationen in der Finanzbranche ist ein breites Funktionsspektrum wichtig – von Anruffunktionen über Werkzeuge zur Personalisierung bis hin zur sicheren Speicherung und Verschlüsselung von Aufzeichnungen.

Nach welchen Kriterien sollten Finanzinstitute also einen sicheren Audio- oder Videokonferenzdienst auswählen?

1. Know Your Customer (KYC)

Wenn Sie Ihren Kunden einen Link zu einer Videokonferenz per E-Mail oder per Kalendereinladung in Google Meet senden, wissen Sie nur eines: dass Sie eine E-Mail-Adresse kennen, die vermutlich dem Nutzer gehört.

Auf dieser Grundlage können Ihre Mitarbeitenden und Kunden nur begrenzt sicher sein, dass die Person, mit der sie sprechen, tatsächlich die richtige ist.

Auch ein Passcode oder andere Informationen, die ebenfalls per E-Mail verschickt werden, helfen hier nicht weiter. Ist die E-Mail-Adresse falsch oder wurde das E-Mail-Konto der Person auf irgendeine Weise kompromittiert, ist ein solches Setup anfällig für Betrug. Ob Interaktionen im Finanzbereich auf dieser Basis sicher oder compliant sind, ist daher fraglich.

Wie lässt sich dieses Dilemma lösen?

• Führen Sie Videoanrufe oder virtuelle Meetings in einer gesicherten Umgebung durch, also aus einem angemeldeten Portal oder dem E-Banking heraus. Dafür brauchen Sie eine sichere Meeting-Plattform, die sich vollständig in Ihre bestehenden Kanäle integrieren lässt und erweiterte Kollaborationsfunktionen bietet.
• Überprüfen Sie die Identität jedes Gesprächsteilnehmers. Ohne Automatisierung wäre das für Ihre Mitarbeitenden ein mühsamer Prozess.

2. Nahtloses Kundenerlebnis

Die beliebten Lösungen auf dem Verbrauchermarkt wurden für einmalige Interaktionen entwickelt: Man erstellt ein Meeting, teilt den Link per E-Mail oder Google-Kalendereinladung (oder ähnlich), führt das Gespräch und geht zum nächsten über. Manche wurden sogar ursprünglich für einen ganz anderen Zweck entwickelt, etwa für die Zusammenarbeit von Mitarbeitenden und Teams innerhalb einer Organisation.

So oder so waren sie nie als Teil einer umfassenden Customer-Experience-Strategie für Unternehmen gedacht und es fehlen ihnen zahlreiche wichtige Funktionen, Videokonferenz-Tools und Sicherheitsrichtlinien.

Was also tun, wenn Sie ein gesichertes Gespräch mit einem authentifizierten Kunden führen möchten, um personalisierte Angebote zu machen? Wahrscheinlich brauchen Sie dafür eine weitere Lösung.

Wäre es nicht besser, über ein vollständig integriertes Set digitaler Tools und erweiterter Funktionen zu verfügen, die sich zu einem einzigen, nahtlosen Kundenerlebnis über mehrere Customer Journeys hinweg kombinieren lassen?

3. Die Grenzen von Screen-Sharing

Beim Schutz der Privatsphäre Ihrer Kunden geht es nicht nur um regulatorische Compliance. Sie müssen auch die weiteren Folgen bedenken, wenn Ihre Mitarbeitenden mit Kunden über unverschlüsselte digitale Tools interagieren. So nutzen die meisten Audio- und Videokonferenzlösungen Screen-Sharing, damit alle Teilnehmenden dasselbe sehen – ob Dokument, Browser oder Anwendung. Genau hier kann ein Problem entstehen.

Was innerhalb einer Organisation praktisch erscheint – etwa die Nutzung von Google-Workspace-Tools –, kann im Austausch mit Externen wie Kunden gefährlich sein. Was passiert beispielsweise, wenn ein Mitarbeiter seinen Desktop teilt, auf dem unpassende Inhalte oder die CID eines anderen Kunden zu sehen sind? Im günstigsten Fall sinkt lediglich das Vertrauen des betroffenen Kunden – im schlimmsten Fall werden die Daten für Betrug missbraucht.

Dasselbe gilt, wenn Kunden ihren Bildschirm mit dem Agenten teilen. Fühlen Sie sich wohl dabei, dass Ihre Mitarbeitenden nahezu alle Kundeninformationen zu sehen bekommen, die ihnen gerade gezeigt werden? Diese Fragen müssen gerade im Finanzdienstleistungsbereich sorgfältig bedacht werden.

Stattdessen lohnt es sich, Optionen jenseits von Screen-Sharing zu prüfen und ein Kollaborationstool zu nutzen, das sicherer, umfassender und benutzerfreundlicher ist.

4. Achten Sie auf eine integrierte Lösung

Auf den ersten Blick müssen Ihre Berater und Mitarbeitenden einfach täglich mit Ihren Kunden sprechen und ihnen helfen, ihre Ziele zu erreichen. Unserer Erfahrung nach ist es jedoch nicht immer so einfach.

Vielleicht müssen Sie die Customer Journey mit einer Konfigurationsänderung anpassen, die nur eine bestimmte Nutzer- oder Kundengruppe betrifft. In anderen Fällen möchten Sie vielleicht einen Bot in das Gespräch einbinden.

Hinzu kommt das Thema Omnichannel. Nicht selten nutzen Mitarbeitende mit denselben Kunden auch andere Kanäle wie WhatsApp – was zu Sicherheitsproblemen führen kann.

Und was, wenn Sie einen E-Signatur-Prozess, das Kunden-Onboarding oder den Zugriff auf den Chatverlauf integrieren müssen? Was, wenn das Mitarbeitererlebnis in Ihr CRM oder Ihre Callcenter-Anwendung eingebettet werden muss?

All das ist mit einer sicheren Videokonferenz-Plattform möglich, die sich flexibel an die Customer Journey über Kanäle und mobile Geräte hinweg anpasst. Eine Insellösung für Remote-Anrufe mag diese eine Aufgabe gut erfüllen, doch für nachhaltigen Erfolg ist ein integrierter Anbieter von Videokonferenzdiensten unerlässlich.

5. Robuste Sicherheitsfunktionen

Sicherheitsprobleme zu vermeiden, muss für Organisationen höchste Priorität haben – zumal drei Viertel der Organisationen angeben, im Vorjahr von einem oder mehreren Datenlecks betroffen gewesen zu sein. Jede in Frage kommende Lösung muss natürlich über aktuelle Verschlüsselungsstandards der Branche verfügen, die auf bewährten, offenen Standards basieren. Das sind zentrale Funktionen. Sie sind sogar so wichtig, dass es sich lohnt, genauer hinzusehen und zu prüfen, wie gut die Lösung im Hinblick auf die Anforderungen Ihrer Aufsichtsbehörde abgesichert ist.

Wenn die Lösung beispielsweise cloudbasiert ist: Können Sie sicher sein, dass der Cloud-Betreiber (und seine Mitarbeitenden) die IP-Adressen der Gesprächsteilnehmer weder sehen noch speichern können? Und falls ein Risiko besteht: Lässt es sich verringern, indem bestimmte Komponenten wie ein IP-Proxy oder ein eigener TURN-Server on-premise betrieben werden?

Idealerweise sollten Sie die sichere Videokonferenz-Software auch in geschützten Bereichen nutzen können – selbst in solchen mit Zwei-Faktor-Authentifizierung, wie Kundenportalen.

6. Aufzeichnung, Verschlüsselung und sichere Speicherung

Regulatorische Anforderungen schreiben vor, dass bestimmte Arten von Kommunikation und Speicherung auf bestimmte Regionen beschränkt sind. Damit Ihre sichere Videokonferenz-App die Vorschriften erfüllt, muss sie regionales Routing und Geofencing sowie Aufzeichnungen ermöglichen.

Das bedeutet, Sie können ein Rechenzentrum in Ihrer bevorzugten Region wählen, Archive von verschiedenen Standorten speichern und die serverseitige Verarbeitung auf bestimmte Regionen beschränken.

Tatsächlich hat eine unzureichende Aufzeichnung von Kommunikation in den letzten Jahren zu Bussen in Milliardenhöhe geführt – was zeigt, wie wichtig sichere Kanäle sind.

7. Anpassbar an Ihre Marke

Die beliebten Lösungen wurden nicht von Grund auf dafür entwickelt, sich nahtlos in Ihre Customer Journeys einzufügen. Im Gegenteil: Sie wollen als das erkennbar bleiben, was sie sind, damit ihre Marke vom Netzwerkeffekt profitiert.

Das ist in der Regel nicht im Sinne einer Bank oder Versicherung. Sie möchten, dass Ihre Kunden an Sie denken und daran, wie gut die Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke ist – nicht an Ihre Tools. Unblu ist ein Enterprise-Software-Unternehmen und möchte bei Ihren Kunden nicht im Rampenlicht stehen.

Wir wollen Sie zum Erfolg führen und eine Win-win-Situation schaffen. Deshalb ist unsere Plattform weitgehend anpassbar – von Farben, Formen, Texten und Logo bis hin zu Grösse, Positionierung und vielem mehr. Sie können Unblu genau so gestalten, wie Sie möchten, und das Erscheinungsbild sogar je nach Einbindung in die Customer Journey anpassen.

Sichere Videokonferenzlösung mit Unblu

Bei Unblu ist unsere sichere Videokonferenz-Plattform Teil einer umfassenden Omnichannel-Lösung, die den Kundenservice von Finanzinstituten verbessern soll. Sie ist die ideale Lösung für ein reibungsloseres Erlebnis, das zugleich sicher und compliant ist.

Unsere Lösungen umfassen alles von Anruffunktionen und Co-Browsing bis hin zur Aufzeichnung und sicheren Speicherung aller Interaktionen für robuste Cybersicherheit und Compliance. Kunden können Dokumente mit ihren Beratern teilen und die vielfältigen Tools mit voller Gewissheit nutzen.

Wenn Sie mehr über unser sicheres, browserbasiertes Online-Meeting-Tool erfahren möchten, kontaktieren Sie uns noch heute.