Aprovechar Unblu para impulsar las ventas digitales

Con sede en Praga (República Checa), Raiffeisenbank forma parte del Grupo RBI y es el cuarto mayor banco de los mercados de Europa Central y del Este en los que opera. Raiffeisenbank se especializa en servicios de banca universal tanto para empresas como para particulares, y atiende a más de 1.400.000 clientes en total. En todos sus productos y servicios, el banco goza de una alta tasa de adopción digital: el 79 % de sus clientes utilizan los canales online o móviles cada mes y el 68 % usa el móvil 30 veces al mes de media. Para mantener su reputación como uno de los mejores proveedores de atención al cliente digital, el equipo vio la necesidad de aliviar la presión sobre sus contact centers reduciendo el número de llamadas telefónicas.

Retos e implantación

Descargar el contact center

Tras iniciar su colaboración con Unblu en 2020, Raiffeisenbank identificó la funcionalidad de Live Chat como la forma más eficiente de reducir la presión sobre las líneas telefónicas y los canales de correo electrónico, a la vez que atendía mejor a los clientes. El paso a Live Chat redujo las consultas por teléfono y por correo electrónico.

Sin embargo, al disponer de una opción de servicio más rápida y eficiente, Raiffeisenbank comprobó que aumentaba el volumen total de consultas. Para gestionarlo, el banco utilizó los datos del software de Live Chat para entrenar a su chatbot y resolver las consultas sencillas. También implantó Co-Browsing para ofrecer un servicio de máxima calidad en las interacciones de alto nivel de atención que requieren una asistencia en profundidad.

Impulsar las ventas digitales

A partir de campañas de next-best offer, las ofertas de service-to-sale obtienen información de cada interacción con el cliente, ya sea en Live Chat o en llamadas telefónicas, para recomendar un producto que pueda interesarle.

Como un cliente satisfecho tiene más probabilidades de comprar, al final de cada interacción satisfactoria los agentes ofrecen productos y servicios a partir de una recomendación del CRM del banco.

Existe una iniciativa similar en las páginas con alta intención de compra (como las landing pages dedicadas a respaldar una iniciativa de marketing en curso). En esas páginas se muestra Live Chat y se prioriza sobre el chatbot para fomentar las interacciones y las conversiones con los clientes.

De 12.000 sesiones de Live Chat, 6.400 mostraron potencial para generar una nueva conversión de upsell, lo que se tradujo en 320 operaciones nuevas y una tasa de conversión del 5 % en agosto de 2022. Esta cifra subió al 8 % el mes de septiembre siguiente, lo que confirma que los clientes están dispuestos a hacer negocios por canales digitales.