Tirer parti d'Unblu pour stimuler les ventes numériques

Basée à Prague, en République tchèque, Raiffeisenbank fait partie du groupe RBI et est la 4e plus grande banque des marchés d'Europe centrale et orientale où elle est présente. Raiffeisenbank est spécialisée dans les services bancaires universels destinés aux entreprises comme aux particuliers et compte plus de 1 400 000 clients au total. Sur l'ensemble de ses produits et services, la banque affiche un taux élevé d'adoption du numérique : 79 % des clients utilisent chaque mois les canaux en ligne ou mobiles et 68 % utilisent le mobile 30 fois par mois en moyenne. Pour conserver sa réputation de référence en matière de service client numérique, l'équipe a reconnu la nécessité de soulager ses centres de contact en réduisant le nombre d'appels téléphoniques.

Défis et déploiement

Décharger le centre de contact

Ayant débuté sa collaboration avec Unblu en 2020, Raiffeisenbank a identifié Live Chat comme le moyen le plus efficace de réduire la pression sur les lignes téléphoniques et les canaux e-mail tout en accompagnant mieux les clients. Le passage à Live Chat a entraîné une baisse des demandes par téléphone et par e-mail.

Toutefois, le service étant plus rapide et plus efficace, la banque a constaté une hausse globale des demandes. Pour y faire face, elle a utilisé les données du logiciel Live Chat pour entraîner son chatbot et traiter les demandes simples. Elle a également mis en place Co-Browsing afin d'offrir un service de très haute qualité pour les interactions à forte valeur ajoutée qui nécessitent un accompagnement approfondi.

Stimuler les ventes numériques

Grâce à des campagnes de type « next best offer », les offres de service-to-sale tirent des enseignements de chaque interaction client, que ce soit sur Live Chat ou lors d'appels téléphoniques, afin de recommander un produit susceptible de l'intéresser.

Un client satisfait étant plus enclin à acheter, à l'issue de chaque interaction réussie, les agent-es proposent des produits et services sur la base d'une recommandation issue du CRM de la banque.

Une initiative similaire est en place pour les pages qui affichent une forte intention d'achat (comme les landing pages dédiées à une initiative marketing en cours). Sur ces pages, Live Chat est affiché et priorisé par rapport au chatbot afin d'encourager les interactions et les conversions.

Sur 12 000 sessions Live Chat, 6 400 présentaient un potentiel de vente additionnelle, ce qui a finalement donné 320 nouveaux contrats, soit un taux de conversion de 5 % en août 2022. Ce chiffre est passé à 8 % en septembre suivant, ce qui confirme que les clients sont prêts à faire affaire par les canaux numériques.