Caso de éxito
Aumentar la eficiencia en el contact center
Swiss Post atiende a 2,5 millones de clientes cada año, de modo que se dirige a una gran variedad de perfiles, edades y niveles de alfabetización digital. Para adaptarse a una clientela tan diversa, Swiss Post decidió enriquecer sus canales de servicio para que todos los segmentos de clientes pudieran encontrar su forma preferida de interacción.
Durante los dos últimos años, Swiss Post ha trabajado con Unblu para desplegar un nuevo medio de interacción y atención al cliente: chatbot, chat online y WhatsApp.
Retos e implantación
Con el aumento de los envíos de paquetes ligado a la expansión del comercio electrónico, Swiss Post trabaja activamente para garantizar un alto nivel de servicio manteniendo una estructura de costes estable. Diversificar la colaboración con los clientes a través de canales digitales es una iniciativa clave para lograrlo.
Descargar el contact center derivando las solicitudes de atención a canales más eficientes
Chatbot
Habilita la atención con chatbot para las solicitudes de los clientes en el sitio web de Swiss Post
Ofrece un canal asíncrono adicional para atender las consultas de los clientes en línea.
Resultados hasta la fecha
Tasas de resolución en el primer contacto por canal
Dar a elegir
«A las pocas semanas de lanzar nuestro canal de WhatsApp, ya habíamos recibido más de 4.000 consultas, lo que refuerza nuestra convicción de que, en el servicio al cliente, la clave es poder elegir. Además, Live Chat y WhatsApp han demostrado ser mucho más eficaces para lograr una FCR alta».
Raphael Tanner, Lead Conversation Design & IA Content Management en Swiss Post
Unblu's next move
