Étude de cas
Gagner en efficacité dans le centre de contact
La Poste Suisse sert 2,5 millions de clients chaque année et s'adresse donc à des profils, des âges et des niveaux de maîtrise du numérique très variés. Pour s'adapter à une clientèle aussi diverse, elle a décidé d'enrichir ses canaux de service afin que chaque segment de clientèle puisse trouver son mode d'échange préféré.
Depuis deux ans, la Poste Suisse collabore avec Unblu pour déployer de nouveaux moyens d'engagement et de soutien des clients : chatbot, Live Chat et WhatsApp.
Défis et déploiement
Avec la hausse des envois de colis liée à l'essor du e-commerce, la Poste Suisse veille activement à garantir un haut niveau de service tout en maintenant une structure de coûts stable. La diversification de la collaboration avec les clients via les canaux numériques est une initiative clé pour atteindre ces objectifs.
Décharger le centre de contact en réorientant les demandes d'assistance vers des canaux plus efficaces
Chatbot
Permet un support par chatbot pour les demandes des clients sur le site web de la Poste Suisse
Offre un canal asynchrone supplémentaire pour accompagner les clients dans leurs demandes en ligne.
Résultats obtenus à ce jour
Taux de résolution au premier contact par canal
Offrir le choix
« En quelques semaines seulement après le lancement de notre canal WhatsApp, nous avions déjà reçu plus de 4 000 demandes, ce qui renforce notre conviction : en matière de service client, le choix est essentiel. De plus, Live Chat et WhatsApp se sont révélés bien plus efficaces pour obtenir un taux élevé de résolution au premier contact (FCR). »
Raphael Tanner, Responsable Conversation Design et gestion de contenu IA à la Poste Suisse
