Convertirse en referente de las experiencias de cliente en banca digital

Tatra banka, miembro del Raiffeisen Bank International Group, es la entidad financiera más premiada de Eslovaquia. Ha recibido más de 300 reconocimientos internacionales por su excelencia e innovación en banca y es además el grupo bancario más recomendado por los clientes del país.

Capítulo 1 del vídeo: introducción

El éxito del banco se basa en una cultura de innovación continua, que transforma en «una experiencia de cliente superior». Tatra ha trabajado duro para construir sobre esta base de éxito y ofrecer experiencias de cliente aún más sobresalientes.

¿Y cómo lo están haciendo?

Recientemente, Eva Fedorová, Product Owner en Tatra banka, subió al escenario del Unblu Impact Day 2025 para hablar del proyecto más reciente del banco: una colaboración con Unblu y el integrador de sistemas Soitron. Como socio consultor y de negocio, Soitron ofreció apoyo continuo y asesoramiento experto durante todo el proyecto.

El proyecto: crear un nuevo espacio de comunicación

‍Capítulo 2 del vídeo: el proyecto

Áreas estratégicas clave

Para lograr su objetivo de ofrecer experiencias de cliente superiores, Eva comienza exponiendo sus áreas estratégicas clave, que están interconectadas.

El equipo de Eva identificó la necesidad de ofrecer un mejor espacio de comunicación a clientes y banqueros.

Para ser eficaz, necesitaban un canal que:

● Permita mantener los mensajes en espera en los momentos de mucha actividad
● Sea seguro y fiable para los clientes
● Garantice que la información se pueda almacenar y recuperar
● Ofrezca la opción de pasar de los mensajes a las llamadas
● Proteja la privacidad de los clientes

La app móvil

«Decidimos hacerlo primero en el móvil. Preparamos un espacio de comunicación permanente en la app móvil de Tatra banka», explica Eva. Decidieron probar la nueva función, basada en Unblu Co-Apping, con su segmento de clientes de alto patrimonio que tenían un banquero personal asignado.

La aportación de Soitron

Soitron fue decisiva para lograrlo, ya que años atrás había ayudado a Tatra banka a montar su contact center sobre tecnología de Cisco. Era crucial que todos los sistemas (la app móvil, Unblu y Cisco) funcionaran de forma fluida en conjunto, y el profundo conocimiento que Soitron tiene del entorno ayudó a garantizar una solución óptima.

El calendario

El proyecto comenzó en julio de 2024, con la decisión de llevar a cabo un piloto de proyecto mínimo comercializable con Unblu y Soitron.

A partir de ahí, el proyecto piloto, con 20 banqueros, se realizó en enero de 2025.

Le siguió la puesta en marcha en julio.

Primeros resultados del piloto

Capítulo 3 del vídeo: resultados del piloto

Las cifras

La acogida de la función por parte de los 20 banqueros iniciales fue sobresaliente. «Empezamos con 20 banqueros», explica Eva, «y en medio año tuvimos más de 3.000 conversaciones, más de 14.000 minutos».

El impacto

Y lo mejor: midieron el ahorro de tiempo en los procesos de venta comparando las llamadas estándar con la nueva asistencia remota y comprobaron que:

Análisis a fondo del caso de uso: cómo funciona

Los resultados iniciales fueron sobresalientes. Pero ¿qué tenía la tecnología para entusiasmar tanto a banqueros y clientes?

Eva nos presenta un caso de uso de la app móvil.

Capítulo 4 del vídeo: caso de uso

El gran despliegue

Tras el éxito del proyecto piloto, Eva y su equipo decidieron continuar con la puesta en marcha prevista para julio de 2025. Los resultados fueron incluso mejores de lo que Eva esperaba.

Capítulo 5 del vídeo: despliegue completo

Las cifras

El impacto

«El número 94 me sorprendió muchísimo», explica Eva, que al principio creyó que era un error. Luego miró con más detalle los comentarios y vio que solo había dos detractores.

Del mismo modo, para una muestra más amplia, una puntuación SUS de «84,6 es increíble». Demuestra que es una «aplicación excelente y eficiente». Según Eva, el objetivo inicial era 75. «Sentimos euforia», dice. «Nuestros clientes la usan y la valoran. Los banqueros están simplemente asombrados».