Eine führende Rolle im Bereich digitaler Bankkundenerlebnisse einnehmen

Tatra banka, ein Mitglied der Raiffeisen Bank International Group, ist das meistausgezeichnete Finanzinstitut der Slowakei. Die Bank hat mehr als 300 internationale Auszeichnungen für herausragende Leistungen im Banking und für Innovation erhalten und ist zugleich die Bankengruppe, die von Kundinnen und Kunden im Land am häufigsten weiterempfohlen wird.

Videokapitel 1: Einführung

Der Erfolg der Bank beruht auf einer Kultur der kontinuierlichen Innovation, die sie in „ein überlegenes Kundenerlebnis“ umsetzt. Auf diesem Fundament arbeitet Tatra intensiv daran, noch herausragendere Kundenerlebnisse zu schaffen.

Doch wie gelingt das?

Am Unblu Impact Day 2025 stellte Eva Fedorová, Product Owner bei Tatra banka, das jüngste Projekt der Bank vor – eine Zusammenarbeit mit Unblu und dem Systemintegrator Soitron. Als Beratungs- und Geschäftspartner begleitete Soitron das Projekt von Anfang bis Ende mit kontinuierlichem Support und fundierter Expertise.

Das Projekt: Aufbau eines neuen Kommunikationsraums

‍Videokapitel 2: Das Projekt

Zentrale strategische Schwerpunkte

Zu Beginn skizziert Eva die zentralen, miteinander verknüpften strategischen Schwerpunkte, mit denen die Bank ihr Ziel eines überlegenen Kundenerlebnisses erreichen will.

Evas Team erkannte, dass Kunden und Beratende einen besseren Kommunikationsraum benötigen.

Damit dieser wirksam ist, brauchte es einen Kanal, der:

● Nachrichten in Stosszeiten in der Warteschleife halten kann
● für Kunden sicher und geschützt ist
● sicherstellt, dass Informationen gespeichert und abgerufen werden können
● den Wechsel von Nachrichten zu Anrufen ermöglicht
● die Privatsphäre der Kunden schützt

Die mobile App

„Wir haben uns entschieden, zuerst mit Mobile zu starten. Wir haben einen permanenten Kommunikationsraum in der Mobile-App von Tatra banka geschaffen“, erklärt Eva. Getestet wurde die neue Funktion – basierend auf Unblu Co-Apping – im Segment der vermögenden Kunden, denen eine persönliche Beraterin oder ein persönlicher Berater zugewiesen ist.

Der Beitrag von Soitron

Soitron spielte dabei eine Schlüsselrolle, denn das Unternehmen hatte Tatra banka bereits vor Jahren beim Aufbau ihres Contact Centers auf Basis von Cisco-Technologie unterstützt. Entscheidend war, dass alle Systeme – die mobile App, Unblu und Cisco – nahtlos zusammenspielen. Soitrons fundierte Kenntnis der Umgebung trug massgeblich zu einer optimalen Lösung bei.

Der Zeitplan

Das Projekt startete im Juli 2024 mit dem Entscheid, gemeinsam mit Unblu und Soitron ein Pilotprojekt als Minimum Marketable Product umzusetzen.

Im Januar 2025 folgte das Pilotprojekt mit 20 Beratenden.

Im Juli ging die Lösung schliesslich live.

Erste Ergebnisse des Pilotprojekts

Videokapitel 3: Ergebnisse des Pilotprojekts

Die Zahlen

Die ersten 20 Beratenden nahmen die Funktion hervorragend an. „Wir haben mit 20 Beratenden begonnen“, erklärt Eva, „und innerhalb eines halben Jahres hatten wir mehr als 3000 Gespräche – mehr als 14 000 Minuten.“

Die Wirkung

Und das Beste: Das Team hat die Zeitersparnis in Verkaufsprozessen gemessen, indem es herkömmliche Anrufe mit der neuen Remote-Unterstützung verglich – mit folgendem Ergebnis:

Use Case im Detail: So funktioniert's

Die ersten Ergebnisse waren herausragend. Doch was genau an der Technologie hat Beratende und Kunden so begeistert?

Eva führt uns durch einen Use Case der mobilen App.

Videokapitel 4: Use Case

Der grosse Rollout

Nach dem erfolgreichen Pilotprojekt entschieden sich Eva und ihr Team, den Go-Live wie geplant im Juli 2025 umzusetzen. Die Ergebnisse übertrafen Evas Erwartungen sogar noch.

Videokapitel 5: Vollständiger Rollout

Die Zahlen

Die Wirkung

„Die Zahl 94 hat mich wirklich umgehauen“, erzählt Eva – zunächst hielt sie sie für einen Fehler. Dann sah sie sich die Kommentare genauer an und stellte fest, dass es nur zwei Detraktoren gab.

Ebenso sei ein SUS-Score von „84,6 bei einer grösseren Stichprobe unglaublich“. Er zeige, dass es sich um eine wirklich „exzellente und effiziente Anwendung“ handle. Ursprünglich lag das Ziel laut Eva bei 75. „Wir sind wirklich euphorisch“, sagt sie. „Unsere Kunden nutzen die Lösung aktiv und schätzen sie. Und die Beratenden sind einfach begeistert.“