Devenir un leader des expériences client en banque digitale

Tatra banka, membre du groupe Raiffeisen Bank International, est l'établissement financier le plus primé de Slovaquie. Elle a reçu plus de 300 distinctions internationales pour l'excellence et l'innovation bancaires, tout en étant le groupe bancaire le plus recommandé par ses clients dans le pays.

Chapitre vidéo 1 : introduction

Le succès de la banque repose sur une culture d'innovation continue, qu'elle transforme en « expérience client supérieure ». Tatra s'appuie sur ces bases solides pour offrir des expériences client toujours plus remarquables.

Mais comment y parvient-elle ?

Récemment, Eva Fedorová, Responsable de produit chez Tatra banka, est montée sur scène lors d'Unblu Impact Day 2025 pour présenter le projet le plus récent de la banque : une collaboration avec Unblu et l'intégrateur de systèmes Soitron. En tant que partenaire de conseil et partenaire commercial, Soitron a apporté un soutien continu et des conseils d'experts tout au long du projet.

Le projet : créer un nouvel espace de communication

‍Chapitre vidéo 2 : le projet

Principaux axes stratégiques

Pour atteindre son objectif d'offrir des expériences client supérieures, Eva commence par présenter les principaux axes stratégiques, qui sont étroitement liés.

L'équipe d'Eva a identifié le besoin d'offrir un meilleur espace de communication aux clients et aux banquiers.

Pour être efficace, il fallait un canal qui :

● Permet de mettre les messages en attente aux heures de forte affluence
● Est sûr et sécurisé pour les clients
● Garantit que les informations peuvent être stockées et retrouvées
● Offre la possibilité de passer des messages aux appels
● Protège la confidentialité des clients

L'application mobile

« Nous avons décidé de commencer par le mobile. Nous avons préparé un espace de communication permanent dans l'application mobile de Tatra banka », explique Eva. Ils ont décidé de tester la nouvelle fonctionnalité – propulsée par Unblu Co-Apping – auprès de leur segment de clients aisés qui disposaient d'un banquier personnel attitré.

La contribution de Soitron

Soitron a joué un rôle déterminant, ayant aidé Tatra banka à construire son centre de contact sur la technologie Cisco il y a des années. Il était crucial que tous les systèmes – l'application mobile, Unblu et Cisco – fonctionnent de manière fluide ensemble, et la connaissance approfondie de l'environnement par Soitron a permis de garantir une solution optimale.

Le calendrier

Le projet a débuté en juillet 2024, avec la décision de lancer un pilote de type « minimum marketable project » avec Unblu et Soitron.

Le projet pilote, mobilisant 20 banquiers, s'est ensuite déroulé en janvier 2025.

La mise en production a suivi en juillet.

Premiers résultats du pilote

Chapitre vidéo 3 : résultats du pilote

Les chiffres

L'adoption de la fonctionnalité par les 20 premiers banquiers a été remarquable. « Nous avons commencé avec 20 banquiers », explique Eva, « et en six mois, nous avons eu plus de 3 000 conversations, soit plus de 14 000 minutes. »

L'impact

Mieux encore, ils ont mesuré le gain de temps sur les processus de vente en comparant les appels standard à la nouvelle assistance à distance, et ont constaté que :

Cas d'usage en détail : comment ça fonctionne

Les premiers résultats étaient remarquables. Mais qu'est-ce qui, dans la technologie, a suscité un tel enthousiasme chez les banquiers et les clients ?

Eva présente un cas d'usage dans l'application mobile.

Chapitre vidéo 4 : cas d'usage

Le déploiement à grande échelle

Après le succès du projet pilote, Eva et son équipe ont décidé de poursuivre avec la mise en production prévue en juillet 2025. Les résultats ont dépassé les attentes d'Eva.

Chapitre vidéo 5 : déploiement complet

Les chiffres

L'impact

« Le chiffre de 94 m'a vraiment bluffée », explique Eva, qui a d'abord cru à une erreur. Puis elle a regardé les commentaires de plus près et constaté qu'il n'y avait que deux détracteurs.

De même, sur un échantillon plus large, un score SUS de « 84,6 est incroyable ». Cela montre qu'il s'agit d'une « application vraiment excellente et efficace ». Selon Eva, l'objectif initial était de 75. « Nous ressentons vraiment de l'euphorie », dit-elle. « Nos clients l'utilisent vraiment et l'apprécient. Les banquiers sont tout simplement émerveillés. »