¿Por qué los chatbots no pueden sustituir a los asesores en la banca digital?

Pese a todas las ventajas de la banca digital impulsada por el aprendizaje automático, los clientes nos dicen que falta algo.

No se puede negar que la IA, el aprendizaje automático y el análisis predictivo han tenido un impacto positivo en el conjunto del sector bancario. Los bancos con IA lo han tenido más fácil para cumplir los requisitos regulatorios, mejorar la gestión del riesgo y, en general, aumentar su competitividad.

Este impacto ha llegado incluso a la experiencia de atención al cliente. Al fin y al cabo, los bancos que nacen con la IA como base son más capaces de crear recomendaciones dirigidas a sus clientes. Además, estas tecnologías aprenden de forma continua y actualizan sus predicciones según el comportamiento individual y los acontecimientos vitales recientes, de modo que ofrecen consejos cada vez más personalizados y relevantes.

El problema, sin embargo, es la calidad de esta experiencia. Mientras que los bancos tradicionales han optado por usar la tecnología como medio para ganar eficiencia, lo han hecho a costa de crear vínculos personales con sus clientes.

Lo cierto es que la falta de contacto humano en el ámbito de la inteligencia artificial ha generado brechas difíciles en la experiencia de cliente. Estas brechas adoptan varias formas. Puede ser una personalización incoherente, cuando se compara la experiencia en sucursal con las ofertas irrelevantes que llegan por correo. O puede ocurrir que el cliente reciba un servicio excelente al abrir una cuenta corriente y una experiencia negativa al solicitar un préstamo online.

Sea cual sea la situación, el resultado inevitable es la frustración del cliente, que reduce la fidelidad y aumenta la cancelación de clientes.

Las conversaciones con bots no son una solución universal

Es habitual que las tecnologías nuevas capturen la imaginación y lleven a sobreestimar sus capacidades. Hasta cierto punto, esto es lo que ocurrió con los bots: la banca conversacional empezó a depender demasiado de ellos y demasiado pronto.

De hecho, el sector financiero llega a definir la banca conversacional como una forma de interactuar con una interfaz no humana para hablar de finanzas o incluso pedir consejo. En este contexto, los clientes interactúan con chatbots para intercambiar mensajes, hacer preguntas o dar órdenes. Las máquinas pueden identificar lo que dice la gente y ofrecer información relevante, pero no pueden dar consejos valiosos y empáticos, y la conversación se rompe enseguida.

Por ejemplo, comprar una vivienda y solicitar una hipoteca son interacciones que necesitan apoyo humano. Los bancos que nacen con la IA como base y aprovechan las interfaces conversacionales pueden tender un puente entre la experiencia humana y la digital para ofrecer mejores servicios a sus clientes.

El toque humano en el sector bancario

No hay duda de que el uso de tecnologías avanzadas y de inteligencia artificial en la banca hace que la comunicación de atención al cliente sea más rápida y eficiente. Un informe de PwC concluyó que los chatbots eran una de las tres aplicaciones más populares entre los bancos encuestados precisamente por este motivo. Operaciones como pagar una factura o hacer una transferencia pueden encajar en la vida diaria del cliente de forma asíncrona, es decir, cuando él decida, y la tecnología ofrece un medio eficiente para ello.

Pero esta eficiencia tiene un coste, y cada vez hay más pruebas de que los canales de autoservicio afectan negativamente a la experiencia de cliente en otros escenarios. Si un cliente intenta realizar una operación financiera compleja y se encuentra con un problema, los límites de los chatbots se hacen evidentes enseguida y generan frustración.

Además, los chatbots, por naturaleza, solo pueden dar consejos genéricos limitados a lo que se les ha programado para decir. Por eso, cuando los clientes necesitan consejo personalizado y tranquilidad (algo que solo las personas pueden dar), necesitan una experiencia omnicanal y la opción de pasar entre canales humanos y digitales con fluidez, cuando quieran. Esta es la razón por la que alrededor de un tercio de los clientes europeos y estadounidenses confía en los chatbots para tareas financieras sencillas, pero casi dos tercios no confían en ellos para tareas financieras complejas.

La respuesta a estas limitaciones es usar los chatbots como herramienta complementaria y no como sustituto de los agentes de atención. Aunque los chatbots son capaces de mantener conversaciones elaboradas que imitan a los agentes de servicios financieros, siguen sin tener la capacidad de comprensión matizada y de creación de vínculos que tienen las personas. Y las estadísticas lo respaldan, ya que las experiencias híbridas puntuaron más alto en eficacia, facilidad y emoción que las experiencias solo digitales o solo físicas.

Los chatbots deben ser el primer punto de contacto y permitir que los clientes pasen a un agente cuando quieran, para que ningún cliente se quede sin la ayuda que necesita. Poder pasar de interactuar con un bot a hablar con una persona en tiempo real es especialmente importante en las consultas complejas, que exigen un nivel de sensibilidad y comprensión del que hoy carecen los chatbots.

Ofrecer varios canales para elegir

En la banca, cada cliente tiene necesidades distintas, y cuanto más personalizado sea el servicio que pueda ofrecer un banco, mejor. Los clientes más jóvenes, por ejemplo, suelen estar contentos con las herramientas de autoservicio porque están más familiarizados con la tecnología digital. Otros, en gestión patrimonial o banca de inversión, pueden tener necesidades más complejas y requerir un enfoque más tradicional, práctico y en tiempo real. Ante esta diversidad de necesidades, los bancos deben ofrecer una experiencia con varios canales de comunicación. Al tener en cuenta los distintos momentos del recorrido, la banca conversacional puede evolucionar según las necesidades del cliente.

Chatbots con IA

Aunque no son adecuados para las conversaciones bancarias que requieren más profundidad, las posibilidades crecientes de la inteligencia artificial ofrecen un buen touchpoint conversacional para interacciones sencillas. Fíjate, por ejemplo, en Erica, el chatbot híbrido de Bank of America, que habla a diario con más de 1,5 millones de clientes, o en Capital One, que permite a sus clientes acceder a sus cuentas bancarias a través de Alexa.

Canales de mensajería privada

Para muchos clientes bancarios, un canal de mensajería privada será el punto de contacto más cómodo. En total, el 81 % de los consumidores actuales espera que las marcas ofrezcan interacción con el cliente por canales de mensajería privada, lo que también los convierte en un favorito para los asuntos financieros. Una aplicación de mensajería para cooperativas de crédito o banca minorista puede ser asíncrona o instantánea, ya que muchos clientes se conformarán con dejar un mensaje para más tarde, como harían con un SMS o un mensaje de WhatsApp.

Los bancos pueden optar por integrar estos populares canales con cifrado end-to-end (WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat) para ganar en comodidad y ofrecer una experiencia de cliente excelente, fácil y personalizada.

Llamadas de voz y vídeo

Para los clientes que necesitan ayuda con un asunto más complejo, las llamadas de voz y vídeo son un touchpoint fundamental que aporta de forma natural una dimensión humana. Dicho esto, las cooperativas de crédito y los bancos deben trazar una estrategia para convertir las llamadas en una oportunidad de consolidar la relación con el cliente y no en un intercambio laborioso.

Navy Federal Credit Union, líder recurrente en el Customer Experience Index de Forrester, ha conseguido convertir las llamadas de voz en un touchpoint positivo de la banca conversacional. Un análisis profundo de los problemas del call center ha permitido a la cooperativa optimizar las conversaciones que se repiten, de modo que ahora los agentes pueden resolver al instante las consultas habituales. Al equilibrar la comodidad digital con la conversación humana, es un ejemplo de solución que aprovecha la banca conversacional en todo su potencial.

Las tecnologías de inteligencia artificial y el aprendizaje automático pueden transformar la atención al cliente de las entidades financieras, reducir el tiempo de resolución y ahorrar costes de soporte. Sin embargo, si estas herramientas no se integran con las que permiten la conversación entre personas, corren el riesgo de dejar a los clientes alejados y frustrados. En su lugar, los proveedores del sector financiero deberían combinar herramientas de autoservicio como los chatbots con otras soluciones conversacionales y colaborativas, como el chat online y el co-browsing, para ofrecer una experiencia omnicanal que se adapte a las necesidades del cliente en cada momento.

Chatbots y Unblu

Unblu permite a los bancos y entidades financieras que nacen con la IA como base crear un recorrido del cliente omnicanal y una experiencia híbrida que combina lo mejor de lo humano y de la alta tecnología en los servicios de banca digital.

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