Warum können Chatbots Berater im Digital Banking nicht ersetzen?

Bei allen Vorteilen des auf Machine Learning basierenden Digital Banking sagen uns Kunden, dass etwas fehlt.

Unbestreitbar haben KI, Machine Learning und Predictive Analytics den Bankensektor insgesamt positiv beeinflusst. KI-gestützte Banken können regulatorische Anforderungen leichter erfüllen, ihr Risikomanagement verbessern und generell wettbewerbsfähiger werden.

Diese Wirkung erstreckt sich sogar auf das Kundenserviceerlebnis. Schliesslich können KI-First-Banken Kunden gezieltere Empfehlungen geben. Zudem lernen diese Technologien kontinuierlich und passen ihre Vorhersagen anhand des individuellen Verhaltens und aktueller Lebensereignisse an – für immer persönlichere und relevantere Beratung.

Das Problem liegt jedoch in der Qualität dieses Erlebnisses. Traditionelle Banken haben Technologie vor allem eingesetzt, um effizienter zu werden – auf Kosten persönlicher Beziehungen zu ihren Kunden.

Tatsache ist: Der fehlende menschliche Kontakt im Bereich der künstlichen Intelligenz hat zu problematischen Lücken im Kundenerlebnis geführt. Diese Lücken zeigen sich in verschiedenen Formen. Etwa als inkonsistente Personalisierung, wenn das Erlebnis in der Filiale nicht zu den irrelevanten Angeboten per E-Mail passt. Oder als exzellenter Service bei der Eröffnung eines Privatkontos, gefolgt von einer negativen Erfahrung beim Online-Kreditantrag.

Wie auch immer die Situation aussieht – das unvermeidliche Ergebnis ist Frust bei den Kunden, der die Loyalität schmälert und zu höherer Abwanderung führt.

Bot-gesteuerte Gespräche sind keine Universallösung

Neue Technologien beflügeln oft die Fantasie, was dazu führt, dass ihre Fähigkeiten überschätzt werden. In gewissem Mass ist genau das mit Bots passiert – Conversational Banking hat sich zu früh und zu stark auf sie verlassen.

Tatsächlich definiert die Finanzbranche Conversational Banking sogar als Interaktion mit einer nicht menschlichen Schnittstelle, um über Finanzen zu sprechen oder sich beraten zu lassen. In diesem Kontext tauschen Kunden Nachrichten mit Chatbots aus, stellen Fragen oder geben Befehle. Maschinen können erkennen, was Menschen sagen, und relevante Informationen liefern – doch sie können keine bedeutsame, empathische Beratung bieten, und das Gespräch gerät schnell ins Stocken.

Der Kauf eines Eigenheims und der Antrag auf eine Hypothek etwa sind Interaktionen, die menschliche Unterstützung erfordern. KI-First-Banken, die Conversational Interfaces nutzen, können menschliche und digitale Erlebnisse verbinden und so bessere Services bieten.

Der persönliche Kontakt im Bankensektor

Zweifellos machen fortschrittliche Technologien und künstliche Intelligenz die Kommunikation im Kundenservice schneller und effizienter. Ein PwC-Bericht ergab, dass Chatbots genau aus diesem Grund zu den drei beliebtesten Anwendungen der befragten Banken gehören. Transaktionen wie das Bezahlen einer Rechnung oder eine Überweisung lassen sich asynchron in den Alltag einfügen – also dann, wenn es dem Kunden passt –, und Technologie bietet dafür ein effizientes Mittel.

Doch diese Effizienz hat ihren Preis: Zunehmend zeigt sich, dass Self-Service-Kanäle das Kundenerlebnis in anderen Situationen beeinträchtigen. Wenn ein Kunde eine komplexe Finanztransaktion durchführen will und auf ein Problem stösst, werden die Grenzen von Chatbots schnell sichtbar und führen zu Frust.

Zudem können Chatbots naturgemäss nur allgemeine Ratschläge geben, die auf ihre Programmierung beschränkt sind. Wenn Kunden also persönliche Beratung und Rückversicherung brauchen – etwas, das nur Menschen bieten können –, benötigen sie ein Omnichannel-Erlebnis und die Möglichkeit, jederzeit nahtlos zwischen menschlichen und digitalen Kanälen zu wechseln. Deshalb vertraut zwar rund ein Drittel der europäischen und amerikanischen Kunden Chatbots bei einfachen Finanzaufgaben – doch fast zwei Drittel trauen ihnen keine komplexen Finanzaufgaben zu.

Die Antwort auf diese Grenzen: Chatbots als ergänzendes Tool einsetzen statt als Ersatz für Service-Agenten. Chatbots können zwar ausgefeilte Gespräche führen, die Finanzberater nachahmen, doch ihnen fehlt die Fähigkeit zu nuanciertem Verständnis und Beziehungsaufbau, die Menschen haben. Die Zahlen bestätigen das: Hybride Erlebnisse schnitten bei Effektivität, Einfachheit und Emotion besser ab als rein digitale oder rein physische Erlebnisse.

Chatbots sollten als erste Anlaufstelle dienen und es Kunden ermöglichen, jederzeit an einen Agenten weitergeleitet zu werden, damit niemand ohne die nötige Hilfe bleibt. Die Möglichkeit, von einem Bot in Echtzeit zu einem Menschen zu wechseln, ist besonders wichtig bei komplexen Serviceanfragen, die ein Mass an Feingefühl und Verständnis erfordern, das Chatbots derzeit fehlt.

Mehrere Kanäle zur Auswahl bieten

Im Banking haben unterschiedliche Kunden unterschiedliche Bedürfnisse – und je persönlicher der Service einer Bank, desto besser. Jüngere Kunden etwa sind mit Self-Service-Tools oft zufrieden, da sie mit digitaler Technologie vertraut sind. Andere im Wealth Management oder Investment Banking haben komplexere Bedürfnisse und wünschen einen traditionelleren, persönlichen Ansatz in Echtzeit. Angesichts dieser Vielfalt müssen Banken ein Erlebnis mit mehreren Kommunikationskanälen bieten. Wenn verschiedene Punkte der Journey berücksichtigt werden, kann sich Conversational Banking an die Bedürfnisse der Kunden anpassen.

KI-Chatbots

Für tiefergehende Bankgespräche sind sie ungeeignet, doch für einfache Interaktionen bieten die wachsenden Möglichkeiten künstlicher Intelligenz einen guten Touchpoint. Ein Beispiel ist Erica, der hybride Chatbot der Bank of America, der täglich mit mehr als 1,5 Millionen Kunden spricht, oder Capital One, wo Kunden über Alexa auf ihre Bankkonten zugreifen können.

Private Messaging-Kanäle

Für viele Bankkunden ist ein privater Messaging-Kanal der bequemste Kontaktpunkt. Insgesamt erwarten 81 % der heutigen Konsumenten, dass Marken Customer Engagement über private Messaging-Kanäle anbieten – auch in Finanzfragen ein klarer Favorit. Ein Messenger einer Credit Union oder Retailbank kann asynchron oder in Echtzeit funktionieren, denn viele Kunden hinterlassen gerne eine Nachricht für später, wie sie es auch per SMS oder WhatsApp tun würden.

Banken können diese beliebten Ende-zu-Ende-verschlüsselten Kanäle (WhatsApp, Facebook Messenger und WeChat) integrieren und so für ein Maximum an Bequemlichkeit sorgen – mit einem herausragenden Kundenerlebnis, das Einfachheit und Personalisierung verbindet.

Sprach- und Videoanrufe

Für Kunden und Mitglieder, die bei komplexeren Anliegen Unterstützung brauchen, sind Sprach- und Videoanrufe ein unverzichtbarer Touchpoint mit natürlicher menschlicher Dimension. Credit Unions und Banken brauchen jedoch eine Strategie, um Anrufe zur Chance für festere Kundenbeziehungen zu machen statt zu einem mühsamen Austausch.

Die Navy Federal Credit Union, wiederholt führend im Customer Experience Index von Forrester, hat es geschafft, Sprachanrufe zu einem positiven Touchpoint im Conversational Banking zu machen. Durch eine gründliche Analyse der Anliegen im Callcenter konnte die Credit Union häufig wiederkehrende Gespräche optimieren, sodass Agenten gängige Anfragen nun sofort lösen können. Diese Balance zwischen digitaler Bequemlichkeit und menschlichem Gespräch ist ein Beispiel für eine Lösung, die das Potenzial des Conversational Banking voll ausschöpft.

KI-Technologien und Machine Learning können den Kundenservice von Finanzinstituten verändern, die Lösungszeit verkürzen und Supportkosten senken. Werden diese Tools jedoch nicht mit solchen für den persönlichen Austausch zwischen Menschen kombiniert, riskieren sie, Kunden zu entfremden und zu frustrieren. Finanzdienstleister sollten Self-Service-Tools wie Chatbots daher mit anderen Conversational- und Kollaborationslösungen wie Live Chat und Co-Browsing verbinden – für ein Omnichannel-Erlebnis, das sich jederzeit an die Bedürfnisse der Kunden anpasst.

Chatbots & Unblu

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